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      您的客戶努力得分 (CES) 是多少?

      客戶服務指標就像拼圖。

      一個客戶滿意度調查 (CSAT) 表達關于與支持團隊的個人互動的意見。凈推薦值 (NPS) 揭示了客戶對您的公司和產品的整體情緒和滿意度。

      這兩個指標都很有價值,但它們并不構成全貌。他們甚至可能獲得過多的榮譽。

      根據 Gartner,客戶忠誠度的最大預測指標是不是客戶滿意度或凈推薦值—是體驗的便利性。

      為了衡量它,精明的組織添加了第三種鮮為人知的調查方法:客戶努力得分 (CES).

      在本文中,我們將介紹它是什么、何時使用它、如何衡量它,最重要的是,如何利用調查結果為客戶提供他們真正想要什么——如此簡單的體驗他們會情不自禁地留下來。

      什么是客戶努力得分 (CES)?

      客戶努力得分是一個單項指標,可幫助組織識別客戶體驗中的摩擦點。

      為此,CES 調查通常會要求客戶對達成解決方案的難易程度進行排序——無論是解決問題、解決問題修復、購買的產品或完成的請求。

      與凈推薦值不同,它提出了一個更大的問題(有多大可能您要向朋友推薦我們嗎?),客戶努力調查揭示了特定服務讓客戶流失的活動。

      根據 Harvard Business Review,其中一些高強度活動包括:

      • 客戶切換渠道以解決問題
      • 客戶重復或重新驗證他們的信息或問題
      • 接受一般服務的客戶
      • 客戶被轉移到不同的代理商

      除了客戶服務,CES 調查還可以幫助公司了解其客戶的需求與各種產品的互動

      • UI 如何幫助(或損害)新功能的采用?
      • 客戶在哪里感到沮喪或困惑?

      無論品牌如何接近 CES,總體目標保持不變:識別并改進客戶體驗中的困難點。

      有了上下文相關的實時反饋,衡量 CES 的組織建立了對客戶互動的可操作理解,并利用這些見解做出更好的產品和服務決策——那種那提高忠誠度和客戶保留率。

      何時使用客戶努力分數

      根據定義,客戶努力得分是一種交易指標。要了解一種體驗對客戶來說有多難(或容易),他們必須首先擁有這種體驗。

      這是 CES 與 NPS 顯著不同的地方:后者尋求了解客戶的 整體對您品牌的印象,CES 調查詢問客戶發起的特定事件。

      有許多客戶接觸點可以觸發 CES 調查。以下是一些值得考慮的因素:

      1。與客服互動后

      與客戶滿意度調查 (CSAT) 一樣,CES 最常見的用例是在與客戶支持進行已解決的交互之后立即使用。與 CSAT 不同,CES 調查并不關注客戶對座席能力的印象。相反,CES 調查將重點放在了解決過程通過讓客戶評估實現目標所付出的努力。

      無論您的團隊是跨多個渠道為客戶提供支持還是主要關注手機,像 NiceReply 這樣的專用工具使輕松收集 CES 反饋,在客戶聯系客服后自動向客戶發送互動后調查。

      2。在與您公司的網站進行自助交互之后

      大多數現代客戶都希望選擇自助服務,但前提是自助服務正確完成。為保持有效性,任何提供自助服務支持選項的企業都必須(至少定期)獲得客戶反饋,以確保他們對客戶滿意度的損害不會大于幫助。

      這包括知識庫文章,但它也包括聊天機器人和任何其他阻止客戶聯系人類的客戶服務自動化。

      3。在與您的產品或公司網站進行互動并帶來轉化后

      隨著 CES 受到越來越多的關注,越來越多的公司正在利用該方法來更好地了解產品在客戶體驗中扮演的重要角色。他們想知道的很簡單:客戶使用(或交易)我們的產品有多容易?

      根據對您的業務最重要的事情,您的團隊可能希望在有人注冊試用或演示、升級他們的訂閱或購買后觸發 CES 調查一次購買。

      如何衡量客戶努力度得分

      減少客戶工作量包括智能調查設計。從 CES 中獲得有意義的、可操作的見解的組織首先要設計有效的 CES 調查。

      至少,這意味著調查是:

      • 由事件或基于服務的觸發器自動執行
      • 易于理解和采取行動
      • 針對移動設備優化

      第 1 步:建立有效的 CES 調查

      設計您的問題

      一切都從詢問開始。最有效的調查簡短、簡單且不易誤解。他們還注意不要 通過直截了當的語言和易于直覺的視覺提示引導客戶做出理想的回應——無論調查是提出問題還是提供建議直接聲明。

      • 您今天解決問題的難度如何?
      • Aircall 讓我的問題輕松解決。
      • 您注冊我們的試用版有多容易?

