如何利用通話錄音改善客戶體驗

在您每天與公司打交道的過程中，您肯定聽過這樣一句話：“出于質量和培訓目的，此通話可能會被錄音……”那是因為通話錄音是呼叫中心的寶貴工具。

要在業務上取得成功，您應該始終努力改善客戶旅程。通話錄音在支持您的銷售和支持團隊以及他們改善客戶體驗的努力方面發揮著有益的作用。

你如何利用通話錄音 到 改善客戶體驗？答案在于要牢記您希望如何使用您的錄音的既定目的，以及一個易于管理的系統來存儲、訪問和處理您過去的錄音。

什么是通話錄音？

在呼叫中心內，通話錄音是指自動記錄來電或去電的過程，以獲得客戶與銷售或支持代理之間的對話記錄。通話錄音很有用，因為您可以隨時存儲和查看它們。無論您的業務需求是什么，您都可以在以后充分利用這些錄音來改善客戶體驗并簡化銷售和支持代理的流程，幫助他們更有效地履行職責。

與云通話軟件結合使用時，錄音可能最有效。云通話軟件與其他業務工具（如 AI 和轉錄軟件）配合使用，以增加通話錄音的價值。例如，復雜的機器學習算法能夠轉錄每個呼叫，因此您可以做出可操作的決策來提高呼叫中心的工作效率，確認呼叫中心的呼叫質量，并在問題升級之前盡早提醒您，無需單獨接聽電話。

為什么企業要對電話進行錄音？

在客戶方面，并不總是能立即理解為什么公司要記錄他們的談話。在幕后，企業使用 基于云的電話系統.

以下是公司使用錄音獲得的一些好處：

• 主管或質量分析師使用它們來評估呼叫并了解銷售和支持代理是否遵循正確的工作流程、提供準確的信息、收集必要的信息通話期間的詳細信息，并與客戶建立融洽關系。
• 通話錄音對 呼叫中心 用于培訓目的和確定復習培訓的目標主題。
• 通話記錄器軟件 可以對您的銷售和支持代理的績效進行評分，并給他們打分，這樣您就可以查看隨著時間的推移個人進步并解決任何培訓差距。
• 記錄應用程序可用于收集信息以幫助您的公司改善客戶體驗，例如常見的客戶問題或痛點。
• 如果銷售或支持代理錯過或忘記了來電或去電的信息，通話錄音應用程序可讓您監控這一情況，以便您可以開發更有效的知識庫供代理工作。
• 營銷部門發現錄音對于評估新產品發布的成功與否非常有價值。
• 營銷人員經常使用錄音來識別呼叫驅動因素和消費者趨勢。
• 查看錄音可以讓團隊和管理層深入了解客戶如何使用您的產品，以及他們喜歡或不喜歡產品的哪些方面。
• 當您使用 分布式團隊，所有團隊成員都可以訪問錄音（前提是它們存儲在基于云的電話系統中）。

總體而言，通話錄音可幫助您提高效率、增強客戶體驗并增加收入。

公司將通話錄音保留多長時間？

對于公司應將通話錄音保留多長時間，沒有簡短而快速的答案。但是，在存儲錄音時需要牢記一些重要要求。

例如，聯邦電子保護法概述了在美國記錄電話交談的法律。該法案要求公司在記錄來電或去電之前通知來電者并征得他們的同意。如果您計劃在銷售或支持聯絡中心使用錄音對話，那么了解并遵守法律以避免因違法行為受到處罰至關重要。

除聯邦法律外，您的公司還可能受到州或國際要求的約束，因此了解您公司所在地區的所有合法性非常重要運作。在出于商業目的將音頻文件保存一定時間時，某些行業也有特定的要求。例如，在金融行業，通話錄音必須至少保存五年，然后才能合法刪除。

歐盟的情況略有不同。商家只能保持通話足夠長的時間，以達到通話錄音的初衷，具體情況因人而異。存儲通話記錄的公司也必須安全地存儲它們，如果被要求提供適當安全措施的證明，并定期提供安全威脅的風險分析。

