您的客戶支持團隊是回答問題、回應投訴和為客戶提供有用信息的專家。支持團隊成員是貴公司在支持客戶方面的代表，因此您可以確保他們對您的產品和服務感到滿意?？蛻趔w驗具有巨大的價值，因為它可以培養您的品牌忠誠度，并將您的客戶轉變為品牌擁護者。
由于大流行，遠程和分布式團隊開始成為業務運營的主要內容?？蛻粽诰W上購買更多商品。事實上，研究 Adobe Analytics 顯示美國消費者在網上花費了 217 億美元在假日購物季的前 10 天，同比增長 21%?？紤]到這一點，并且在大流行洞察力沒有明確結束的情況下，支持團隊在進入 2021 年第一季度和第二季度時將非常忙碌。
2020 年的問題讓我們很難預測支持團隊在 2021 年可能會面臨什么。您并不是唯一一個想弄清楚如何建立支持的人擁有正確工具和工作流程的團隊將在 2021 年取得成功。讓我們來看看支持團隊在 2021 年的前景以及技術如何提供幫助。
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2021 年支持團隊展望
長期以來，旅行一直被認為是良好業務的重要組成部分。但現在，大流行病向公司表明，數字工具可以（在很大程度上）重現面對面會議的影響。進入 2021 年，企業可能會在安全的情況下開始安排面對面的會議和聚會，但有了新的數字基礎設施，他們還可以選擇大幅削減商務差旅費用。
以下是支持團隊的前景在 2021 年可能發生變化的一些跡象：
- Inc. 指出，許多 CEO 可能喜歡混合工作模式——一種平衡滿足員工需求和他們遠程工作的愿望與將人們聚集在一起的好處的模式。
- 10 月2020 年偉事達 CEO 信心指數 調查顯示，近三分之二 (63%) 在大流行期間采用遠程工作模式的 CEO 正在計劃讓他們的員工以某種方式返回工作場所。
- 在接受調查的人中，29% 的人贊成讓他們的員工選擇自愿返回工作場所或繼續工作遠程工作。
- 29% 的首席執行官表示支持分階段重返工作場所。
- 24% 的 CEO 認為有必要直接在工作場所履行特定的工作職能，而其他人也可以同樣履行以及遠程。
雖然我們自然會推測 2021 年的情況，但企業可能會選擇靈活并嘗試各種選項，看看哪種方案在實踐中最有效。下面介紹技術如何幫助您的支持團隊向前邁出堅實的一步。
2021 年支持團隊必備的 5 個要素
一句古老的副詞說，“需要是母親的發明?！贝罅餍胁е陆衲晷枰焖龠^渡到遠程支持團隊。對于大多數公司而言，讓正確的工具和流程順利運行在某種程度上一直是一項未完成的工作。
為了幫助您建立最有效的工作流程，以下是 2021 年支持團隊的 5 個“必備條件”：
實施全渠道通信
實施全渠道軟件解決方案簡單、成本低且效率更高。文本和聊天是自然來回交流的有效溝通渠道。對于某些對話，最好從電話開始，然后切換到另一個通信渠道，反之亦然。全渠道解決方案為您的支持團隊代理提供多種選擇，以當前對話的最佳方式為您的客戶提供服務。
全渠道客戶支持將在 2021 年對您的業務產生積極影響。 香港仔集團 進行的研究表明，89% 使用全渠道客戶支持的企業始終保留了 89% 的客戶。相比之下，不始終使用全渠道通信的公司的保留率為 33%。
此外， Adobe 報告稱，使用全渠道戰略進行客戶支持和參與的公司實現了 10% 的同比增長。報告還顯示，公司的訂單增加了 10%，成交率提高了 25%。
以下是技術如何提供幫助：
- Heymarket電話整合：
- 直接通過 Aircall 應用程序與 SMS、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Line 和 WhatsApp 進行交流。
- Sakari手機集成：
- 使用 Aircall 電話號碼在全球 100 多個國家/地區發送和接收消息。在幾分鐘內鏈接 HubSpot、Pipedrive、Intercom、Slack、Zapier 和數以千計的其他流行軟件產品。
添加或增強自助服務選項
Google 和其他在線搜索引擎讓我們每天都能毫不費力地滿足我們的好奇心。事實上，有一個 平均超過 2 萬億次 Google 搜索 2020 年每天。這個數字證明了自助服務選項的價值。當您需要一個簡單、快速的答案時，查找它而不是花時間撥打電話、等待某人接聽電話并獲得問題的答案是非常有意義的。
出于這個原因，自助服務工具將繼續將在 2021 年流行。當您將自助服務工具與常見的客戶問題聯系起來時，它們會特別有用。
為進一步支持自助服務選項的普及， Zendesk 告訴我們，40% 的消費者只有在嘗試使用自助服務選項獲得答案后才會聯系呼叫中心。此外，大約 91% 的客戶表示他們更愿意使用在線知識庫而不是電話（如果有的話）。
