客戶服務指標就像拼圖。
一個
這兩個指標都很有價值,但它們并不構成全貌。他們甚至可能獲得過多的榮譽。
根據 Gartner,客戶忠誠度的最大預測指標是不是客戶滿意度或凈推薦值—是體驗的便利性。
為了衡量它,精明的組織添加了第三種鮮為人知的調查方法:客戶努力得分 (CES).
在本文中,我們將介紹它是什么、何時使用它、如何衡量它,最重要的是,如何利用調查結果為客戶提供他們真正想要什么——如此簡單的體驗他們會情不自禁地留下來。
什么是客戶努力得分 (CES)?
客戶努力得分是一個單項指標,可幫助組織識別客戶體驗中的摩擦點。
為此,CES 調查通常會要求客戶對達成解決方案的難易程度進行排序——無論是解決問題、解決問題修復、購買的產品或完成的請求。
與凈推薦值不同,它提出了一個更大的問題(有多大可能您要向朋友推薦我們嗎?),客戶努力調查揭示了特定服務讓客戶流失的活動。
根據 Harvard Business Review,其中一些高強度活動包括:跨度>
- 客戶切換渠道以解決問題
- 客戶重復或重新驗證他們的信息或問題
- 接受一般服務的客戶
- 客戶被轉移到不同的代理商
除了客戶服務,CES 調查還可以幫助公司了解其客戶的需求與各種產品的互動:
- UI 如何幫助(或損害)新功能的采用?
- 客戶在哪里感到沮喪或困惑?
無論品牌如何接近 CES,總體目標保持不變:識別并改進客戶體驗中的困難點。
有了上下文相關的實時反饋,衡量 CES 的組織建立了對客戶互動的可操作理解,并利用這些見解做出更好的產品和服務決策——那種那提高忠誠度和客戶保留率。
何時使用客戶努力分數
根據定義,客戶努力得分是一種交易指標。要了解一種體驗對客戶來說有多難(或容易),他們必須首先擁有這種體驗。
這是 CES 與 NPS 顯著不同的地方:后者尋求了解客戶的 整體對您品牌的印象,CES 調查詢問客戶發起的特定事件。
有許多客戶接觸點可以觸發 CES 調查。以下是一些值得考慮的因素:
1。與客服互動后
與客戶滿意度調查 (CSAT) 一樣,CES 最常見的用例是在與客戶支持進行已解決的交互之后立即使用。與 CSAT 不同,CES 調查并不關注客戶對座席能力的印象。相反,CES 調查將重點放在了解決過程通過讓客戶評估實現目標所付出的努力。
無論您的團隊是跨多個渠道為客戶提供支持還是主要關注手機,像 NiceReply 這樣的專用工具使輕松收集 CES 反饋,在客戶聯系客服后自動向客戶發送互動后調查。
2。在與您公司的網站進行自助交互之后
大多數現代客戶都希望選擇自助服務,但前提是自助服務正確完成。為保持有效性,任何提供自助服務支持選項的企業都必須(至少定期)獲得客戶反饋,以確保他們對客戶滿意度的損害不會大于幫助。
這包括知識庫文章,但它也包括聊天機器人和任何其他阻止客戶聯系人類的客戶服務自動化。
3。在與您的產品或公司網站進行互動并帶來轉化后
隨著 CES 受到越來越多的關注,越來越多的公司正在利用該方法來更好地了解產品在客戶體驗中扮演的重要角色。他們想知道的很簡單:客戶使用(或交易)我們的產品有多容易?
根據對您的業務最重要的事情,您的團隊可能希望在有人注冊試用或演示、升級他們的訂閱或購買后觸發 CES 調查一次購買。
如何衡量客戶努力度得分
減少客戶工作量包括智能調查設計。從 CES 中獲得有意義的、可操作的見解的組織首先要設計有效的 CES 調查。
至少,這意味著調查是:
- 由事件或基于服務的觸發器自動執行
- 易于理解和采取行動
- 針對移動設備優化
第 1 步:建立有效的 CES 調查
設計您的問題
一切都從詢問開始。最有效的調查簡短、簡單且不易誤解。他們還注意不要 通過直截了當的語言和易于直覺的視覺提示引導客戶做出理想的回應——無論調查是提出問題還是提供建議直接聲明。
- 您今天解決問題的難度如何?
- Aircall 讓我的問題輕松解決。
- 您注冊我們的試用版有多容易?
選擇您的體重秤
李克特量表:也稱為“同意/不同意” 連續統一體,這個 7 分制要求客戶對他們同意 “該公司的網站讓我很容易進行購買?!?/span>響應可能包括關聯的數字、顏色或兩者。
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您可以取所有分數的平均值,也可以將回答總數除以 5-7 范圍內的回答數(然后相乘)。 |
以 1-5 的比例計算您的 CES |
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許多人從消極反應中減去積極反應,同時完全忽略中性反應。 |