作為一個領域和一個部門，客戶支持不再屬于孩子們的餐桌?？蛻臬@得了比以往更多的選擇，因此，他們對服務和支持的期望也越來越高。為了滿足他們，您的企業需要一支精干的支持團隊。這里有五個客戶支持職位描述，可以在每個站點配備人員并取悅您的客戶。
客戶支持職位描述比您想象的更加多樣化
本文旨在描述員工和經理可以將他們的石頭添加到客戶支持大廈的不同方式。
客戶支持的重要性
等待數小時與不合格和被剝奪權利的支持代表交談的日子已經結束。至少在大多數情況下。如今，客戶服務作為一個整體，尤其是客戶支持是希望成功的公司的重要差異化因素。
出色的客戶支持將鼓勵產品采用、減少客戶流失、提高客戶滿意度并降低員工流動率。然而，為您的支持部門找到合適的節奏是一種平衡行為。
客戶支持職位描述多種多樣且互補。我們為每個職位匯總了備忘單，以展示成功支持團隊的整體模型。
客戶支持經理
客戶支持經理是支持團隊的先鋒。他們的職位涉及許多職責和各種技能，但如果沒有合適的經理，部門就無法運作，也無望發展。
他們做什么？
客戶支持經理的職責包括：
- 監督客戶支持團隊及其各個代理。
- 改善客戶體驗，鼓勵有機增長，并創造吸引客戶。
- 為支持團隊制定目標，并制定實現這些目標的策略。
- 跟蹤團隊的績效并加以改進。
- 處理招聘流程，審查和面試潛在的新支持人員。
在客戶支持經理中尋找什么
- 經驗
作為整個團隊的代表，經理要對團隊的成功或失敗負責。因此，具有管理和客戶支持經驗的人是一個優勢。如果他們對您的行業或產品也有經驗，那就更好了。
- 領導能力
成功的經理需要一套特定的技能才能充分發揮團隊的作用。這包括對他們的時間和參與保持透明和慷慨。他們還應該果斷并表現出良好的判斷力。這是一項艱巨的任務，但這些品質區分乏味的領導者和團隊會信任并自愿追隨的領導者。
- 責任
經理掌舵船只，并做出與其指揮相關的行政決策。對每個人的努力的方向和結果負責是一項艱巨的任務，但推卸責任和拒絕承擔責任是管理不善的必然跡象。
- 戰略思維
經理應考慮支持團隊的績效指標并相應地實施變更。做出明智的數據驅動決策需要充分了解團隊的動態和目標。
- 溝通
經理的大部分職責涉及溝通、解決問題和解決沖突。他們是支持團隊在緊要關頭的最后一道防線，需要情商和人際交往能力才能找到有利于客戶和團隊成員的解決方案。
如何取勝
- 以身作則。通過體現您的期望來激勵您的團隊盡最大努力。在您的團隊中保持公平、一致并促進問責制和開放式溝通。
- 相信數據。在緊要關頭，憑直覺做出決定可能會奏效，但支持團隊的運營計劃應基于績效和客戶滿意度指標的硬性數據。
- 賦予您的團隊權力。為您的團隊提供成功所需的工具，并鼓勵他們的表現。在場并準備好介入，提供幫助和建議，但不要事無巨細。
- 激勵績效。與您的團隊分享您的行動計劃。這促進了協作，并且當代理人的目標以及成功與回報之間的聯系得到明確概述時，他們的表現會更好。
- 簡化。這對您的團隊和客戶都是如此。盡量使您的整個操作（流程、自動化工作、自助服務資源、反饋收集等）簡單易懂。這可以節省代理和客戶的精力、挫折和時間。
客戶支持代理
代表是支持團隊的骨干。他們的客戶支持職位描述可以像他們支持的產品和他們管理的服務渠道一樣多種多樣。但無論如何，他們都在現場，面對客戶，并在外界眼中代表您的公司。
他們做什么？
客戶支持代理應該：
- 通過各種支持渠道處理客戶請求、問題和投訴。
- 發掘潛在客戶并確定與現有客戶的潛在追加銷售或交叉銷售機會。
- 跟蹤客戶的期望和反復出現的問題。
