客戶服務部門的工作通常被認為是簡單而重復的：客戶提出問題，得到答案，然后說再見——也就是說，直到其他事情出現。
許多客戶服務場景都是例行公事，但平均每天，客戶服務代表也會處理具有挑戰性且經常出乎意料的情況。
為了彌合差距，一些經理給他們的員工呼叫中心腳本。根據具體情況，格式化的回復可以帶來良好的客戶互動，但這些對話指南有其局限性。
大多數消費者喜歡他們的 客戶支持體驗更多當座席聽起來不像機器人時，腳本扼殺了 創造力和解決問題的能力當事情不那么常規時，代理需要適應。跨度>
既然不按劇本行事并不意味著憑感覺行事，讓我們看看支持代表如何處理幾個意想不到的客戶服務場景。
1.緊急情況
客戶服務代表可能總是在第一線，但他們并不總是準備好處理不可預見的問題。
無論是服務器崩潰還是安全漏洞，當擔心的客戶尋求解釋時，支持代表必須以盡量減少挫敗感并保持信任的方式做出回應。
客戶服務代表在緊急情況下應該做什么：
道歉。為了保持信任，客戶服務代理必須在緊急情況下表現出同理心。承認錯誤是做到這一點的好方法，同時為富有成效的對話掃清了道路。任何將問題最小化的嘗試都會讓您最忠誠的客戶感到沮喪，應該避免。
保持透明。當緊急情況發生時，沒有時間拐彎抹角。代理應該清楚地傳達預期的解決時間和您用來解決問題的方法。正如 Slack 教導我們的那樣，提交透明度在中斷期間創造奇跡。
未雨綢繆。 在問題發生之前制定危機管理流程可以減輕代理人的壓力并保證與客戶的互動更加順暢。當代理人準備好應對意外情況時，他們更有可能在困難的電話中保持冷靜。為獲得最大影響，請考慮 建立質量保證計劃和讓所有相關團隊參與您的客戶服務緊急流程。
客戶服務代表在緊急情況下應該說的話：
“對于給您帶來的不便，我們深表歉意——我們的產品團隊最近發布了功能 A 的更新，這會干擾功能 B 的執行方式。好消息是，他們已經意識到這個問題，并且正在努力解決這個問題。他們計劃在今天下午晚些時候部署修復程序，我很樂意在修復程序上線后立即與您聯系并通知您。您更喜歡電子郵件還是電話？”
2.他們不知道答案
不知道棘手的客戶支持問題的答案并不丟人。對于一線座席來說，最重要的是要沉著冷靜，把客戶放在第一位。
沒有人喜歡被關閉的感覺，尤其是客戶。當客戶服務代表說類似的話時，“我現在無法回答您的問題，” 或更糟，“我不知道，”這是一個對話的死胡同，給人留下貴公司不關心的印象。
客戶服務代表不知道答案時應該怎么做：
與其提供圍繞自己經歷的借口（“我當時’為此受過訓練，”或 “我是新來的”)，客戶服務代表必須精心設計回應客戶體驗的方式。
他們可以誠實地面對自己的缺點，但他們必須讓客戶確切知道您將如何以及何時努力尋求解決方案。
當他們不知道答案時應該說什么：
考慮一些事情， “我不確定如何現在就回答這個問題，但我會聯系我們的 [相關團隊或聯系人]，我們會在 [具體且可實現的時間表] 之前給您答復?！?/span>
如果處理得當，代理人可以利用知識的缺乏來傳達他們幫助客戶獲得所需東西的承諾，即使這需要他們付出額外的努力。
3.他們搞砸了
沒有簡單的方法可以讓您不承認自己犯了錯誤。要重新獲得客戶的信任，您的支持代表必須硬著頭皮道歉——誠懇。在壓力和沮喪期間，這對于客戶服務代表來說可能更加困難。
客戶服務代表犯錯時應該怎么做：
誠實和透明的道歉是減輕給客戶帶來不便的錯誤后果的唯一方法。推卸責任或將其他人（或公司）拋在腦后，對作為個人和整個企業的代理人來說都是糟糕的表現。
當你犯錯時怎么說：
“我很抱歉，（客戶姓名），我們犯了一個錯誤（無論是什么），我們正在努力修復它（糾正工作在這里）。我們預計到（時間范圍）一切都會恢復正常，與此同時，我們將竭盡所能提供幫助?！?/span>
如果代理人覺得有足夠的權力，他們可以使用 “我” 而不是 “我們?！?/span> 但直率比代詞更重要，必須放在第一位。其次，盡可能具體地說明您的團隊糾正錯誤的計劃，讓客戶有一種結束的感覺。
4.問題在客戶端
向客戶解釋他們是錯的是一件微妙的事情，需要忍者般的技巧。
好消息是：這也是支持代表展示客戶服務技能和表現同理心的絕好機會。
當客戶犯錯時，客戶服務代表應該怎么做：
永遠不要對客戶使用指責的語氣，或者讓他們覺得他們犯了錯誤是他們的錯。畢竟，他們的誤解或缺乏知識很可能會追溯到產品中支持不足或用戶體驗 (UX) 不夠直觀。
當客戶犯錯時，您的代理的主要目標是 教導并授權他們取得成功.
