面向客戶的企業知道他們需要呼叫中心軟件來為他們的受眾提供更好的體驗。一般來說,當有人在尋找信息時,他們首先會求助于互聯網。雖然網絡提供了一個共同的起點,但很大一部分人仍然希望在此過程中的某個地方說一個活生生的人。根據哈佛商業評論,關于 57% 的客戶從網站轉向電話在某個時候。
在當今競爭激烈的市場中,客戶體驗排名靠前??蛻粝M軌虮M快找到可以幫助他們的人。呼叫中心是許多公司創造出色的客戶體驗的答案。事實上, 德勤聯絡中心調查 顯示呼叫中心領導排名客戶體驗 (85%) 和服務改進 (78%) 是他們的首要任務,因為他們相信這些目標將“使他們的品牌從競爭對手中脫穎而出,并……提高客戶獲取和保留率?!?/span>
呼叫中心軟件 是降低成本、提高產量和增強客戶體驗的關鍵。定制的呼叫中心軟件是一項巨大的投資,因為它可以增強聯絡中心座席以及客戶的體驗,使其成為雙贏的解決方案。
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什么是呼叫中心軟件?
呼叫中心軟件是商務軟件通過整合多個通信渠道來增強雙向通信例如電話、聊天、電子郵件、文本等。它是一種用于各種行業的工具,可以幫助座席 響應客戶查詢和問題 以快速高效的方式。
呼叫中心軟件用于接聽來電以響應查詢和客戶支持請求。呼叫中心軟件也是制作 外撥電話用于研究和電話營銷。
本地呼叫中心
本地呼叫中心系統需要安裝硬件,它們是通常與一次性使用許可證一起出售。公司通常管理系統的維護和升級。這是最昂貴的呼叫中心系統類型之一。
基于云的電話系統
基于云的電話系統使用 SaaS 模型,呼叫中心托管在云端。用戶可以從任何地方訪問系統,無需擔心下載或安裝軟件。云電話系統用途廣泛且價格實惠。
基于云的電話系統的集成功能使呼叫代理可以輕松獲得有關呼叫者的全面信息?;谠频碾娫捪到y能夠 與 CRM 集成、服務臺、營銷軟件程序、聊天系統、e-商務平臺等等。
當電話響起時,呼叫代理可以調出來電者的聯系信息、聯系歷史記錄、備注、支持票和其他信息,而不是盲目地接聽電話有助于呼叫代理直接幫助客戶或將他們轉移給可以在短期內幫助他們的人的信息。
除了增強客戶體驗外,呼叫中心軟件還增強了呼叫代理的體驗。該軟件簡化了他們的許多流程,使他們的工作體驗更輕松、更簡單、更高效,從而使員工更快樂。云系統的效率可確保為您的客戶提供及時支持并提高質量。
云電話呼叫中心系統的來龍去脈
以下是云電話呼叫中心系統工作原理的基本概念。當客戶呼叫呼叫中心時,呼叫中心代理會接聽電話。呼叫中心系統識別客戶并將他們添加到數據庫中以供將來參考(如果他們還沒有加入的話)。 跨度>
呼叫中心軟件還會提取他們的信息,包括他們的聯系信息、通話記錄和備注。一旦呼叫者回復呼叫代理或自動提示,呼叫就會自動路由到適當的人或部門。屆時,座席可以接聽電話,或者呼叫者將排隊等待特定的座席或部門。根據呼叫中心系統的不同,座席還可以通過電子郵件、文本、聊天或其他一些平臺或通信渠道回復呼叫者。集成可能使主管加入線路或呼叫代理訪問呼叫者的計算機成為可能。一些呼叫系統還會記錄呼叫以供日后查看和分析。
如果問題仍然沒有解決,代理可以獲取一些信息,記錄下來,并做一些常規 跟進以確??蛻舻男枨蟮玫綕M足。呼叫代理還可以將客戶的狀態標記為開放、關閉、已解決或需要跟進。
呼叫中心系統通常能夠發送自動響應以征求反饋,這有助于 分析數據。
使用呼叫中心軟件的最佳實踐/h2>
客戶體驗非常重要 客戶愿意為積極的體驗。呼叫中心最佳實踐將為幫助您保持高客戶滿意度鋪平道路。
要制定一套呼叫中心最佳實踐,請從頭到尾從客戶的角度思考客戶的體驗。從他們第一次接觸您的網站開始,以及他們從合格的潛在客戶轉變為有價值的客戶時撥打的所有電話。想方設法讓他們走得更遠,讓他們的體驗真正出色。
在思考建立基于云的電話系統的最佳方式時,重要的是要在技術和人聲之間取得適當的平衡。聊天機器人和自動化系統等溝通渠道并不能很好地滿足所有情況。如果客戶真的需要與真人交談,請確保有一種簡單的方法可以聯系到他們。當您的代理與客戶交談時,訓練他們表現得親切、富有同情心和真誠。
讓您的客戶可以使用任何電子設備輕松聯系到您。根據 VOX, 現在大約 96% 的人都在使用手機。在美國,近 75% 的人擁有臺式機或筆記本電腦,約 50% 的人還擁有平板電腦?;谠频碾娫捪到y可讓您的呼叫代理以客戶喜歡的方式進行交互。
此外,基于云的呼叫中心會給呼叫者留下深刻印象,因為您的呼叫代理不會浪費時間跟上過去的交互速度。 常規訓練 將幫助您的呼叫代理提高他們的軟技能。
將您的軟件配置為自動發送反饋調查并分析結果以確定趨勢并將其與關鍵績效指標進行比較。通話錄音將幫助您培訓您的座席如何處理困難情況,而基于云的技術將幫助主管衡量呼叫座席的表現。
定制的通信平臺,加上適當的自動化,讓技術為您的呼叫代理完成大部分工作,以實現您每次都獲得出色客戶體驗的目標.
