如何提前應對假期支持高峰

假期期間情況會發生變化。朋友和家人團聚，人們吃得過多，支持團隊努力處理數百張客戶服務單。

美國零售聯合會 (NRF) 估計年零售收入的 20% 到 30% 發生在這 10 多個星期的歡呼中。

這對企業來說可能是個好消息，但對其支持團隊而言卻不是那么好。隨著各行各業的公司看到銷售額顯著上升，支持代理和領導者都想知道如何最好地管理他們增加的工單量。

這就是為什么我們在盛夏期間將三位客戶體驗專家帶到 Aircall 總部。

我們需要他們的建議，了解如何在雪橇鈴聲響起之前就讓您的人員、流程和技術做好最好的準備。

這是他們的推薦：

從去年的數據中獲取線索

了解去年的客戶服務量會讓您比任何軼事預感更好地了解預期結果。

除了將數字表示為票務量之外，從前幾個賽季提取數據的支持經理還能夠：

• 了解他們的團隊處理最多的問題
• 改進或消除不良流程
• 預測未來的招聘需求

在考慮哪些數據點方面，Leanna Nazzisi，客戶運營高級協調員 Birchbox，提供了以下指標：

• 每日收到的票數
• 每日解決工單數
• 基于問題類型的工單解決時間

“當客戶通過幫助中心來信時，我們會要求他們選擇他們的問題類型，以便我們可以對每個月的熱門問題進行加權平均?！?/span>

這種級別的報告幫助 Leanna 和她的團隊確定他們在 12 月花費了大量時間來回答有關禮品卡的問題。

“其中一個送禮流程非常深入，我們的團隊無法在后端為客戶處理。當我們遇到與禮物相關的問題時，我們發現我們的團隊在這些問題上花費的時間是其他任何問題類型的 10 倍?！?/span>

有了這些數據，Leanna 能夠向她的執行團隊提出問題，并提出改進禮品卡工作流程的解決方案。

結果，禮品卡的推廣減少了 60%，Birchbox 代理可以騰出更多時間專注于個性化與其他客戶的互動。

像對待全年雇員一樣對待季節性雇員

大多數支持團隊都在假期處理積壓的工作。對于足夠大的團隊，解決方案通常是雇用承包商——突然介入、伸出援助之手，然后離開的代理人。

只有一個問題：承包商沒有融入您公司的文化。他們不了解你的客戶。他們不知道你的溝通方式。他們甚至可能不知道您的辦公室長什么樣。

作為 Avra Wacks，Bauble Bar 解釋說，缺乏意識會造成不可預見的挑戰：

“去年我們嘗試了兼職和合同制幫助，但我們的服務非常貼心和個性化——我們仍在努力解決這個問題?！?/span>

這并不是說他們不能跟上速度——Leanna 最初是一名兼職遠程工作者——但如果你希望季節性雇員能夠在與全職同事相比，最好將他們視為正式員工。這意味著：

• 開始招聘流程 在您需要幫助之前的方式
• 創建一個 2-4 周的辦公室培訓計劃
• 允許他們在現場工作

他們越融入您的公司文化，他們就會越積極地參與和適應客戶的需求。

尋找機會推廣自助服務

大多數現代客戶都希望選擇自助服務，但前提是自助服務得當。

對于Danny Taing，Bokksu，良好的自助服務意味著在需要的地方提供清晰的信息大多數：

“作為一個小團隊，我們需要盡可能高效。因此，我們努力確保流程中的每一步——從訂單確認到發貨確認——都包含所有正確的信息。我們希望我們的客戶對一切都一清二楚，這樣他們就不必聯系我們了?！?/span>

對于 Bokksu 團隊來說，良好的自我支持 也意味著創造一個空間，讓同伴可以互相幫助：

“我們成立了一個名為 Bokksu Unboxed 的 Facebook 群組。一位顧客會發這樣的帖子， ‘我剛拿到這種零食，但它看起來發霉了。我不知道該怎么做。’ 另一位成員會回復，‘那只是麻糬上的烤黃豆粉。很好吃！’ 我們沒有確切的數字，但自從我們推出該小組以來，我們看到門票明顯減少?！?/span>

如果創建點對點空間對您的品牌來說似乎是一個可行的選擇，請確保它不會成為客戶支持小組。

“任何時候有人抱怨某事，我們都會通過我們的支持電子郵件聯系并鼓勵他們取得聯系，”Danny 分享道?！暗珜τ诨締栴}，這個小組很棒?！?/span>

與其他團隊聯手

特賣與送禮一樣是節日的代名詞。

但所有這些折扣都是有代價的。當組織的支持和營銷團隊 不要同步宣傳片，代理商在真正幫助人們之前被迫找到細則。

為了彌合差距，Leanna 將交叉協作視為她角色的重要組成部分。

“我參加了 14 個跨部門會議。我寫了營銷促銷的條款和條件，當客戶寫信詢問他們為什么不符合條件時，這真的很有幫助。由于我們收到的外展活動，我們能夠考慮其他人或團隊不會考慮的事情?！?/span>

Avra 也是如此，她認為與工作直接影響客戶的團隊保持一致對于確保滿足他們的需求至關重要：

“我們的團隊與營銷團隊密切合作。由于我們分享了客戶反饋，我們現在真正包容了我們的尺碼，這有助于我們確保作為客戶的每個人都感受到支持?！?/span>

賦予代理自主權

當支持需求很高時，瓶頸和障礙是每個人最大的敵人。

強迫您的代理獲得太多事情的批準意味著客戶將等待更長的時間才能得到答復，從而導致本已活躍的隊列堆積起來。

這里的解決方案很簡單：讓座席在沒有經理或主管許可的情況下自主做出決定。

無論是為某人的下一次購買提供折扣還是給予全額退款，當提供解決方案的門檻降到最低時，代理商和客戶都會有更好的表現。

“留住客戶比遵守政策要好得多，”Avra 說?！叭绻覀冃枰诉€ 50 美元的訂單以讓某人滿意，我們可以這樣做?！?/span>

管理客戶期望

主動與客戶溝通總是好看的，但在節假日期間，這是必需的。一個不可預見的挫折可能會產生連鎖反應，使您的積壓工作遠遠超出假期。

在距離圣誕節還有幾個月的時間里，一系列臺風襲擊了日本，大阪國際機場關閉了數周，Bokksu 的工作人員對客戶何時能收到他們的行李幾乎沒有發言權零食盒。

“我們認為我們已經做了足夠的努力，解釋說臺風期間運輸會延遲，”Danny 解釋說?！暗覀儧]有考慮任何人之后訂購，所以我們的訂單需要長達 8 周的時間。人們很生氣?！?/span>

Bauble Bar 的團隊面臨著類似的挑戰，當時他們銷售的產品遠超預期，導致訂單履行出現重大延遲?！拔覀冊诮Y帳時添加了延遲消息，”Avra 分享道，“但所有其他人都已經結帳了?！?/span>

為了抵消影響，他們的團隊利用現有技術，使用他們的幫助臺的自動回復器來確認延遲，而不是標準“我們會盡快回復您?！?/span>

當涉及到訂單履行等重大問題時，假設 所有 span>客戶受到影響是您最好的選擇。確保通知所有人應該是您的第一個行動。