自助服務選項也很受企業和呼叫中心代理的歡迎。進入呼叫中心的呼叫減少，呼叫代理可以騰出時間來處理需要電話交談的更復雜的呼叫。當客戶可以自助時，它也會減少隊列中等待的電話數量。
以下是技術如何提供幫助：
- Zendesk 集成：
- 為呼叫中心代理和客戶創建、組織和共享文章和其他內容，以快速獲得常見問題的解答。呼叫代理可以查找呼叫客戶的信息并將其記錄到儀表板中。
- HappyFox BI手機集成：
- 建立有效的定制知識庫并從客戶那里獲得即時反饋。自動記錄通話信息和調查反饋。
利用幫助臺和開發者軟件
借助 Jira，支持團隊可以自定義他們的屏幕和工作流程，以手動或自動管理測試。項目管理軟件可以生成報告來跟蹤進度和生產力。Jira 與 Bitbucket 配合得很好，使團隊發布版本的頻率比其他程序高 14%。
Helpdesk 軟件可幫助支持團隊管理他們的工作、自定義工作流程并保持井井有條。Helpdesk 軟件會自動創建工單并記錄呼叫。根據呼叫類型或座席號碼創建自定義工作流，以高效地自動報告和路由呼叫。管理人員可以在儀表板上全面了解呼叫中心的活動。
以下是技術如何提供幫助：
- Jira + Bitbucket:
- 開發人員可以自動將代碼鏈接到 Jira，在 Jira 中查看開發問題，并在 Bitbucket 中編輯 Jira 問題。
- Zendesk + Aircall 電話集成：
- 將通話數據與洞察卡相結合，以便呼叫中心代理可以訪問通話歷史記錄以獲得更多背景信息。呼叫代理可以標記呼叫、發表評論并將呼叫分配給其他代理并為其設置提醒。
利用呼叫分析獲得更深入的洞察力和明智的決策
業務和個人生活中發生的變化如此之快，因此準確監控調用的數據非常重要。正確的通話指標 讓您深入了解呼叫中心正在進行的最新活動，這將幫助您更快地采取行動并更好地做出決策。
研究 麥肯錫 顯示公司可以使用呼叫中心分析將平均呼叫處理時間減少 40%，并將員工成本削減高達 500 萬美元。您的呼叫中心可能能夠將您的 KPI（例如轉化率）提高 50%。呼叫中心分析將幫助您提高首次聯系解決率和客戶滿意度分數 (CSAT)。您還可以監控其他呼叫中心指標，例如平均呼叫時間、等待時間、未接來電率和響應時間。
正確的呼叫中心指標將幫助您衡量呼叫代理的績效，幫助陷入困境的呼叫代理，并提高客戶參與度。將調查工具與呼叫中心分析結合使用，將呼叫數據與銷售轉化數據和客戶滿意度數據聯系起來。
以下是技術如何提供幫助：
- Nicereply電話整合：
- 調用后自動觸發調查以發送 CSAT、CES 或 NPS 調查并在 Aircall 電話中查看用戶反饋和評級儀表板，因此呼叫代理可以根據客戶的評論定制他們的反饋。
- Postcall.io 電話整合：
- 通話后自動通過短信或電子郵件發送調查。呼叫代理可以在接到電話時訪問每個客戶的調查結果。
使用基于云的電話系統和集成
基于云的電話系統與軟件集成協同工作，形成完美的結合，為您的整個支持團隊在 2021 年的運營提供支持。Aircall 專門設計用于提供為銷售、客戶服務和客戶支持團隊提供完整的呼叫中心服務包。Aircall 與合適的軟件程序相結合，使您能夠選擇開箱即用的解決方案，為您的支持團隊形成單一數據源。
現代電話系統提高了效率，因為沒有浪費時間登錄和退出程序。使用基于訂閱的 VoIP 電話系統，您可以獲得靈活性、可擴展性和便攜性。這些應用程序可以快速輕松地安裝，從而可以輕松地使用 Internet 語音協議設置遠程或分布式團隊。本質上，它是一鍵式在線安裝。此外，云電話系統具有成本效益、直觀且用戶友好的特點。
以下是技術如何提供幫助：
- Aircall 基于云的電話系統:
- 使用基于訂閱的 VoIP 電話系統，您可以獲得靈活性、可擴展性和便攜性。Aircall 提供一組強大的電話系統功能和全面的分析來監控呼叫指標和 KPI。
- S軟件集成和 開放 API–Aircall 的 App Marketplace 為您提供主機與 Aircall 無縫協作的有用軟件集成列表，可為您的支持團隊提供盡可能強大的功能。
這些軟件解決方案將共同幫助您確保您的支持團隊能夠提供出色的客戶體驗。
當您期待著推出 2021 年的計劃時，您需要關注構成卓越客戶體驗基礎的主要支柱——正確的工具、系統和流程的組合，以幫助您的客戶支持團隊盡可能高效地工作。無論 2021 年會發生什么，客戶都將繼續期望隨時隨地使用他們喜歡的任何渠道獲得客戶服務選項。借助此處列出的數字化轉型和支持團隊的必備條件，您可以滿懷信心和樂觀地迎接 2021 年。