客戶至上的文化造就了成功的企業。你可能會想 培養客戶關系歸結為預測需求和理解行為，但您需要一個策略供您使用的是全面的呼叫中心分析。
當您使用分析來提供令人難忘、積極的客戶體驗時，您不僅會看到客戶滿意度的飆升。您還會看到客戶獲取率和保留率的提高。
還是不服氣？SuperOffice 發現客戶根據他們的客戶服務來區分品牌而不是產品或定價。這意味著優先考慮客戶體驗 現在的回報比以往任何時候都多。
為了讓您自己更輕松，全面的分析可以……
- 讓您的呼叫中心更敏捷
- 提高銷售團隊的轉化率
- 增加內部對齊
……等等。讓我們開始深入了解呼叫中心分析。
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什么是呼叫中心分析？
由于呼叫中心處于客戶交互的前線，因此它們是客戶數據的金礦。您可以通過呼叫中心了解客戶的年齡、性別、國籍和其他類似信息。
呼叫中心分析從所有客戶交互中收集信息，對其進行分析，并將其轉化為可操作的見解。利用這些見解，您可以制定有關如何改善客戶體驗的可行計劃——無論是通過提高客戶滿意度 (CSAT) 評級、客戶努力得分、服務水平表現或以上所有。您還可以發現您的產品或服務中最常見的問題，并采取措施在未來改進這些方面。
呼叫中心分析的 6 種類型
現代客戶平均通過 九個不同的渠道。這對你意味著什么？
由于您的客戶通過多種渠道與您互動，您有很多機會收集數據并產生可操作的見解。您收集的數據越多，您的見解就越準確。但是，您不應將呼叫中心分析應用于 您的所有渠道 馬上。這樣做會使您的呼叫中心代理不堪重負，并產生高昂的賬單，尤其是當您沒有用于收集、分離和分析數據的系統時。
最好為您的呼叫中心分析確定最重要的渠道的優先級，并從那里逐步構建您的系統。這樣，您可以對整體客戶體驗和呼叫中心的績效水平產生更大的影響。
以下是六種最常見的呼叫中心分析類型，可幫助您確定首先優先考慮哪些渠道。
1.呼叫中心語音分析
呼叫中心語音分析專注于基于語音的呼叫中心平臺（例如電話呼叫和視頻呼叫）。他們使用人工智能來檢測關鍵字、聲音模式和語氣，以提供有關產品的見解，代理性能，以及程序或系統問題。
它們還可以用于在對話出現負面變化時警告代理。與此同時，呼叫中心語音分析會在呼叫中心經理需要介入并緩和局勢時提醒他們。
2.呼叫中心文本分析
與語音分析類似，呼叫中心文本分析使用人工智能來檢測客戶對話中的關鍵字、語氣和模式。但他們關注的不是演講，而是書面文字。因此，您可以在文檔、調查、反饋表、短信、電子郵件甚至社交媒體上使用它們來識別數據之間的模式和關系。
呼叫中心文本分析對于當今的公司來說至關重要，因為它們可以成為社交聆聽的補充工具。他們可以從帖子、評論、消息甚至品牌提及中收集數據。
3.預測分析
預測分析是此列表中最前沿的呼叫中心分析形式。除了挖掘和分析數據，他們還使用機器學習來預測客戶行為、偏好和需求。例如，如果您的客戶提到他們喜歡深紅色唇膏，您的呼叫中心分析可以獲取此數據并預測他們可能對您的下一款深紅色唇膏產品感興趣。
預測分析還可以幫助您將客戶放在首位。它們讓您深入了解呼叫中心活動的高峰時段和旺季，因此您可以充分增加您的員工。他們還預測客戶可能對您的新產品可能存在的問題或疑慮。
4.自助服務分析
自助服務分析從自助通信渠道（例如常見問題解答、博客和電子書）中挖掘數據。他們授權客戶解決他們自己的問題并經常證明更方便，因為他們不必等待與客戶代表交談。
自助服務分析可識別搜索次數最多的關鍵字、問題和短語，以便您創建更好的自助服務渠道。例如，如果您發現“運送需要多長時間？”是您網站上搜索次數最多的短語，您可以將運送時間添加到常見問題解答部分。因此，您將減少因次要??、常見問題而接到的入站電話數量，同時改善客戶體驗。
