多虧了互聯網，公司才有可能向任何地方的任何人銷售產品。他們還可以通過數字渠道向世界各地的潛在客戶推銷他們的產品和服務。他們提供的客戶體驗也包括全球支持團隊，這才有意義。
與跨大陸共享數字廣告或進行國際電子商務交易不同，支持運營可能需要更多時間才能有效設置和運行。
即使組織使用聊天機器人和其他自助服務工具，通常也需要訓練有素的服務和支持代理來協助解決具有挑戰性的問題。隨著貴公司的發展和進入新市場，準備提供：
- 無論客戶何時需要聯系，都能快速響應
- 全渠道支持識別客戶的首選渠道
- 尊重當地文化差異的參與
- 簡短、友好且有效的首次接觸解決方案
快速鏈接
全球支持團隊的好處
品牌客戶支持的質量與信任直接相關。如果客戶擔心當他們對產品或服務有疑問或遇到挑戰時，他們會獨自一人，他們為什么要完成購買？
根據普華永道的一項研究，38% 的消費者表示提供卓越的服務客戶服務影響他們經常購買的品牌。
當您與一小群座席一起運營單個聯絡中心時，以卓越服務為目標是一回事。要在全球范圍內做到這一點，需要在分配資源的方式、增強支持流程的技術以及培訓和管理代理的方式方面具有戰略意義。
難怪 Gartner 發現 64% 的客戶支持主管是 專注于業務增長。雖然服務和支持可能曾經被認為是成本中心，但組織正在認識到走向全球是一種很好的定位方式：
- 通過提供一致、可靠的支持體驗減少客戶流失
- 通過提高客戶滿意度和 NPS 促進推薦和宣傳
- 通過提供額外優惠和升級來建立客戶信任來增加收入
最終，如果組織投資于他們的全球支持團隊，它可以帶來更高的客戶滿意度，從而帶來更高的利潤。
管理全球支持團隊的 3 個技巧
許多公司建立全球客戶服務運營的方式是從一個單一的區域團隊開始，該團隊根據公司總部的意見和指導在當地進行管理。在您制定和編纂最佳實踐時，您可以在您的品牌存在或計劃擴展的所有市場復制區域團隊。
以下是您的待辦事項列表中應列的三個最優先事項：
1.投資正確的商業工具
客戶支持代理的主要設備曾經僅限于一個小隔間、一部座機和一些產品文檔。為世界各地的客戶提供服務需要重新思考 IT 基礎和代理每天使用的特定工具。
Deloitte Digital 的研究發現，雖然 32% 的 聯絡中心正在使用云計算 今天，75% 的人希望在未來兩年內采取行動。與本地軟件和基礎設施的限制不同，云為組織提供了極大的靈活性來處理各種工作負載，尤其是在高度分布式的環境中。
遷移到云端還為客戶支持負責人探索各種其他技術奠定了基礎，這些技術可以為區域環境中的員工提供支持，包括 AI、CRM 工作流程優化、和機器人過程自動化。
現在這變得更容易了應用程序市場提供客戶支持負責人查看最適合其全球團隊的內容的簡化方式。
2。優先考慮溝通和協作
假設一位駐法國的代理人發現了一種解決常見客戶挑戰的新方法。他們的洞察力可以使整個公司受益。但這只有在他們能夠輕松地與全球團隊的其他成員共享時才有效。
在另一種情況下，遇到新問題的代理可以從向同行尋求建議或集思廣益解決方案中受益。
溝通與協作確保支持政策變化在所有地區得到理解和應用。
以下是實現更強大的溝通和協作的幾種方法：
- 培訓團隊如何使用消息傳遞應用程序和其他通信工具來簡化協作
- 利用云呼叫軟件與區域經理進行定期簽到，提前應對常見問題或挑戰
- 建立一組通用的儀表板和數據存儲庫。這將幫助區域團隊在時區難以實時連接時找到他們需要的答案
最好的溝通和協作需要領導者的持續關注和員工的投入。正如您可能擁有客戶反饋工具一樣，確保您也擁有一個用于員工反饋的工具。
3.創建詳細的流程文檔
稱它為知識庫、資源中心或代理門戶。為您的團隊提供相關的背景信息，讓他們能夠提供積極的客戶體驗，從而為他們的成功做好準備。
此流程文檔絕不是一勞永逸的工作。它將根據您的團隊從持續的客戶互動中學到的知識而發展。
事實上，埃森哲發現 41% 的首席執行官認為他們面臨的主要挑戰之一是 無法快速響應不斷變化的市場條件和客戶習慣。
這就是為什么將您的流程文檔建立在實時捕獲、分析和更新的數據之上的重要性。流程還應使用以下指標進行定期評估：
- 代理可以采取行動的速度
- 跨區域一致地使用流程的能力
- 根據新的客戶洞察調整流程的能力
永遠不要覺得您必須自己解決所有這些問題。繼續閱讀以查看我們關于構建 span style=”font-weight: 400;”>正確的客戶支持框架。