如何啟動您自己的支持 QA 程序

構建一個支持質量保證計劃是一項重大但值得的使命。

從一開始，它就為統一的支持體驗奠定了基礎。隨著 QA 的發展，它會推動持續改進，幫助組織了解客戶服務的投資回報率。

但是質量保證也具有挑戰性。您可以將所有正確的政策納入您的規則并培訓代理人以發揮他們的最佳水平，但如果沒有一個系統來評估它，您的團隊的努力仍然只能靠猜測。

這就是為什么最具前瞻性的公司采用 QA 流程的原因 – 以推動更好的客戶關系，發展和完善他們的團隊，并在他們的組織內贏得早該吹噓的權利。

他們的座右銘？保持猜測，傳遞經常性收入。

要加入他們的行列，請繼續閱讀。

進行對話審核

從頭開始構建支持 QA 程序時，沒有比現有的代理-客戶對話更好的信息來源了。

當支持領導了解他們的團隊的困難 與什么，客戶掙扎 與，以及代理商如何 和客戶對各種問題和溝通方式的反應

挖掘這些見解：

• 選擇平衡的客戶互動樣本進行審核
• 特別注意兩側的門票CSAT 極端
• 記下代理商應該做什么開始、停止和繼續

在此過程結束時，您應該了解在一定范圍內的情況下，什么使交互良好（或不好）。

您還應該了解座席可以采取哪些措施來避免負面互動，尤其是當客戶的理想結果不在支持人員手中時。

建立服務質量標準

了解您的支持團隊的優勢和劣勢后，就可以將洞察轉化為期望。對企業和您的團隊而言，良好的支持是什么樣的？

有了各種客戶服務場景，您的第一步是確定相應的客戶結果.

第二步是定義哪些代理操作最有可能讓客戶盡可能接近他們的理想結果。例如，產品問題和錯誤可能超出了您的團隊的控制范圍，但代理商傳達此消息的方式可能會產生重大影響。

在這種情況下，理想的客戶結果可能是：客戶相信我們的團隊正在竭盡全力盡快改善問題。

一般而言，客戶服務質量標準應服務于：

• 確保支持代表知道如何最好地幫助客戶實現他們的目標
• 讓客戶感到被重視——尤其是 當障礙阻礙了他們的目標

以下是一些有助于制定客戶服務信條的指導性問題：

• 代理應該使用什么樣的語言到最大化同理心和有效性 跨所有交互？
• 什么工具和資源 代理商應該利用來幫助他們更高效地服務客戶？操作順序重要嗎？
• 代理應該采取什么步驟來增加客戶留下積極印象離開的幾率貴公司的不便或失??？
• 代理商應該采取什么步驟 當他們已經用盡了他們的選擇但客戶仍然不高興？
• 什么策略 代理可以采用來化解與憤怒的沖突客戶？

記錄理想的支持愿景意味著識別常見場景，然后用正確的策略、工作流程和升級路徑武裝代理以有效地處理它們。

建立一個不會妨礙任何人的規則

您團隊的質量保證標準應該直接反映您的團隊的良好支持是什么樣子。

但是將“理想愿景”轉化為客觀記分卡本身就存在問題。很多時候，質量評估無法產生可操作的見解，因為標準是：

• 太模糊或太籠統
• 過于主觀
• 未鏈接到輔導

有效的關鍵對話評分是具體的沒有太規定。要取得這種平衡，就需要提出正確的問題。

記?。耗＠鈨煽傻膯栴}會給對話審閱者帶來困難。如果他們不得不過分考慮代理人的表現，您最終會得到一個有偏見的評分系統，這會損害士氣并且無法產生有意義的見解。

寫標題時，不要裝模作樣。要具體。將代理人的關鍵行為 (X) 與理想的客戶結果 (Y) 聯系起來，這樣如果代理人說或做 X，那么客戶可以做 Y。

如果您正在努力尋找“友好度”或“個性化”等維度的特異性，按照 NiceReply 的建議去做：繼續詢問如何直到你得出了你可以實際衡量的行為。

就座席-客戶對話評分而言，使用二元（是/否）量表是最簡單的入門方法。

隨著 QA 程序的成熟，您可以擴大規模。只要確保每個人都了解每個分數的構成——尤其是當您的流程發展到包括不止一名審閱者或質量保證分析師時。

獲得主要利益相關者的支持

不，不是您的執行團隊。

何時 建立質量保證計劃，獲得代理人以及負責評估的人的支持他們的對話——是一個不可跳過的步驟，可以為流程注入一些急需的動力。

但是讓人們團結起來圍繞新的業務計劃可能很困難。尤其是當手頭的主動性涉及批評他們的工作時。

要圍繞 QA 等計劃激發熱情，哈佛商業評論 建議：

• 對你的動機保持透明：問問自己為什么要推動 QA，什么您希望實現的目標，以及它將如何使他人受益。
• 使目標盡可能具體：您要解決的具體問題是什么——質量保證計劃將如何幫助解決這個問題？
• 針對受眾量身定制銷售策略：QA 將如何影響您的代理？他們可能有什么反對意見或疑慮，您如何應對或緩解他們？
• 建議對您的計劃進行測試：試點項目降低了與新舉措相關的風險，為參與者提供在此過程中分享反饋的機會。

雖然每個要點都很重要，自定義您的銷售策略可能是最有影響力的.