您還可以使用自助服務分析來編寫您的聊天機器人和 IVR 功能，進一步為您的客戶和代理商提供便利。
5.呼叫中心桌面分析
與此列表中的前幾項不同，呼叫中心桌面分析用于改善您的呼叫中心運營和座席績效。他們查看呼叫中心代理的桌面活動并幫助您回答以下問題：
- 我的代理人的工作效率如何？
- 他們在工作時間使用哪些應用程序？
- 他們在每次通話期間和之后遵循哪些程序？
通過監控代理的桌面，您可以衡量代理的個人表現并向他們提供具體反饋。您還可以通過識別呼叫中心工作流程中的低效流程來發現提高工作效率的方法。因此，您可以減少客服人員花在流程上的時間，增加他們專注于提供卓越客戶服務的時間。
6.跨渠道分析
今天的客戶期望 全渠道體驗，而跨渠道分析使這成為可能?？缜婪治龇治鰜碜运星赖臄祿?，并為您提供客戶旅程的 360 度全景圖。它們可以幫助您了解客戶喜歡哪些通信平臺以及他們如何以不同方式使用每個平臺。它們還允許您細分和個性化您的客戶服務。
為了能夠實現跨渠道分析，您需要一個與您所有平臺集成的工具。少的話，您將無法全面了解客戶接觸點以及您從每個接觸點收集的數據。
為什么呼叫中心分析很重要？
呼叫中心分析收集和分析客戶數據，將客戶放在第一位（了解三個 Aircall 客戶如何利用這些數據來發揮自己的優勢）。他們還通過可行的見解改善您的呼叫中心和商業智能。以下是使用呼叫中心分析的一些額外好處：
1.提高呼叫中心的敏捷性
建立呼叫中心的目的是要有一個專門的團隊，他們可以優先考慮客戶的需求和需求。但是，如果您的呼叫中心代理因高呼叫量和低人員配置而不知所措，他們將無法有效地做到這一點。這會導致漫長的等待時間、降低的解決率和增加的客戶流失率。
使用呼叫中心分析可以幫助您避免這種情況，因為它可以預測您預期的高呼叫量時間，例如假期或產品發布期間。這樣，您可以快速響應需求的變化，并有更多的員工來處理所有來電。
呼叫中心分析還允許您查看來自所有客戶互動的數據，以確定您的系統和流程中的差距。例如，如果您注意到越來越多的客戶通過社交媒體聯系您的支持團隊，您可以相應地調整您的人員配置要求。
結果？您的呼叫中心團隊變得更有效率，并且可以快速調整以滿足您和客戶的需求。
2.幫助您的團隊調整戰略
通常情況下，呼叫中心運營被視為獨立于其他部門的實體。因此，您從呼叫中心收集的數據與您從銷售部門、營銷團隊和產品團隊收集的數據通常不會相互整理和共享。
呼叫中心分析匯集了所有數據源，因此跨團隊共享信息不僅可能而且簡單。通過為您的所有團隊提供客戶數據，您可以了解每個部門如何影響其他部門。您還可以確定更好地合作的方法。通過這種方式，您可以調整戰略和目標以改善客戶體驗并建立更好的客戶關系。
例如，當您的營銷團隊有促銷活動時，您可以向您的呼叫中心座席傳授相關信息，這樣他們也可以在呼入和呼出電話中為它背書。如果您從過去的經驗中了解到促銷可能會增加呼叫量，那么您就可以為您的呼叫中心配備足夠的人員。
因此，您還可以提高整體商業智能能力并優化團隊運營。
3.鼓勵客觀決策
依靠直覺會導致糟糕的業務決策。直覺無法告訴您如何準確優化您的呼叫中心運營或如何達到您的 KPI。而且他們絕對不會告訴您為什么一個業務決策比另一個更好。
另一方面，使用呼叫中心分析可以鼓勵數據驅動的文化。呼叫中心分析使公司中的每個人都可以訪問和使用數據。呼叫中心經理可以衡量座席的工作效率，并確定他們在哪些方面落后，在哪些方面表現出色。他們還可以確定某個決策如何影響呼叫時間、轉換率和處理時間。
