客戶服務代表的 5 個職業建設角色

作為管理者，很容易沾沾自喜。

你給你的團隊工作地點的靈活性。您的目標是盡可能透明地了解即將到來的業務轉變和團隊重心。你甚至讓你的老板同意以高于市場價格的價格支付給代理商。

他們還想要什么？

事實證明，這是一份職業。幾乎 80% 的員工會 在一家公司呆得更久給定堅實的職業道路。

這對于正在努力應對員工流失的客戶服務經理來說尤其是個好消息。平均周轉成本 個人年薪的 21%，投資于支持代表的職業目標是一項好生意。

這也是打造一支充滿活力的員工大軍的一種方式，他們渴望隨著團隊和組織的發展迎接新挑戰。

以下是他們可能填補的幾個職位：

1.入職專家

為什么這個角色存在

小型或早期公司的客戶服務代表會回答新用戶提出的大量問題。他們的一些請求是一次性完成的，而另一些則需要大量時間和精力。在任何一種情況下，許多這些相互作用都是可以避免的。但減輕支持負擔需要對客戶進行售后培訓。

作用是什么/h3>

也稱為 實施專家，入職專家的主要工作是通過培訓、設置和指導歡迎新用戶使用平臺。此功能有兩個目標：減少一線代表應對的電話、電子郵件和實時聊天的數量，并增加產品采用和長期客戶成功的幾率。

在 Aircall，我們的入職專家通過三步流程實現這些目標：

• 啟動電話會議： 配置號碼、團隊和用戶
• 管理培訓：教授初級用戶如何配置他們的賬戶
• 用戶培訓：向團隊中的其他人展示如何使用 Aircall

在代理中尋找什么

要成為一名成功的入職專家，必須具備同等的產品知識和人際交往能力。尋找能夠：

• 教導用戶如何以既清晰又引人注目的方式實現他們的目標
• 設計合理的變通辦法以確?？蛻舻玫剿麄冃枰臇|西
• 無論是一對一訓練還是小組訓練，都要有堅定的耐心
• 積極評價產品限制或產品適合度
• 從與客戶的長期教育和交談中獲得能量和樂趣

2.質量保證分析師

為什么這個角色存在

質量保證 (QA) 程序可能 授權支持團隊定義和提供更好的服務，但是他們的好處是有代價的。從構建定義明確的評分標準到選擇和評分對話，支持經理通常無法獨自處理太多事情，無法保持 QA 有效所需的一致性。

作用是什么

在高層次上，QA 分析師幫助支持經理證明客戶服務的力量。在日常工作中，他們的角色主要是根據內部質量標準審查座席與客戶的對話并對其進行評分。他們還可以跟蹤個人和團隊層面的趨勢，為經理（和代理）提供數據驅動的視圖，了解不同的方法如何影響客戶體驗。

在代理中尋找什么

無論他們是 QA 分析師還是質量保證專家，這些支持向導都擅長將關鍵座席行為與積極的業務成果之間的點聯系起來——他們通常有記錄來證明這一點。尋找具有以下特點的代理商：

• 擁有出色的客戶對話歷史——他們需要直覺和洞察力來評估代理是否達到內部質量基準
• 熟悉數據和/或電子表格——沒有專門構建的工具，這是大多數 QA 程序是如何開始的
• 有好奇心和動力去發現趨勢

3.支持工程師

為什么這個角色存在

復雜的產品和服務不可避免地會給一線支持代表帶來摩擦。您可能不希望代理成為 javascript、CSS 甚至 API 方面的專家，但您的許多客戶會。當座席無法回答特定類別的問題時——并且通常將其推遲到其他團隊——座席和工程師等人的工作效率會降低，而客戶等待解決方案的時間會更長。