      選擇您的體重秤

      李克特量表:也稱為“同意/不同意” 連續統一體,這個 7 分制要求客戶對他們同意 “該公司的網站讓我很容易進行購買?!?/span>響應可能包括關聯的數字、顏色或兩者。

      <頭>

      數字量表:數字量表(1-5、1-7、1-10)通常使用問題來評估客戶的努力程度。他們還可以分配顏色或語句——例如 Extremely easy 非常困難——每個數值,讓客戶清楚地知道如何適當地回答諸如“之類的問題解決?”

      使用李克特量表計算您的 CES
      您可以取所有分數的平均值,也可以將回答總數除以 5-7 范圍內的回答數(然后相乘)。
      <頭>

      以 1-5 的比例計算您的 CES
      取所有響應的平均值。
      <頭>

      以 1-7 的比例計算您的 CES
      取所有響應的平均值,或者…
      根據 1-3、4-5 和 6-7 等響應范圍創建分數桶。
      <頭>

      表情符號比例: 也稱為 簡單, Difficult, Neither, 這個方法不用數字 超出尺寸。相反,它為客戶提供三種選擇:皺眉、中性表情或微笑。由于其簡單性,此量表非常適合與您的產品、知識庫或公司網站進行“簡單”交互。“這篇文章是否解決了您的問題?”

      以 1-10 的比例計算您的 CES
      取所有響應的平均值,或者…
      根據 1-4、5-7 和 8-10 等響應范圍創建分數桶。
      <頭>

      第 2 步:充分利用調查收集

      • 不要將自己局限于一個尺度。您可能會發現李克特方法有效最適合評估與客戶服務代理的交互,而編號或表情符號量表可提供更好的產品和用戶體驗洞察力。
      • 利用后續問題。許多客戶調查工具允許用戶根據特定條件利用開放式后續問題。這通常意味著要求客戶將他們的體驗評為難以簡要描述原因——但也可能意味著詢問客戶是什么讓互動變得容易。無論哪種情況,這種反饋都是寶貴的。
      • 數據分析實驗。2010 年推出 CES 時,它的創造者提出了一個 1-5 的等級,其中分數是通過計算平均值得出的(即除以所有個人分數的總和)按響應的客戶數量)。從那時起,出現了可能更有效的新調查計算和分析方法(包括 NPS 方法)。
      • 將負面響應歸類。收集調查分數很重要,但是什么組織真正需要的是幫助識別趨勢。如果您的團隊將調查回復進行分類——不僅是正面或負面的,而且還包括問題的來源,那么您的機會就會更大。例如,這是一個進程, 產品,或 服務問題?

      了解您的客戶努力得分

      計算您的 CES 分數是第一步。第二步——了解它們的影響并迭代這些見解——將受益于超前思考。

      我們采訪了 Siteminder 的 客戶體驗副總裁 Chris Ryan,關于他從客戶努力得分中提取最有意義信息的方法調查。以下是 Chris 的建議:

      • 繪制客戶旅程圖:客戶體驗是個人所有互動的總和與企業。當你足夠了解它時,它還可以定義交付給客戶的價值和努力之間的關系。您可能會在第一次通過時忽略一些接觸點,但無論您能識別出什么,都會告知您測量的內容。
      • 將客戶接觸點與其來源聯系起來:將 CES 調查與各個團隊聯系起來和獨特的類別(如流程、產品或服務)將使理解組織級別的弱點變得更容易。它還能讓您在設計和實施解決方案時將數據提供給合適的人。
      • 不要依賴平均值:如果您根據經典 1 計算您的 CES-5 平均法,你不會收集到太多關于分數分布的信息——你只會得到一個相對無意義的平均值。為了解決這個問題并獲得更多可操作的信息,克里斯建議 應用 NPS 方法來計算您的客戶努力度分數。這樣做將使您的團隊能夠專注于“詆毀者”部分(最困難的人),而不會在毫無意義的平均數上浪費時間。

      “將 NPS 方法應用于 CES 已經改變了我們看待結果的方式。當它被用作報告的平均值時,它永遠不會引起太多注意,因為大多數以這種方式衡量的公司都有相似的分數。

      在查看 NPS 方法時,其中 1-4 是負面的,5 和 6 是被動的,7 是推動者,5 和 6 是您通常想要的 80%你的經驗,所以我沒有那么專注于那個領域。

      但我確實想知道我是否有相當多的人在 1-4 桶而不是 7 桶中。如果它向負面傾斜,我們有一個需要標記的問題——當以他們理解的格式呈現時,它會得到更多高管的支持?!?/span>

      放在一起

      客戶忠誠度的秘訣可能比我們想象的要簡單。當客戶與您的品牌互動時,是一種折磨還是在公園散步?

      當今世界充滿摩擦的機會,讓生活更輕松的公司必將贏得回頭客和良好的品牌聲譽。

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      許多人從消極反應中減去積極反應,同時完全忽略中性反應。