由于呼叫中心分析可以衡量績效，因此您可以使用有針對性的指導來提高座席個人的技能并提供基于績效的獎金。您還可以在招聘過程中使用數據分析。招聘時，您可以關注明星支持代理或銷售代表的共同績效指標，以尋找頂尖人才。
4.提高您的銷售轉化率
一個好的呼叫中心分析工具不僅可以提高呼叫中心的效率和生產力，還應該主動解鎖提高收入的方法。它通過使用行為檔案、人口統計數據和購買歷史來預測客戶將來可能感興趣的內容來做到這一點。因此，您的銷售代理可以推薦該產品或在有特別促銷活動時通知客戶。
它執行此操作的另一種方式是幫助您確定最有效的撥出電話策略。例如，下午致電潛在客戶可能會帶來比早上更好的轉化率。它還可以根據過去最有效的銷售技巧類型，教您的銷售代表如何更好地提出問題或調整他們的語言以吸引客戶更多地購買。
5.提升代理性能
如前所述，呼叫中心分析工具不僅僅收集客戶數據。它們還可以幫助您分析座席的表現。呼叫中心分析可以告訴您座席的優勢所在以及他們可能需要進一步支持的地方。它們還允許您通過設定的 KPI 客觀地識別表現最好的人，例如支持代理的等待時間和首次呼叫解決率或銷售代表的成交率和交易價值。
通過確定與您的業務目標相關的 KPI，您可以找到構建呼叫中心運營和團隊以產生最大成果的最佳方式。除了衡量座席的績效外，您還可以識別效率低下和耗時的任務。這可以提高代理人的工作效率和您企業的整體工作效率。
呼叫中心分析如何影響客戶體驗
尤其是在競爭激烈的行業中，單靠產品或服務脫穎而出越來越難。
您需要成為最好的客戶體驗，這樣客戶才會記住并繼續回頭找您。要做到最好，您需要擁有由數據和分析驅動的客戶至上的文化。
好消息是呼叫中心是無窮無盡的客戶數據來源。這意味著您可以不斷改善客戶體驗以保持領先地位。通過呼叫中心分析，您可以監控客戶投訴、發現問題并積極努力加以改進。
此外，您還可以跟蹤呼叫中心座席的表現，從而確定如何改進培訓和入職流程。例如，您可以利用 call whispering 功能可在真實通話場景中為代表提供在職培訓，然后跟蹤他們前后的績效指標以確定如果您的指導有效。
最后，呼叫中心分析允許您細分客戶并個性化他們的整個旅程。它通過收集有關購買歷史、以前的通話記錄數據、行為概況、人口統計等方面的數據來實現這一點，因此您可以專門針對他們定制對話。此外，通過跨渠道分析，您可以通過利用來自電子郵件工單、社交媒體消息和通話記錄，并將這些見解應用于所有其他客戶服務渠道。
為什么擁有正確的呼叫中心分析工具對成功至關重要
雖然 76% 的組織承認 利用客戶數據很重要,他們中的大多數人未能充分利用它。
為什么？因為他們使用的遺留系統和基本分析工具幾乎無法觸及客戶數據和洞察力的表面。這些工具記錄、轉錄和分析呼叫中心數據after 對話。結果，他們失去了寶貴的時間和金錢——更重要的是，失去了客戶——因為他們只有在問題升級或被視為高風險時才解決問題。
但是，使用正確的分析工具，您不僅可以獲得全面的見解，還可以獲得實時分析。這樣，您就可以將潛在的糟糕客戶體驗轉變為出色的體驗。您還可以根據客戶的興趣和需求定制您的對話，從而更好地個性化客戶體驗。
空中通話 理解這一切以及更多。我們知道，將客戶放在首位對于企業的成功至關重要。我們還知道，利用數據和分析是實現這一目標的最有效方法。這就是為什么我們跟蹤個人和團隊的 KPI，過濾您的呼叫中心分析，并幫助您關注您的 KPI 和實現關鍵目標的進度。
Aircall 的云呼叫電話軟件為您的所有其他通信渠道提供集成的呼叫中心分析。此外，我們還集成了 80 多種 CRM 工具，因此無論您當前使用哪種系統，您都可以繼續為客戶提供他們想要的全渠道體驗。
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