作用是什么

支持工程角色因公司而異。一些支持工程師定期與客戶互動，而另一些則主要與支持代表打交道。無論他們的職責如何分解，他們都有一些核心競爭力。

首先，他們了解代碼。其次，他們知道如何與客戶溝通。第三，他們精通故障排除——他們用它來超越大多數代理商所能提供的服務。這通常包括：

• 執行代碼挖掘以確定問題的根本原因，而不是近因和癥狀
• 評估問題的影響并采取適當的后續步驟做出響應
• 認識系統性問題并實施短期和長期解決方案

在代理中尋找什么

潛在的支持工程師不僅僅具備編碼技能。他們擅長彌合 支持、工程和教育。尋找能夠：

• 將經典的客戶服務技能（即同理心和解釋）與工程技能（即深入調查和調試）相結合
• 練習下一個問題回避 (NIA)，一個奇特的積極主動的短語
• 量化技術問題的影響并將其傳達給非技術團隊
• 處理從他們自己的編碼問題到其他人的問題的轉換

4.產品支持專家

為什么這個角色存在

在許多組織中，客戶服務和產品僅在必要時進行互動。對于支持代表，這通常意味著報告錯誤和偶爾提出功能請求。對于產品，這意味著要平衡這些意外的產品問題與持續的開發需求。

這對雙方來說都是一種具有挑戰性的關系。支持代表覺得他們的反饋被置若罔聞，而產品人員似乎更喜歡孤島工作。

如果無法了解彼此的領域，產品就會停滯不前，客戶流失，而善意的公司也無法獲得市場份額。

作用是什么

任何產品支持職位的主要目標都是彌合團隊之間的差距。

對于某些企業而言，這意味著專注于流程和技術改進，以確保兩個團隊都能高效地報告和響應問題。

對于其他人，產品支持角色采用整體方法。在這些組織中，效率就是想方設法讓客戶的觀點為業務和產品決策提供信息，而不會成為進步的阻礙。

為此，產品支持專家：

• 通過定期進行有意義的互動（例如參加每周積壓會議）成為產品團隊的延伸
• 通過以產品團隊能夠欣賞的方式表達客戶的需求，成為客戶的延伸
• 了解產品團隊的開發和發布周期，使用此信息來校準支持人員的期望并幫助確定管道的優先級

在代理中尋找什么

要在產品支持職位取得成功，客戶服務代表必須能夠超越可有可無的功能和增強功能的范圍進行思考。尋找具有以下特點的代理商：

• 了解產品如何推動業務發展
• 可以區分企業應該修復哪些功能與支持人員希望他們修復哪些功能
• 深入了解產品，包括客戶用例

作為 DreamHost 的技術支持副總裁，Andrea Silas從 建立產品支持角色從頭開始：

“根據我們的經驗，該職位的理想人選注重細節、直言不諱且有說服力，并且有能夠看到關于產品及其可能如何影響客戶體驗的大局?！?/span>

5.客戶教育經理

為什么這個角色存在

有時入職還不夠。當產品對客戶的業務運營至關重要時（通常是因為它可定制且功能強大），具有前瞻性思維的公司希望充分利用他們的客戶關系。

但這還不足以對沖他們在客戶服務方面的賭注。為了大規模吸引客戶，行業領導者如 Slack 和 Optimizely 投資于他們的教育。

在這樣做時，這些組織超越了產品培訓，幫助他們的客戶更好地完成工作（他們通常保持市場份額 結果）。

作用是什么

客戶教育中的角色可以說是客戶服務代表可以成長為最具活力的職位之一。

與入職專家不同，客戶教育經理的職責不僅僅是幫助新用戶站穩腳跟。他們還負責推動客戶取得成功。

作為一個客戶教育負責人解釋，他們通過一系列旨在：

• 通過培訓推動產品采用和客戶保留
• 通過內容和文檔減少摩擦
• 通過社區活動和認證連接用戶

在代理中尋找什么

客戶教育中的角色最適合身兼數職的人。除了入職專家所需的人員和產品技能外，還要尋找具有以下特征的代理：

• 創建對客戶行為產生積極影響的引人入勝的教育資源的歷史
• 了解客戶業務實踐和組織結構
• 權威、創造性和謙遜的領導風格
• 與其他團隊良好合作的能力，即營銷和客戶成功

打造客戶服務事業

在客戶服務領域開辟職業道路在理論上似乎是輕而易舉的事，但獲得推動事情向前發展所需的行政支持甚至可能會延遲最好的經理的意圖。

如果您沒有創建新角色的權限，請退而求其次：用數據證明需要b>，強調企業將如何受益。