具有通話錄音功能的電話系統的優勢

無論您身處哪個行業或公司規模如何，您都會很快意識到擁有一個提供VoIP 通話錄音 功能。具體優勢因您的業務需求而異，但每個企業在使用存儲語音通話記錄的通話記錄時都可以利用這 4 大優勢：

• 通話錄音可改善客戶服務。想象一下收聽數千個電話所花費的時間他們進入您的呼叫中心并嘗試評估銷售或支持代理是否處理得當。自動通話記錄器使您的公司能夠確保高質量的客戶互動，并為您提供識別問題的額外好處，這樣您就可以在它們發展成更大的問題之前解決它們。知道您正在對他們的電話進行錄音的銷售或支持代理通常也會發揮最大的作用，因為他們不知道哪些電話正在被審查。
• 實際錄音可幫助銷售和支持代理識別好電話和壞電話的要素。錄音是用于指導目的和角色扮演的絕佳工具。它們在幫助銷售代理微調最佳銷售策略方面同樣出色。
• 通話錄音可在發生訴訟時提高透明度。使用錄音時，無需擔心“他說，她說”。您的銷售和支持代理不可能記住他們談話的每一個細節，而且當銷售和支持代理必須手動輸入數據時，遺漏信息的可能性更大。發生爭議時，您要確保每個細節都正確無誤，并且錄音絕不會說謊。
• 通話錄音讓您深入了解客戶的首選產品和服務。客戶來電的情況并不少見并詢問您是否有特定的產品或服務。即使您不提供，它也是一個重要的細節，應該傳遞給公司內的適當人員，例如富有成效的開發負責人，這樣您就可以了解新興市場機會并加以利用。

此外，通話錄音幫助您獎勵客戶 以始終如一的高標準客戶服務，獎勵您的銷售和支持代理，當他們為客戶服務時表現出色。

通話錄音如何提高團隊績效

如果您正在尋找提高銷售支持團隊績效的方法，沒有比通話錄音更好的工具了。

Aircall 的通話錄音功能帶有許多有用的集成，您可以使用它們來跟蹤、分析和提高銷售和支持呼叫中心的整體績效。

銷售

銷售代表通過聆聽有效的外撥電話推銷內容學到很多東西，使其成為培訓目的的寶貴工具。

一旦新的銷售代理開始處理實時電話，客戶電話的通話回放將幫助經理對他們進行客觀的績效評估，以便他們不斷改進。

Aircall 的功能讓您可以使用機器學習工具轉錄電話并從大量電話中提取有價值的見解，從而節省經理的時間和資源，而不是單獨收聽錄音執行這些績效評估。

除了 Aircall，其他具有 AI 和轉錄功能的有效銷售軟件程序包括：

• 阿沃瑪
• Modjo
• Chorus.ai
• ExecVision
• 僚機

支持

對于您的支持團隊，自動錄音會為您提供重要數據，您可以使用這些數據來決定如何減少等待時間、提高首次呼叫解決率，以及更好更快的解決客戶問題。

當您收到客戶的投訴時，錄音可以成為寶貴的資源，您可以從中吸取經驗并進行改進，以確保將來提供更好的客戶體驗。

通過錄音，您還可以與支持代理一起設置定期績效評估，這樣您就可以持續與他們合作以取得更好的表現。如果支持人員遇到困難，您將能夠實時收聽對話并使用 Aircall 的通話耳語功能在現場協助他們，或者您可以查看他們的通話記錄并在通話后進行后續培訓完成。

其他具有 AI 和轉錄功能的有效客戶支持軟件程序包括：

• 螢火蟲
• 加斯頓
• 恩圖
• 功
• 折射

從銷售和支持的角度來看，利用錄音是改善客戶體驗的最直接、最有效的方法之一。滿意的客戶是忠誠的客戶，并且當您使用通話錄音來確保積極的客戶體驗時，您更有可能將滿意的客戶轉化為您品牌的長期追隨者，甚至是幫助為您的企業帶來新客戶的擁護者。