你終于做到了。
在盯著這些 Facebook 廣告數周之后，您決定以低于市場價格數百美元的價格在高檔度假村預訂為期一周的住宿。
只有一個問題：您看到的費率適用于不同的財產。
直到您到達著陸頁，您才會發現這一點，在該頁面上您相對簡陋的住宿變得一目了然。
很沮喪，您打電話給支持人員要求解釋。他們沒有提供價格，而是重申價格并詢問您是否愿意預訂豪華酒店。
他們非常愿意從您的卡中扣款。但他們不太愿意討論問題的根源——團隊之間的協調不力。
這些場景經常發生。在某些時候，我們都感到被營銷信息誤導了。當支持似乎忘記了他們的承諾時，我們都變得沮喪，作為回應，我們都將我們的業務轉移到了別處。
您的客戶也會這樣做。
錯位的代價
客戶服務和營銷之間的界限已經模糊。
從尋求社交幫助的客戶到越來越關注 品牌宣傳span style=”font-weight: 400;”> 和 口碑營銷，現在是這些團隊結交朋友的最佳時機。跨度>
但在大多數組織中，客戶服務和營銷之間的鴻溝仍然完好無損。作為工作嚴重依賴有效溝通的人，大多數營銷和支持團隊從不交換意見。
不出所料，他們的融洽程度會影響收入。
來源：阿伯丁集團
根據 來自 Aberdeen Group 的研究，調整其客戶服務的公司和營銷活動能夠：
- 通過更積極的社交媒體提及獲得免費營銷和品牌知名度
- 挽救關系和撤消流失具有高客戶贏回率
- 在不忠誠的時代培養忠誠度通過顯著提高客戶保留率
- 優先考慮客戶體驗以提高客戶滿意度
至于那些不這樣做的公司，他們的支持團隊就像高級度假村預訂員一樣，努力推動事情向前發展，而無需 真的從客戶的角度考慮。
對于這些組織，缺乏一致性意味著：
- 客戶保留率降低，流失率增加
- 浪費營銷努力和支出
- 嚇跑潛在客戶的負面評論
別搞錯了——客戶服務和營銷之間的錯位絕對是無利可圖的。
好消息：無論您是從事 B2B、B2C、SaaS 還是電子商務，您的團隊都可以帶頭至少一項 以下活動
1.啟動營銷促銷知識庫
營銷促銷可能會成功地引起興趣，但通常要付出代價。
無論是推動即將舉行的網絡研討會、全場促銷還是本地活動，營銷人員很少回答客戶的問題?？蛻糁北紝で笾С?。
他們希望代理人能夠像解決任何其他問題一樣以同樣的權威來解決他們的疑慮。
但是當公司的客戶服務和營銷團隊不同步宣傳時，代理商在真正幫助人們之前被迫找到細則。
當營銷宣傳無意中產生誤導時，這尤其有問題?？蛻舴毡仨毨^承客戶的困惑和可能的挫敗感，同時他們自己也感到非常沮喪。
在沒有掌握事實的情況下，他們有兩種選擇：在他們試圖標記某人時讓客戶保持等待，或者留言，等待營銷，然后返回給客戶。
這不僅是對代理和客戶時間的無效利用，還會提醒客戶您的營銷和支持團隊是獨立的單位，按照自己的方式運作。
為縮小差距，為所有公司促銷創建一個存儲庫。它可以像一系列組織良好的 Google 電子表格一樣簡單，像 Slack 頻道一樣易于訪問，或者像 知識管理系統.
