新舉措很難采納，即使它們對我們有好處。
鍛煉可以提高我們的健康水平，省錢可以讓我們為未知做好準備，支持質量保證可以推動更好的客戶服務成果。
盡管有 支持 QA 的諸多好處，許多組織要么沒有有效地進行 QA，要么不根本不用擔心 QA。
并不是說這些組織不關心改進他們的服務交付。就是總是有一些看似正當的理由來避免開始。
事實是，啟動您自己的支持 QA 計劃很困難，但并非不可能。
以下是支持 QA 的四個常見挑戰——以及應對措施。
1.數據過多
入站票量可能因行業、產品或服務的性質以及 一年中的時間
支持 QA 的 4 個挑戰（以及如何克服它們）
JitBit 的一項研究發現代理商平均可以處理 21 張工單你怎么可能查看所有這些門票？
解決方案：選擇隨機的對話樣本進行審核
對于大多數團隊來說，審查每一次座席-客戶互動不僅不可持續，而且沒有必要。
一項針對 300 多個支持組織的調查發現只有 11% 的 QA 人員審查所有票證，而 72% 使用隨機選擇。
為確保您獲得具有代表性的樣本，請使用您團隊最流行的 CRM 標簽來跨票證類型拉動代理-客戶互動。這可能包括：
- 技術支持
- 退款請求
- 密碼幫助
- 運輸狀態
- 產品問題（即漏洞）
2.時間不夠
成功的 QA 計劃靠的是一致性。它們需要持續執行以保持相關性，并需要持續改進以保持有效。
但大多數領導者認為他們缺乏承擔額外責任的帶寬。
從跨部門會議到每周一對一，管理團隊的嚴謹性和完成自己的工作可能會讓最雄心勃勃的支持領導者回避新舉措。
尤其是像 QA 這樣的持續承諾。
解決方案：為重要的工作騰出時間
完成事情的最大威脅是我們對現狀的執著。
在他們對知識工作者如何提高工作效率的研究中，哈佛商業評論 發現，平均而言，我們將近一半的工作時間花在了“這些活動幾乎不會帶來個人滿足感，而且可以由他人勝任”。
他們推薦使用 “開始、停止、繼續”方法 識別這些低價值任務并決定是否放棄、委派或重新設計它們。
對于您的 QA 程序，這可以采用兩種形式：
- 委派非 QA 職責給其他團隊成員并自己處理所有與 QA 相關的任務—最初
- 將一些 QA 職責委托給支持主管、團隊領導 或一些選擇代理
如果您選擇第二個選項，您的隊友可能會幫助：
- 選擇和組織隨機客戶對話以供審核
- 收集和審查代理自愿提供的任何對話
- 根據您提供的支持 QA 評分標準對對話進行評分
如果您選擇第一個，計劃在您對第一個版本的 QA 流程感到滿意后至少減輕一些負擔。
3.團隊對 QA 的負面看法
沒有人喜歡被人注視，尤其是在工作時。
如果您的支持團隊從未涉足 QA 方法，那么定期對他們的對話進行審查和評分的想法足以讓座席感到緊張。
對于只經歷過 QA 作為客戶投訴或“事件”的副產品的團隊來說尤其如此。
當談話審查與麻煩相關聯時，代理人更有可能變得緊張——甚至可能怨恨——因為他們的表現會受到審查。
任其發展，集體不信任最終導致 士氣低落.
解決方案：解釋 QA 如何讓每個人受益，尤其是代理商
對 QA 計劃的目標和目的完全透明是將持懷疑態度的代理人轉變為熱情的共同所有者的最佳方式。
這意味著解釋 QA 難題的每一部分如何適應更大的公司目標：
- 減少客戶流失/提高客戶保留率
- 建立值得吹噓的聲譽
- 獲得高管支持以投資于團隊
這也意味著創建一個愿景代理人會情不自禁地通過定義其中的內容來擁抱他們：
- 更客觀地評估他們的表現
- 可轉移的人際交往能力，使他們能夠在棘手的對話中脫穎而出
- 額外的促銷途徑和獲得認可的機會
質量保證不應該讓人覺得是責備保證。將 QA 視為對每個參與者來說都是一種學習體驗和巨大機會—因為它是。
4.孤立的軟件工具
大多數支持 QA 程序都從電子表格開始。
這些早期計劃依賴于不同工具和文檔的組合來跟蹤他們跨渠道的進展。
因此，采用手動 QA 程序的支持團隊會花費大量時間進行設置——這些時間本可以用于指導代理。
這可能包括：
- 從每個支持渠道收集和組織對話
- 使用 QA 規則和在線調查工具交叉引用對話
- 將相關數據插入每個代理的電子表格
隨著業務的發展，這種維護水平會降低 QA 的效率和效力。當對話審查發生在實際對話幾周后，您不能在最相關的時候實時解決問題。
隨著時間的推移，延遲反饋會增加負面客戶互動繼續被忽視的可能性。
解決方法：先把流程弄下來
專用軟件可以解決效率低下的問題——并且應該是您的最終解決方案——但新技術本身并不能保證成功。
盡管更難管理，但在手動系統中工作的美妙之處在于它是為（盡管很差）量身定制的 您的支持團隊。
購買 QA 工具而不測試 QA 流程可能意味著采用對您的組織而言并非最佳的程序。
但是，如果您能忍受手動 QA 的笨拙局限，您還可以勾勒出一個可持續的流程，使您能夠自信地購買支持它的工具。
至于何時實現這一飛躍，大多數團隊在 10-20 名代理人之間達到突破點。
下一步
為您的支持團隊建立質量保證計劃并不需要經過考驗。
這是一個簡單的入門測試：
- 第 1 步：選擇一個對話進行審核。
- 第 2 步：記下交換的哪些方面運作良好。什么可以更好地工作？
- 第 3 步：保留這些 方便的判斷—它們將為您的支持質量保證
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