客戶犯錯時怎么說：
“問題似乎源于（他們犯的錯誤）。相信我，我以前去過那里！該系統有點令人困惑，所以感謝您將問題提請我們注意，因為現在我們可以著手修復。同時，以下是解決方法：（解決方案）。如果我能提供更多幫助，請告訴我?！?/span>
5.您正在與非常憤怒的客戶打交道
與憤怒的客戶打交道是客戶服務工作中一個令人不愉快但不可避免的方面。無論他們今天過得很糟糕還是普遍易怒，難相處的客戶都會變得非常興奮，他們準備好在代理人說出來之前咆哮“感謝您的來電……”
不幸的是，這是一種再多的培訓也無法避免的客戶服務場景。
當客戶生氣時，客戶服務代表應該怎么做：
當客戶情緒激動時，目標是逐漸將他們降低到您的情緒水平，而不是上升到他們的水平?？蛻舴沾響摻o他們一個發泄的機會——打擾只會火上澆油。
這段時間實際上是一份禮物，因為它讓支持人員有時間計劃他們的下一步行動。
客戶生氣時怎么說：
“我明白這一定很令人沮喪，很抱歉你遇到了這個問題。讓我們一起看看如何解決它?！?/span>
對他們的處境感同身受，保持你的聲音平穩和平靜，等到他們開始對你的情緒暗示做出反應。道歉是關鍵，即使這不是你的錯。同情客戶并提供幫助?？蛻艚鉀Q問題后，您可以繼續解決他們的問題。
當憤怒越界
然而，憤怒和辱罵是有區別的。有些客戶打電話來不是為了報告問題或解決問題，他們只是在尋找出氣筒。如果客戶通過威脅或過度攻擊讓代理人感到不舒服或不安全，他們完全有權拒絕進一步溝通。
“我非常愿意傾聽你合理的不滿，更愿意幫助解決它們，但我必須警告你，如果你繼續使用如此咄咄逼人的語言，我將不得不終止通話?！?/span>
如果客戶忽略這些警告，客戶服務代表可以并且應該繼續邀請客戶再次聯系您的團隊，一旦他們愿意表示尊重。
6.客戶要求不合理或不可行
一些客戶提出不切實際的要求：您不發貨的產品、您不會添加的功能、您無法給予的折扣。讓客戶輕易失望是很棘手的，因為您不想讓他們的興趣變成失望，或者讓公司看起來好像不關心他們的需求。
當客戶期望不切實際時，客戶服務代表應該怎么做：
向客戶提供壞消息的訣竅是對他們不想聽到的內容進行正面評價。它不會總是有效，但您會驚訝于它的頻率。如果沒有這種積極的影響，您只會讓客戶失望，而不是幫助他們看到替代方案或一線希望。
無法滿足客戶要求時要說的話：
“我們暫時不打算發布該功能，但這里有一種方法可以達到相同（或類似）的效果?！?/span>
“我們現在不提供該商品，但我們會在兩個月內有貨。要不要我一有空就給你留一個？”
“很抱歉，我不能給你退款，對不起。作為一家小企業，我們無法改變這一點。但是我們非常努力地為我們的客戶量身定制我們的產品，所以也許我可以推薦另一個更適合您特定需求的計劃？別忘了，您可以隨時取消訂閱?！?/span>
強于不屈不撓“不，” 代理應該為客戶提供上下文和選項。解釋“不，”背后的原因提出替代方案，并尊重他們的智慧。良好的妥協會讓客戶對結果感到滿意和滿意而離開。
7.客戶想要取消訂閱
喜歡難纏的客戶，客戶流失是開展業務不可避免的一部分。如果客戶致電您的團隊取消訂閱，許多有進取心的支持代表可能會試圖說服他們放棄。
當客戶想要取消時客戶服務代表應該做什么：
不要試圖說服他們。如果客戶已經下定決心，那么任何人都不可能改變它。代理商可能會動搖少數人繼續使用折扣代碼和促銷，但請考慮一下：如果您的產品今天不適合該客戶，他們在折扣訂閱結束后流失的可能性有多大？
一次撕掉創可貼比一寸一寸地撕掉要好。如果客服人員恢復銷售，這很可能會造成更大的傷害。但是，插入有關問題出在哪里的面試問題有助于留住未來的客戶并最大程度地減少投訴。
當客戶想要取消時該說什么：
“很遺憾得知（您的產品）不適合您。我們可以一起取消您的訂閱。您是否愿意讓我知道您出了什么問題，以便我們為未來的客戶做出改進？”
保持優雅，并記住留下一個持續超越直接業務關系的積極印象。