最重要的是：
- 兩個團隊都可以輕松訪問
- 由營銷人員擁有和維護
當客戶服務和營銷在促銷上保持一致時，您的組織可以更好地校準客戶期望并通過單一的真實來源授權代表。銷售代表可以提供與您的產品或服務相關的盡可能可靠的促銷信息，而不是讓客戶等待。
這將有助于打造無縫的品牌體驗，讓客戶感覺他們在與同一個人交談——無論他們在哪個部門。
2.制定社交媒體支持策略
社交媒體是推動客戶服務和營銷協調一致的最明顯但經常被忽視的方法之一。
根據 Microsoft 的數據，在 18 至 34 歲的成年人中，近三分之二相信 社交媒體是解決客戶服務問題的有效渠道——他們可能是對的。
但由于大多數公司社交賬戶都屬于營銷范疇，支持代表通常不知道客戶最喜歡的網絡上發生了什么。營銷人員缺乏知識（通常也沒有耐心）來弄清楚當客戶帶著問題而不是興趣進入他們的領域時如何做出最好的回應。
例如，當營銷人員收到社交投訴時，他們可以通過以下幾種方式做出回應：
- ?放任自流的方法：營銷人員通知支持團隊，讓他們處理。
- ?? 該死的謹慎方法：營銷人員嘗試自己處理，即使他們不完全確定如何回應。
- ? 團隊合作者方法：營銷詢問支持如何回應和回復客戶基于此反饋。
- ?非本職方法：營銷人員看到消息但不通知支持人員或嘗試回應。
忽略任何 渠道上的客戶是一個糟糕的選擇，響應和錯誤可能同樣具有破壞性：消費者取消關注品牌的首要原因是糟糕的客戶服務。
根據 Sprout Social，品牌在社交媒體上的反響不佳還會導致消費者：
- 在線分享他們的經驗 (41%)
- 離線分享他們的經驗 (42%)
- 共同抵制品牌（50%）
與其冒著聲譽風險，組織將客戶服務和營銷職能結合起來，明確定義了如何處理跨網絡的支持請求。為了讓每個團隊都在同一頁面上，他們通過社交客戶服務策略消除猜測。
營銷從這里開始：
- 進行審核以了解問題和數量： 有多少傳入消息或@mentions 與客戶服務相關？客戶在問什么？
- 定義何時轉移：社會支持團隊響應一次或兩次的情況并不少見在將客戶轉移到另一個渠道之前——您只需要就何時這樣做是有意義的達成一致。
- 決定誰回應什么：如果營銷部門愿意接受簡單的支持請求，讓他們——即使只是說“我們很抱歉！請將您的 [unique identifier] 私信給我們，我們團隊的人會回復您?！?/span>如果他們不是，則分配一個（或兩個）精選代理并獲取營銷共享登錄信息。
- 考慮使用專用工具： 越來越多的第三方社交媒體工具可以使營銷人員可以輕松地將支持請求發送給代理。如果您擁有或預計跨網絡的流量很大，則必須獲得一個來擴展。
3.建立更好的買家角色
買家角色是一個具有挑戰性的概念。作為潛在客戶的虛構代表，他們應該幫助營銷團隊更有效地與目標受眾聯系——座右銘是 if you can understand them，您可以吸引他們。
這個想法在理論上非常合理。在實踐中，許多營銷人員對他們的目標受眾有膚淺的了解。在他們定義和記錄人物角色的熱情中，他們依賴于市場研究和谷歌分析中發現的數據。
從人為因素中移除，他們描繪并追求理想的買家而不是真實的買家。在此過程中，潛在客戶通常被簡化為人口統計和功能集。
要與人類產生共鳴，還需要更多。
它需要對促成銷售的現實情況有全面的了解——客戶支持代表會隨著時間的推移自然而然地建立起來。
無論您的組織是從頭開始還是修改現有的設置，創建買家角色不應該直接落在營銷上。當您的支持團隊中有如此多的常駐專家時，情況就不是這樣了。
營銷人員可能不想尋求支持的幫助，但這并不意味著您的團隊無法提供。根據行業領導者的說法，Content Marketing Institute (CMI)，共享客戶支持數據可以幫助營銷人員找出可用于建立更好的買家角色的信息。
請您的支持團隊考慮：
- 他們從潛在客戶那里聽到的問題：目前這對于支持代表來說似乎不是特別重要，但對于營銷人員來說，這是一座金礦。問題幾乎總是先于決定——尤其是購買決定。
- 他們從現有客戶那里聽到的問題： 了解現有客戶關心的售后問題可以讓營銷人員更深入地了解買家角色。他們通過什么方式尋求幫助，將您的解決方案應用到他們的問題中？
- 哪些內部內容有助于完成工作： 您的團隊是否為客戶承擔手動任務以讓他們的生活更輕松——或者讓彌補產品缺陷？任何幫助座席完成工作的內部指導文件都會揭示很多關于客戶需求和價值觀的信息。
- 客戶需要哪些技能才能成功使用您的產品： 許多 SaaS 產品（包括 Aircall）能夠為精通技術的客戶做更多事情用戶，同時對喜歡即插即用解決方案的人保持有用和可訪問性。借助來自支持部門的數據，營銷人員可以隨時隨地滿足不同的買家。
