許多客戶根據一家公司提供的客戶體驗來判斷一家公司。僅僅擁有出色的產品/服務是不夠的。糟糕的客戶服務可能意味著永遠失去客戶?？蛻羝谕?2022 年的 CX 旅程中有一些關鍵方面能讓他們保持快樂并返回更多。
“在我需要你的地方”
讓客戶服務代表可以進行語音交互仍然排在第一位，占 68%。這個數字在 2017 年曾占總人數的 86%*。這是為什么？因為現在客戶正在尋找與您聯系的其他方式：電子郵件、實時網絡聊天、移動應用程序、社交媒體、文本 等。如果您不能參與所有這些活動，那么您應該參與其中的大部分活動。消費者希望您在他們最舒適的地方與他們會面。
“聆聽并理解”
雖然消費者越來越習慣于像網絡聊天這樣的非個人互動，但整個董事會，他們希望在快速的互動中有同理心的互動。消費者更看重代表愿意花時間聽取他們的意見，并明確表示他們理解問題，而不是快速解決問題。善解人意的耳朵可能是評論的不同之處。
“尊重我的時間，讓它變得簡單”
您與客戶服務互動時遇到的麻煩越少，客戶回頭的可能性就越大。雖然大多數 CX 領導者重視這些互動中的專業性/友好性，但 54% 的消費者認為首次聯系解決對他們來說最重要。*讓您的客戶服務團隊在旅程的各個層面快速解決問題極為重要.
“最重要的是，確保我的數據安全”
到 2022 年，消費者在選擇與之互動的公司時會關心很多社會、道德和環境問題。最重要的是數據隱私和保護的重要性。值得慶幸的是，這是大多數公司最重視的問題——您也應該如此！55% 的消費者正在尋找它。* 要提供個性化的交互，您需要這些數據。作為一家公司，您的責任是確保其安全。
是什么阻礙了您打造客戶想要的客戶體驗？老化技術？維護服務質量？保持員工培訓？– 所有這些問題以及更多問題都可以借助最新最好的聯絡中心技術來解決。
*Genesys – 重塑 CX 的重大轉變 – 2022 年 5 月