改善電子商務電話支持的 3 種方法

在這個時代大多數人更喜歡在線購物，手機很重.

如今的購物者希望他們的問題能夠像購物時一樣輕松地得到解答。

但一些電子商務支持團隊仍然難以交付。

從斷開連接的系統到缺乏代理自主權，許多因素都可能阻礙為客戶提供他們渴望的無摩擦體驗。

這就是我們選擇 認識 Magento NYC，其中 我們自己的 Jeff Reekers 向我們介紹了電子商務如何支持團隊可以改進他們的手機游戲。

這是我們的建議：

1.采用成長心態

進步的最大威脅是我們對現狀的執著。

對于支持團隊，這通常表現為圍繞行為的嚴格規則：在第一次或第二次響鈴時接聽所有電話。嘗試在 X 分鐘內結束通話。每次都詢問是否還有其他可以幫助的事情。許多人的座右銘是堅持腳本.

雖然有很多創建支持標準的正當理由，過于死板會傷害您的組織從長遠來看。例如，在語言或通話時間方面實施硬性規定不太可能轉化為出色的客戶體驗。

但它很可能：

• 減少代理同理心
• 侵蝕個性化
• 限制代理適應性
• 將代理變成機器人

這正是您不想要的。要在當今市場取得成功，您需要一支適應性強、富有創造力的問題解決者團隊，他們能夠承擔合理的風險。

要實現這一目標，受太多教條困擾的電子商務團隊 必須用他們的固定思維方式換成以增長為導向的思維方式。

支持人員可能需要快速行動，但更重要的是，他們行動時要考慮到與他們打交道的客戶。如果他們不這樣做——而是專注于接聽下一個電話——電話支持將失去其主要優勢，人性化.

當您采用并推廣成長型思維模式時，代理商可以更好地準備滿足越來越挑剔的客戶的需求，并享受建立關系的自由，讓他們成為回頭客。

2.解決流程中的差距

每個客戶服務流程都有一個目的。但擺脫固定的心態意味著要誠實、持續地審視每一個，以確定它們是有益的還是有害的。

例如，當代理商收到退款請求時會發生什么？他們是否需要以書面形式提交并在其他地方重新輸入？他們有權自己授予它嗎？如果是，在什么條件下？

與經理交談的可怕請求怎么辦？座席通常會在試圖標記具有權威的人時擱置客戶嗎？他們是否接收消息以進行回調——是否真的有人返回消息？

以下是您的流程可以使用精煉的一些跡象：

• Training：是否有任何問題似乎總是引起混亂或惡化，無論是誰接聽電話？代理商會避免使用某些類型的機票嗎？
• Autonomy：座席是否擁有做出最佳判斷所需的信息經理或主管不在旁邊給他們開綠燈？
• 一致性：您如何確保代理人以類似的方式處理類似的問題？您是否有評估對話質量的系統？
• 效率：您的團隊是否因耗時的手動流程而拖延客戶等待而陷入困境次？客戶是否有可行的常見問題解答自助服務選項？

要改善您團隊的電話支持，請致力于簡化流程并盡可能減少手動工作?？蛻?/span>和代理商會感謝你。

3.連接您的工具

高效的運營和合適的工具齊頭并進。但是，當客戶致電在線業務時，他們經常被當作陌生人對待。

代理：感謝您致電 Tots and Bots。有什么可以幫到您的嗎？

客戶：我有一個大問題 — 我的訂單顯示已送達，但我從未收到。

代理：請問可以給我您的訂單號嗎？

客戶：等一下，讓我打開我的電子郵件……

代理： 好的。慢慢來。?Hold 音樂隨之而來。?

客戶：還有什么我可以提供的嗎？也許是我的名字？

代理： 當然，好的。你的名字怎么拼？

客戶：A-N-N、O-Y-E-D。

這些場景經常發生。并不是出于消費者可能期望的原因?？偟膩碚f，代理人并不是冷漠，而是回避。

他們不想使用產生幾十個結果的搜索詞，他們不想在幾個系統之間跳來跳去，他們不想運行如果可以的話，通過字母表來確認某人的身份。

有了現在的技術，他們不應該這樣做。當客戶致電您的團隊尋求幫助時，代理最好能夠訪問他們的整個歷史記錄——從最近的訂單到最近的對話。

當您集成 等工具時Aircall 和 Magento，您在客戶服務方面為代理提供巨大優勢：上下文.

在幾秒鐘內，座席就知道他們在和誰通話，并且 在不到一分鐘的時間里，他們就了解了 他們打電話的原因。

有了這些信息，他們可以從一開始就個性化他們的互動，提出有意義、有針對性的問題讓客戶感到有價值，并更快地提供解決方案。

如果您想改善電子商務電話支持，請投資 擴展優質服務的工具。

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