- 客戶對您的產品的評價： 當事情不起作用時，客戶所做的不僅僅是抱怨。當事情發生時，他們還會給品牌帶來無與倫比的贊譽。鑒于對正面和負面反饋的洞察力，營銷可以寫出您的優勢和潛在痛點。
通過在流程中循環支持，營銷人員可以利用他們對真實客戶的了解來講述潛在客戶真正關心的現實生活情況。
4.創建值得信賴的內容和活動
每個營銷人員的主要目標都是在銷售的產品和購買者之間架起一座橋梁。
- 對于內容營銷人員，這意味著提出相關想法并將其轉化為引人入勝和吸引潛在客戶的教育內容。
- 對于收購專家，它涉及嘗試不同的渠道和策略來吸引和轉化潛在客戶轉化為客戶。
- 對于營銷運營，這是為了確保各個接觸點相互連接，以便團隊可以評估他們努力的最終影響。
但好的營銷不會像魔術一樣變現。營銷人員可以參加會議、獲得認證、搜索評論網站、花費數小時進行關鍵字研究和仍然無法與目標受眾建立聯系。
問題通?？梢宰匪莸酵硇摹罹哒f服力和吸引力的營銷創意往往來自受眾本身。
這就是為什么客戶服務團隊特別準備幫助推動更好的營銷內容和活動：最好的支持代表不只是解決客戶的挫敗感，他們還會繼承這些挫敗感。
如果鼓勵他們與營銷人員分享他們的見解——包括為什么他們在個人層面上關心客戶問題——營銷人員可以用需要的同理心寫作 給潛在客戶留下有意義的印象。 讓他們坐得更直的那種，與朋友分享鏈接，或者最終請求該演示。
使用來自 CMI 的相同框架，以下是營銷如何利用支持的見解：
- 使用潛在客戶問題創建點播內容，例如 FAQ 頁面他們可以下載您的網站或白皮書。
- 使用現有的客戶反饋來創建和告知內容，展示對滿足他們的持續承諾需求，例如解決熱門問題和常見投訴的問答視頻或文章。
- 使用內部操作文檔創建相關博客內容，預先解決痛點。向售后新客戶提供操作指南和/或視頻教程。
- 使用積極的客戶反饋創建可兼作社會證明的推薦內容。充滿積極客戶體驗的報價、客戶視頻和案例研究都是不錯的選擇。
最后，詢問營銷人員是否有任何寫作機會供您的團隊中感興趣的成員使用。我們自己的一位高級支持專家利用她的專業知識撰寫了關于 客戶服務語言——Aircall 營銷團隊對此表示贊賞。
如果您曾經通過著陸頁成功售出，或者在閱讀了一篇特別好的帖子后點擊瀏覽了一家公司的博客檔案，這就是對您的熟悉程度目標。支持可以幫助營銷人員實現這一目標。
5.分享一些KPI
關鍵富有成效的協作 是目的。如果您無法回答 我們為什么要這樣做，您的調整工作可能會在產生明顯影響之前失去動力。
為了支持和營銷部門有效協作，理想情況下應該有更多的利害關系，而不是像“改善客戶體驗”這樣的模糊目標。兩個團隊都應該能夠回答 How 的問題。
這里的解決方案是確定一些客戶服務和營銷都可以努力實現的關鍵績效指標 (KPI)。
根據您的行業或垂直領域，這可能包括：
- 用戶生成的內容 (UGC)：從 YouTube 到 Yelp，UGC 為一些 世界上最受歡迎的網站。為了增加購買過程的信任度和透明度，支持代表和營銷人員可以聯合起來制定策略，以獲取更多（更好）的用戶生成的內容。
- 凈推薦值 (NPS)：支持人員知道您的客戶群中有哪些人。讓他們參與 NPS 招募意味著您可以更輕松、更可靠地策劃來自最熱情客戶的評論。這些人被稱為推廣者，他們可能對您的產品或服務非常滿意，并且對您的支持團隊印象更深。
- 與協作活動相關的數據： 為確保您的團隊不會白白合作，您可能還想跟蹤與他們新發現的協作相關的數據。這可能包括：
- 關于營銷活動（例如促銷）的支持請求數
- 受支持影響的廣告系列效果與之前的廣告系列效果對比
- 社交媒體情緒（通過支持 + 營銷活動衡量）
維持關系
對于大多數組織而言，客戶服務和營銷之間的關系遠非共生關系，但應該是共生關系。
支持人員需要了解營銷計劃在何處以及如何制定吸引新客戶和現有客戶的營銷計劃，并且營銷需要掌握客戶需求的脈搏，以制定有效的計劃潛在客戶和現有客戶。
您可以投資集成工具并弄清楚如何調整 KPI，但如果沒有一群積極進取的人，你很快就會回到各自的興趣。
通過以下方式宣誓效忠：
- 設定明確的目標，包括總體目標（例如改善客戶體驗）和可衡量的目標（例如贏得更多社交媒體提及）
- 定義如何實現目標——以及誰將負責實現目標所需的工作
- 定期開會，始終有預先確定的目的和后續行動項目
無論您做什么，都不要讓支持代表表現得像花哨的度假村預訂員——客戶真的很討厭那樣。
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