季節性聯絡中心員工陷入奇怪的境地。
- 他們意識到自己有很多東西要學，但他們也知道幾個月后他們將不需要任何這些知識。
- 他們看到他們的雇主顯然需要他們，但他們也感覺到他們的同事并沒有那么秘密地怨恨他們。
- 即使這是臨時演出，他們也情不自禁地陷入了季節性壓力之中。
那么，您如何才能創造一個包容和支持性的環境，讓季節性聯絡中心員工感覺自己是團隊的一員？
首先，我們將介紹管理季節性聯絡中心員工的三個主要策略：
1.管理
2。專業培訓
3。持續的培訓機會
為季節性聯絡中心員工提供高級經理
您可能不愿意讓季節性聯絡中心員工向高級經理匯報。但是將責任委托給初級員工可能會產生一些嚴重的影響。
對于初學者來說，季節性聯絡中心員工會立即知道您為他們提供了保姆而不是老板。如果他們從一開始就看到他們的進步 不是你的優先事項之一，他們真的會成為 你的成功他們之一？
通過剪刀石頭布選擇季節性團隊領導者也不會向您的其他員工傳遞一個很好的信息。在沒有經理確認季節性工人的二等地位的情況下，在臨時代理人和長期雇員之間建立凝聚力已經夠難的了。
最后，任命一名初級員工擔任這個特定的領導職位可以做到他們也是一種傷害。
季節性聯絡中心員工通常只有最少的行業經驗、有限的技術熟練程度和幾乎為零的產品知識。這意味著他們需要更多的關注、指導和糾正，而不是更少。
將所有這些與壓縮的訓練時間和旺季壓力結合起來，現在應該清楚為什么這個管理角色最好留給經驗豐富的專家。讓季節性聯絡中心員工與高級經理相處的另一個好處是什么？如果他們有良好的體驗，他們將來更有可能回來或推薦員工下線。
為季節性聯絡中心員工創建專業培訓
一些公司仍然將季節性聯絡中心員工想象成可以互換的部分——熱情的身體、必勝的態度和愿意在需要他們的地方跳槽的意愿。
但是多功能性真的是追求的正確目標嗎？
正如我們之前所討論的，季節性聯絡中心員工提出了獨特的挑戰。他們一般經驗少，能力差，補差價的時間也少。因此，考慮到這些固有的缺陷，試圖為這些受眾服務您的標準培訓協議可能是一個代價高昂的錯誤。
您讓人們不知所措的信息越多，他們保留和應用其中任何信息的可能性就越小。結果，您可能會遇到一群膽小、效率低下的季節性聯絡中心員工。
另一個需要提防的風險是虛假信心。從簡要概述中獲得的過時知識可能會給一些代理人一種錯誤印象，即他們已準備好自行解決復雜的客戶問題。
當這些賭博沒有得到回報時，通常需要一群經驗豐富的專業支持人員來修復損壞。
對各方來說最好的解決方案似乎是更專業的訓練方案。與其在緊迫的期限內徒勞地建立一支通才團隊，不如縮小任務范圍？
這三個優先事項可以保證提高季節性聯絡中心員工的效率：
- 專注于掌握幾個支持渠道，而不是兼顧所有渠道。
- 練習解決最常見的問題，而不是討論異常值。
- 闡明何時呼叫后援而不是期望自給自足。
季節性代理商、資深員工和敏感的客戶都會喜歡這種方法。
將持續培訓機會納入工作日
您在會議室排練的角色扮演場景永遠不會真正復制現場客戶對話的壓力。因此與其與現實抗爭并瘋狂地重新設計你的訓練material，更有效的舉措是重新思考您的訓練時間表.
您無法向季節性聯絡中心員工傳授他們在第一次輪班前需要知道的一切——您也不應該嘗試這樣做。只要你抽出時間不斷地訓練，他們的技能就會逐漸達到應有的水平。
這種持續的專業發展可以采取多種形式，從有計劃的和結構化的到即興的和非正式的。技術使它比以往任何時候都更容易。
經理可以隨心所欲地、默默地監控發生的客戶對話——甚至 實時向代理人耳語建議?；蛘咚麄兛梢园才耪綍h查看通話記錄并建議座席在未來場景中嘗試的策略。
您甚至不必親自進行指導。編寫常見問題解答、提供腳本和創建備忘單可以幫助您立即與所有人分享您的專業知識。
因此，無論您喜歡哪種方法，只需留出空間即可。在需求高峰期會有很多人想加班加點。但是盡早抽出時間進行持續培訓將會帶來更大的回報。