如何創建基于云的呼叫中心跨度>
您的云端服務 呼叫中心 需要根據客戶的需求運行,因此花一些時間思考 如何最好地工作 為此。確定您需要系統執行哪些任務以及執行哪些任務 features 將解決您的挑戰并那些你離不開的東西。
基于云的電話系統的儀表板是您的呼叫代理可以看到客戶姓名、請求和記錄的地方。他們也可以在這里創建任務和自動跟進。
并非所有客戶都需要與真人交談,因此設置聊天功能或聊天機器人對許多公司來說都是有用的補充。您可能還會發現使用小部件可以提高您的工作效率。彈出窗口將有助于促進與客戶的對話、解決他們的問題并促進銷售。
通過實施推送通知,您的呼叫代理將獲得有關來電、消息和跟進的即時提醒。尋找一個可以實時保存更新的系統,以避免兩個人在不知道某些事情已經處理的情況下處理同一個問題。
一定要為訪問和共享數據設置適當的權限。這將增加您的數據的安全性。確保您的基于云的電話系統將與您運營業務所需的其他應用集成。如果沒有應用,您可以創建自己的自定義應用。
分布式團隊的重要性
分布式團隊 在 2020 年大流行病使它們增加得更多時,它們已經在增加。在大流行開始時,呼叫中心迅速轉移到遠程和分布式團隊,以保護員工的健康和福祉。例如,基于云的電話系統允許 T-mobile 將讓超過 12,000 名員工在家辦公 在不到 30 天的時間內。
分布式團隊 為公司提供了聘用頂尖人才的優勢,因為他們不受地理位置的限制。電子入職模板可以讓他們接受培訓并在創紀錄的時間內快速上手,雇主可以輕松跟蹤他們的進度。
正如 COVID 如此恰當地教導我們的那樣,遠程和分布式團隊可以讓員工安全快樂。今天的員工喜歡能夠有一個靈活的時間表,能夠在任何地方工作,并且能夠花更多的時間陪伴家人?;谠频碾娫捪到y符合要求。
使用分布式團隊的另一個好處是它們可以節省成本。基于云的電話解決方案減輕了維護辦公空間的財務負擔。與運行整個辦公室的成本相比,家庭辦公室設置的成本最低。
希望或需要提供 24/7 全天候服務的公司可以通過分散在不同時區的合適員工輕松做到這一點。使用分布式團隊可以讓公司受益于 放大或縮小 隨著公司的擴張和更好地管理季節性潮起潮落。
公司越來越關注環境,分布式團隊可以幫助他們融入“綠色”文化。分布式團隊需要更少的紙張和能源,對道路、空氣和環境其他部分的影響也更小。
關于呼叫中心軟件和客戶體驗的最終想法
當您達到或超過客戶的期望時,他們將成為忠實客戶,并且通常會推薦您。不滿意的客戶很快就會轉向競爭對手。根據 PwC,59% 的客戶在在經歷了幾次糟糕的經歷后,美國將離開一家公司。大約 17% 的客戶會在一次糟糕的體驗后離開你。Aircall 基于云的電話是您實現完全定制的基于云的系統的關鍵,是超越呼叫中心并最大限度地提高呼叫中心能力的關鍵。