平均而言，留住現有客戶比獲得新客戶更經濟、更容易。越來越多的高層管理人員將他們的工作重新集中在客戶保留上。讓我們來分解一下客戶流失以及應對措施。
什么是客戶流失？
客戶流失率是指客戶在給定時間段內停止訂閱服務的比率。
計算客戶流失率
根據 www.churn-rate.com，“流失率的計算很簡單。將上個季度流失的客戶數量除以開始時的客戶數量。由此產生的百分比就是您的流失率。您還可以根據流失的客戶數量、經常性業務損失的價值或經常性價值損失的百分比來計算流失率?！?/p>
為什么監控客戶流失很重要？
最大限度地減少客戶流失不僅比獲取客戶的成本更低，而且還能增加收入。
客戶獲取成本
多項研究得出的結論是，與留住現有客戶相比，與新客戶簽約的成本要高出 3 到 30 倍。俗話說，“省一分錢，賺一分錢”，節省的客戶就是賺來的客戶。據 NG Data 稱，關注客戶保留成本較低 因為“從新客戶那里獲得業務意味著通過銷售漏斗一路工作，在整個過程中利用您的營銷和銷售資源。另一方面，留住客戶通常更具成本效益，因為您已經贏得了現有客戶的信任和忠誠度?！?/p>
客戶獲取不是 SaaS 和基于技術的業務的最佳方法
許多處于早期階段的初創公司和 SMB 沒有尋求新客戶所需的巨額銷售和營銷預算。即使他們這樣做了，為客戶獲取分配大量預算也不符合他們的最佳利益?？紤]以下統計數據：
- 只要將客戶保留率提高 5%，利潤就會提高 25% 到 95%。
- 向現有客戶銷售產品的可能性為 60-70%，而向新客戶銷售產品的可能性僅為 5-20%。
- 與新獲得的客戶相比，現有客戶嘗試新產品的可能性高 50%，花費高 31%。
- 此外，貴公司 80% 的未來收入將來自僅 20% 的現有客戶。
降低 SaaS 業務客戶流失率的技巧
保留客戶不是大多數 SaaS 公司的選擇。因此，他們需要不同的技術和策略來確保一旦他們獲得客戶或客戶，他們就可以維持這種關系。
從一開始就吸引“合適的”客戶
您可以通過獲取能夠充分利用您的軟件所提供的功能的客戶來減少客戶流失。合適的客戶不會因為價格而流失。錯誤的客戶會。如果您的軟件/產品不能很好地滿足客戶的需求，請誠實對待他們，這樣您就可以避免獲得生命周期價值較低且將來可能會流失的客戶。
Because customer acquisition is more expensive and time-consuming 與保留客戶相比，明智的做法是從將充分利用您的產品所提供的功能的客戶開始，從而提高客戶滿意度以及留下來的幾率。
一個完整的入職流程
When acquiring customers who can gain the most from a company’s product or service, it’s imperative that they are onboarded properly.通過適當的入職培訓，客戶將準確了解產品/服務的工作原理以及它將如何滿足公司的需求。例如，SaaS 企業應該吸引新客戶，這樣他們就會全面了解軟件的功能以及使用方法。當客戶充分利用產品來提高業務效率時，他們流失的可能性就會降低。
當客戶入職情況不佳時，他們更有可能對產品不滿意，因為他們不確切了解產品提供的服務。重要的是，訓練有素的代表監督新用戶的入職客戶。 A new representative, or one with insufficient knowledge of the product, is likely to make mistakes and leave out critical information.當客戶不完全了解產品時，客戶成功率會直線下降，而且他們更有可能流失。
向流失的客戶學習
Giving customers the freedom to cancel a service online or through an IVR is problematic.很多時候，客戶不提供任何反饋。然而，這種反饋對于指導公司改進未來的產品或服務是無價的。為了解決這個問題，一些公司要求通過電話取消服務，雖然這是一種舊做法，但不是一個好的做法。一家好的公司不會強迫客戶留下反饋，而是會主動尋求。
調查和離職面談電話是收集反饋的更好方法，可以找出客戶流失的原因，并收集信息以防止未來的客戶因同樣原因流失。
客戶流失風險和緩解措施
要識別和防止客戶流失，了解客戶的感受和想法非常重要。通過致電您的客戶，您可以了解他們的身份以及他們對您的產品的感受。借助 KPI??、指標和大數據，您可以了解他們的想法。
致電您的客戶
定期致電您的客戶進行簽到不僅體現了一流的客戶服務，也是識別和防止可能的客戶流失的好方法。確?？蛻魧λ麄儗δa品的使用感到滿意。如果客戶表現得不滿意，則該客戶可能存在流失風險。
關鍵績效指標
了解客戶并防止客戶流失的另一種方法是使用 KPI 來檢測危險信號。例如，如果客戶在過去一兩個月停止使用某項服務或使用率迅速下降，則他們很可能會流失。
大數據
使用大數據是了解客戶和降低客戶流失率的最有效方式。根據 Entrepreneur 的 Luc Burgelman 的說法，大數據的使用有助于公司預測潛在的客戶流失 通過將跨多個渠道的一系列客戶互動鏈接在一起，創建全面的客戶檔案。對客戶有透徹的了解可以讓企業準確定位他的忠誠度在何處以及為什么會隨著他的下一步行動而發生變化。這允許公司“在正確的時間向 [他] 發送相關消息或優惠，以防止客戶流失?！?/p>
客戶流失管理：它是如何演變的
在最近出版的哈佛商學院期刊中，Managing Churn to MaximizeProfits，蘇尼爾·古普塔 (Sunil Gupta) 提出了一種新方法，說明公司應該努力挽救哪些存在流失風險的客戶。
應對客戶流失的傳統方法側重于防止任何客戶流失。營銷專家使用統計數據和激勵措施將流失客戶的數量保持在較低水平，設法發現哪些客戶最有可能流失，然后針對排名最有可能流失的客戶提供留下來的激勵措施。
Gupta 解釋說,
“傳統方法所缺少的是它們只關注客戶流失的可能性，而不關注該客戶的整體盈利能力?！?/p>
拯救誰
根據他的研究結果，蘇尼爾·古普塔 (Sunil Gupta) 針對要爭取哪些客戶。重點不再是防止特定數量的客戶流失，而是通過防止客戶流失來留住特定類型的客戶，即利潤率潛力最高的客戶。
理論的缺陷不會影響盈利能力
雖然 Gupta 發現了更多關于哪些客戶最終會流失的預測錯誤，但他的方法在最重要的方面帶來了更準確的預測：利潤。古普塔說，
“即使我們在某些情況下預測客戶流失的可能性有點錯誤，也沒關系。我們的目標不應該是最小化流失預測的準確性，無論客戶是誰。我們的目標應該是最大程度地減少目標客戶的盈利能力誤差?！?/p>
最重要的不是可能流失多少客戶，而是要挽救哪些客戶。
要充分利用客戶保留預算，公司應著眼于通過接觸最有可能響應可用激勵措施的客戶來挽救最有利可圖的客戶。古普塔說，
“我認為，只要客戶流失是一個大問題，而且公司正在花費資源來減少客戶流失，這將很有用?？蛻羧涸酱?，這種模式對公司越有利。在我看來，獲得客戶的成本遠高于留住客戶的成本。因此，任何想要留住客戶的公司都應該從中發現一些價值?！?/p>
你呢？您對客戶流失有何看法？我們很樂意在下面的評論中繼續討論。
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