在支持代表中，質量保證名聲不好。很多時候，它被視為對孤立事件的反應，或者作為對犯錯誤的代理人的一種懲罰方式。

您面臨的挑戰是改變這些看法。你不會假裝它們不存在來做到這一點。

所以當您在 支持 QA 的許多好處，確保他們知道這不是關于強迫他們堅持腳本或寫他們說太多“嗯?！?/span>

準備好你的技術棧

質量保證工具讓 QA 活動變得更容易，但沒有 QA 軟件不會毀了你的程序。

如果沒有專門構建的工具，成功發布的關鍵是弄清楚如何最好地引導和集中對話來自每個渠道，以便對話審閱者（在某些情況下，代理）可以可靠地訪問他們需要的信息。

這通常涉及：

• 導出對話
• 回顧對話
• 保持井井有條的對話記錄和代理 QA 分數

對于許多剛接觸 QA 的團隊來說，這些數據存在于電子表格中——這引出了一個問題流程呢？

大多數現代電話系統支持通話錄音，一項功能讓您審查已完成的通話并根據您的 QA 評分標準對它們進行評分。

使用 Aircall 等基于云的軟件，您可以根據最適合您的團隊的方式，以多種方式處理 QA 電話審查：

• 選項 1：在您的電話系統中收聽和查看通話；邊走邊手動將它們記錄在電子表格中
• 選項 2：使用過濾器 （標簽、日期范圍、代理、團隊等） 運行包含通話錄音 URL 的目標導出；現場聽和復習或保存以備后用
• 選項 3：使用 webhook 或 Zapier 因此通話錄音會直接存入 Google 電子表格，而無需人工干預

選項 3——最具擴展性的選擇——需要高于平均水平的技術熟練度，但從長遠來看，前期投入的努力將為您的團隊節省大量時間.

功能如 通話監控和通話耳語 還可以輕松地實時指導新聘用或晉升的座席，從而幫助您的 QA 計劃。

對于其他渠道，我們推薦如下：

• 電子郵箱：從 Fiverr 獲取提示。使用您的 CRM 創建特定于 QA 的視圖，提取每個代理或代理組處理的工單，然后通過手動數據輸入、導出或 Zapier 等工具將信息匯集到電子表格中。
• 實時聊天： 與電子郵件和電話一樣，需要導出實時聊天數據，審查和組織。您也可以根據您的實時聊天提供商自動執行此操作。 制作確保清除意外聊天和垃圾聊天以保持數據清潔和準確。標記在這里有很大幫助。

如果您傾向于在沒有 QA 軟件的情況下將數字放入趨勢中，請利用 Excel 的條件格式設置功能。設置完成后，您將能夠 跟蹤 QA 數據的負面或正面變化無需交叉引用各種文檔。

堅持規律的節奏

一致的客戶服務是首要任務之一良好質量保證的好處。代理人將確切地知道提供統一支持體驗的期望是什么，并且當出現新的或不可預見的問題時，他們將得到及時的指導以幫助他們在下次解決問題。

但是要看到這些回報需要持續的努力。如果您不一致地執行和應用 QA，您的結果將會受到影響。

與任何其他善意的事業一樣，您需要致力于推動結果。這意味著弄清楚：

• 您將多久查看一次對話
• 您多久會與代理人會面以討論結果或提供反饋——以及多久一次
• 您的團隊可以在輔導和其他團體培訓活動上投入多少時間

最重要的之一支持 QA 的挑戰性方面正在抽時間收集和理解數據 在不占用大量資源的情況下，隨著您對 QA 流程越來越熟悉，您可以隨意調整活動頻率。

與 QA 保持一致與其說是受制于時間表，不如說是能夠：

• 啟用有意義的測量
• 創建個人和團隊問責制
• 建立聲譽
• 維護你的消息

最后的想法

構建成功的支持 QA 計劃需要考慮您的人員、流程和技術。

有了這些核心組件，成功就是堅持到底、衡量結果、確定趨勢并根據所學進行優化。

寫一個標題并用手指交叉是不夠的。維持可擴展和可重復的質量保證流程需要數據驅動的、可操作的見解，不僅要有技術的支持，還要有積極進取的團隊的支持——最終的競爭優勢。

喜歡這篇文章嗎？您可能還喜歡這些：

質量保證可以使您的支持團隊受益的 7 種方式

支持 QA 的 4 個挑戰（以及如何克服它們）

如何使用電話調查和對話增強您的支持評論