- 在客戶和您的品牌之間建立可持續的互利關系。
尋找什么
優秀的客戶支持代理將展示以下品質：
- 病人
在處理棘手的服務問題或面對憤怒的客戶時，保持冷靜對于以高調結束對話至關重要。即使是最激動的顧客，保持冷靜和鎮定也會安撫。日復一日地處理重復的客戶支持問題也非常需要耐心。
- 有條理
了解區分重要任務和緊急任務的優先級對于座席的成功和工作效率是必要的。他們還應該知道如何最大限度地提高自己的生產力。
- 善解人意
同理心可以區分實用的客戶支持和真正積極的體驗。事實上，座席需要情商和同理心才能讀懂字里行間，理解客戶在說什么，以及他們的意思。
- 善于溝通
溝通是雙向的。座席應該口齒伶俐，能夠以一種對每個客戶都直截了當且易于理解的方式來表達他們的觀點。他們還應該能夠始終輕松地瀏覽每個支持渠道。社交媒體等替代支持渠道比以往任何時候都更加重要，不應被忽視。
- 適應性強
客戶支持往往會拋出曲線球。一個好的代理人會遵守規則，但知道什么時候偏離腳本來滿足客戶的需求。
- 積極
無論互動的結果如何，為了客戶的整體印象，座席都應始終保持積極的態度。
如何取勝
- 了解您的產品。如果代理人對產品及其用法沒有扎實的了解，無論他們多么熟練，都無法提供客戶所需的高質量支持。
- 了解您的流程?？赡軙罂蛻糁С执硖幚砀鞣N渠道。在所有這些渠道中，客戶互動的方法應該清晰且一致。
- 不要說教，而是教書。座席應努力與客戶建立聯系，并讓他們參與支持流程。這樣，客戶才能真正了解并采用該產品，并可能避免將來出現其他問題。
- 愿意學習。工作的客戶支持意味著不斷學習和改進。產品會進化，客戶的期望也會進化。成功不會停滯不前。
- 加倍努力。采取額外措施取悅客戶將使他們對您的服務質量和品牌形象留下持久的積極印象。
技術支持代理
技術支持代理處理技術要求更高的客戶查詢。
他們做什么？
作為客戶支持職位描述的一部分，技術代表可以：
- 為最終用戶排查軟件和硬件問題。
- 與客戶互動以解決與技術相關的問題和疑問。
- 在解決客戶的問題后跟進他們。
- 記錄技術問題并向管理、開發或產品部門報告。
尋找什么
- 技術知識
這是一個明智的選擇。技術支持代表應該了解他們需要排除故障的軟件和硬件的復雜性。
- 經驗
相關領域客戶支持的先前經驗表明，給定的代表將能夠處理他們的職責。
- 注重細節
所有客戶支持職位描述都涉及跟蹤每次客戶互動，技術支持也不例外。技術代理還需要關注客戶需求，并能夠戰略性地解決他們的問題。
- 溝通技巧
良好的口頭和書面溝通技巧對于技術支持很重要。在與客戶互動時，銷售代表需要清晰簡潔地表達自己的意見。在與管理層或產品開發人員交談以報告客戶的期望或困難時，情況也是如此。
如何取勝
- 知識淵博。技術支持代表的專業知識水平相當高。了解產品和行業的最新動態至關重要。
- 理解。技術支持在與客戶的誤解中占有相當的份額，尤其是當后者被誤導或對與技術相關的事情感到困惑時。在這些情況下，代表必須特別有耐心和同情心。準確衡量客戶的技術熟練程度與正確診斷他們的問題同樣重要。
- 成為一名教師。每次技術支持電話都是一次教育機會。培訓客戶關于他們在支持電話中使用技術的信息可能會阻止同一位客戶進一步陷入同一問題。
- 知道何時升級和報告。有時，棘手的客戶需求需要上報給管理層，代表應該知道何時停止并避免使情況變得更糟。相反，技術支持通常會從目睹客戶的掙扎中收集有價值的信息，并應將其傳遞給管理層，以便為更廣泛的客戶群帶來潛在利益。
虛擬支持代理
