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      您應該在每次電話營銷活動中跟蹤的 3 個 KPI

      是時候開始規劃您的下一次電話營銷活動了,但是您知道要使用哪些關鍵績效指標 (KPI) 嗎?對于基于電話的銷售團隊來說,這可能是一個棘手的問題,他們的最終目標是用有限的資源完成最多的銷售并產生最大的客戶滿意度。畢竟,與數字營銷活動不同,您的銷售代表一次只能與一位客戶互動。

      在開始下一次電話營銷活動之前,請考慮要遵循的三個關鍵 KPI:

      1。平均處理時間

      平均處理時間 (AHT) 是一個呼叫的平均時長——從第一次連接到銷售代表在通話結束時斷開連接。這是電話營銷活動中最常用的 KPI 之一。較低的 AHT 通常對應于更多的銷售額、更高的客戶滿意度和更好的客戶保留。

      具體的目標 AHT 值因公司而異。與銷售僅需要送貨地址和信用卡號即可處理的簡單產品的公司相比,銷售高度定制化產品和服務的企業通常具有更高的 AHT。對于需要客戶提供大量深入信息(例如豁免、健康信息或信用記錄)的企業來說也是如此。通過查看整個基于電話的銷售團隊和多個電話的處理時間,您可以更好地了解您的業務的基線 AHT 值。

      2。平均保持時間

      請記住,客戶并不僅僅在等待與銷售代表交談時才處于等待狀態。即使他們已連接,他們也可能會再次被擱置,以便銷售代表可以查找特定信息、與主管交談或尋找主題專家。當然,電話營銷活動經理的目標應該是盡量減少等待時間并最大限度地與客戶直接互動。等待時間過長會導致客戶感到沮喪,并普遍對您的公司及其電話銷售團隊產生負面評價。

      也就是說,不尋常的情況確實會突然出現,有時銷售代表必須在幕后工作更多,以適應罕見的請求或定制的銷售訂單。這就是為什么通過計算呼叫者等待等待的累積時間并將其除以呼叫總數來衡量平均等待時間很重要的原因。平均等待時間越短,您的銷售團隊為呼叫者和未來客戶提供的服務就越好。這是幫助您充分利用 營銷預算。

      3。平均空閑時間

      在您的銷售代表結束與來電者的通話后,他們需要時間來完成與通話相關的工作,例如提交銷售訂單、在公司-客戶關系管理 (CRM) 系統中輸入備注、撰寫后續 -上電子郵件,或發送印刷材料。這稱為空閑時間,這意味著您的銷售代表在完成之前暫時無法接聽其他來電。

      一方面,對于您的電話銷售團隊來說,跟蹤潛在客戶,遵守公司協議,并跟進對客戶的承諾。但是在通話后任務上花費太多時間意味著您的營銷活動將需要更多銷售代表來處理電話營銷活動的來電。否則,您未來的客戶將不得不面對更長的等待時間,甚至可能在與銷售代表聯系之前就掛斷電話——使營銷活動失去銷售機會。

      一切都是為了平衡 KPI

      無論您決定關注哪個 KPI,請記住,KPI 通常是相互關聯的。例如,一些基于呼叫的營銷活動旨在通過讓銷售代表在客戶在線時完成所有后續工作來最大程度地減少平均空閑時間。但這樣做自然會增加活動的 AHT,因為銷售團隊在斷開連接之前需要更多時間來輸入筆記和編寫電子郵件。當您開始查看 KPI 并為下一個基于電話的營銷活動設定目標時,請記住所有 KPI 如何相互關聯并相互影響。

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