虛擬支持代理可以執行各種任務，在各種渠道上工作，但他們的特殊性在于他們遠程工作而不是現場工作。
他們做什么？
虛擬代理可以負責客戶支持、技術支持，甚至管理。讓他們的工作描述脫穎而出的是他們遠程工作。因此，他們能夠根據雇主（及其雇主的客戶）的需求，在任何時區以任何語言為客戶提供幫助。
虛擬代理通常會報告更高的工作效率和參與度，盡管實際上已遠離運營中心。然而，他們的成功需要一套特殊的技能。
尋找什么
- 很合適
在地球另一端雇用一名員工需要謹慎選擇。申請人應該能夠在可用性和語言技能方面滿足客戶的期望。但為了與團隊的其他成員融洽相處，他們也應該在文化上契合。
- 可靠
日復一日，虛擬員工將在較少的管理監督下工作。因此，他們應該是可靠的，并且能夠在最少的監督下表現良好，當然還有一套明確而明智的指導方針。
- 自主
同樣，虛擬客戶支持代表應該能夠在不需要太多幫助的情況下發揮作用。這在一定程度上取決于他們的氣質，但他們還需要有用的知識庫和嚴格的培訓，以便在協助客戶時能夠自給自足。
- 善于溝通
在管理虛擬客戶支持代表方面，頻繁且透明的溝通至關重要。經理需要定期檢查，并注意充分利用他們的會議時間。
如何取勝
- 遵守紀律。作為虛擬工作者，您需要管理自己的時間，以提高工作效率并相應地確定任務的優先級。謹慎而專注的例程有助于保持高水平的參與度。
- 自我照顧。沒有同事和正常的辦公室日常工作，很容易讓工作占用您的時間，尤其是如果您在家工作。保持工作與生活的平衡以避免精疲力盡，并定期進行自我保健，這對您的工作效率和理智至關重要。
- 美化您的環境。如果您尤其在家辦公，那么投資營造一個舒適的環境并在身心上將您的工作與家庭生活區分開來是值得的。李>
客戶支持培訓師
客戶支持培訓師自己可能不會履行支持職責，但他們負責協助團隊。每個人都在一些指導下表現得更好，這就是客戶支持培訓師要做的。
他們做什么？
培訓師可能會在他們的客戶支持職位描述中找到以下職責：
- 為新員工（支持、技術、人力資源等）設計初始培訓計劃
- 為現有支持代表安排和開展定期輔導課程。
- 評估和確定團隊和團隊成員個人的培訓需求。
- 更新知識庫和員工記錄。
尋找什么
- 好老師
客戶支持培訓師負責為未來和現任代表提供在其職位上取得成功的工具。為了盡可能以最吸引人的方式呈現材料，培訓師需要有耐心、有條理并且知識淵博。
- 細心
在初次入職后，代表和經理將需要接受額外培訓，以跟上產品和行業的發展。這些定期的輔導課程是保持團隊健康和客戶滿意的關鍵。
- 熱情
如果培訓師自己不參與，他們就不能指望讓他們的受訓者參與進來。一位既熱情又知識淵博的老師可以使任何學科變得有趣，并幫助學生取得成功。
- 徹底
支持培訓師的職責包括記錄個別代理人在培訓中的進展情況，以及整個團隊的需求，作為與管理層的聯絡人。這需要良好的記錄保存和多任務處理能力。
如何取勝
- 遵循數據。培訓課程的內容和頻率不應一時興起?？刹僮鞯男阅軘祿撌侵С謭F隊中需要改進的領域的指標。這應包括定量數據（未接來電數量、平均等待時間等）和定性數據（凈推薦值、客戶滿意度評分等）。
- 既要看大局又要看細節。在整個團隊的規模上查明瓶頸和問題區域可能很困難，但是，這是培訓師必須做的。這包括指導整個部門的流程或注意個體代理人正在掙扎。 發現問題并知道如何解決問題涉及大范圍和小規模的戰略思考。
- 改變它。保持培訓的可操作性和精確性，但要確保它具有吸引力。否則，它不會給團隊留下持久而有價值的影響，對每個人都不利。