小時候，我們玩過一個游戲，叫做“地板是熔巖”。如果您不熟悉，基本知識是這樣的：地板是熔巖（顧名思義），并且有各種安全區域（通常是家具），您可以嘗試穿過這些區域以從一個地方到達另一個地方以找到永久安全。
在我們最初完成課程后，我們通常會帶走不同的安全區域，每次都讓旅程變得更加危險。Earlier in the game, when options were abundant, you could meander and still eventually find your way to safety.隨著選項的減少，每個安全區變得越來越重要，您的錯誤余地也越來越小。
企業也會發生類似的事情。當經濟蓬勃發展時，似乎你不能走錯一步。您可以嘗試新事物。即使有些東西不起作用，你通常也能毫發無損地解決它。但是，當事情變慢并且預算變少時，您的選擇也會變少。采取正確的行動變得更加重要。
雖然商業中沒有萬全之策，但您可以在某些領域進行投資，而且幾乎總能帶來回報。安全區。其中之一是客戶體驗。在本文中，我們介紹了為什么在經濟放緩時期投資于客戶體驗是一項可靠的策略，并提供了一些可用于改善客戶體驗的技巧。
良好的客戶體驗推動收入
有一種過時的想法認為客戶支持和體驗只是企業的成本中心，但事實并非如此。事實上，-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=214659dc4ef2″ target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=214659dc4ef2″>研究發現 84% 的公司正在積極努力改善客戶服務報告收入增加。
更好的客戶體驗也會帶來更多的長期客戶。與新客戶相比，長期客戶平均花費更多，也更容易接受新產品和服務。與您以及您的產品和服務的持續積極體驗使這些長期客戶更加信任您，使他們更愿意繼續投資于您。
此外，圍繞 80% 的受訪客戶表示他們實際上愿意為更好的客戶體驗支付更多費用，美國客戶表示他們愿意支付高達 17% 溢價以獲得更好的體驗。將所有這些加起來，很明顯提供更好的體驗是提高利潤的好方法。
多個部門受益于積極的客戶體驗
改善客戶體驗不僅會對客戶支持和體驗團隊產生積極影響。它還可以對您組織中的多個團隊產生積極影響。能夠以相對較低的成本對業務的多個領域產生積極影響，這是客戶體驗在經濟放緩時期成為一項重要投資的另一個原因。
例如，當您提供出色的客戶體驗時，您的品牌就會贏得粉絲。這些粉絲通常更愿意與您的公司進行廣泛的交談。這可以讓您深入了解他們如何使用您的產品和服務，而不會對您的業務造成任何成本。
獲取這些客戶洞察可以幫助您的營銷團隊制作更好的廣告活動，更多地反映客戶的需求。他們還可以為您的產品團隊提供新的想法，以追求未來的功能和產品。
您的銷售團隊也能從更好的客戶體驗中獲益匪淺。當人們擁有良好的體驗時，他們更有可能將其他人推薦給您的企業。研究表明，被推薦的客戶不僅轉化率更高，而且他們還有一個referral-quotes-and-statistics/” target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://referralrock.com/blog/referral-quotes-and-statistics/”>37%higher retention rate?and are
創造良好的客戶體驗有助于您脫穎而出
當您想到世界上最大的品牌時，他們似乎總是有一個共同點是什么？他們提供優質的服務。事實證明，這并非巧合。事實上，”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.groovehq.com/customer-service-statistics”>55% 的人首先成為某個品牌的客戶是因為其優質服務的聲譽.
想想蘋果和亞馬遜，世界上最大的兩家公司。兩者都以其卓越的服務而聞名。就亞馬遜而言，這幾乎是該公司在早期脫穎而出并幫助他們成為市場領導者的原因。
確實，良好的客戶體驗有助于您的品牌脫穎而出的原因之一是：當某人擁有良好的體驗時，他們會告訴其他人。事實上，平均而言，當某人有良好的體驗時，他們會告訴大約 7 個人。聽到正面評價的人越多，您的聲譽就越高。因此，他們與您開展業務的可能性就越大。
改善客戶體驗
既然您知道為什么投資于客戶體驗很重要，我想分享一些您可以用來立即開始改進的高級技巧。根據您的團隊、產品、資源和目標，其中一些策略可能比其他策略更有意義。
傾聽并采取行動
這看似簡單，但傾聽是創造更好客戶體驗的最有效方法之一。認真對待客戶反饋并盡可能采取行動。當您表現出您在積極投資于客戶時，他們也更有可能投資于您。
為客戶賦能
如今，大多數客戶都非常精明。正因為如此，他們并不總是想等待獲得問題的答案或限制他們自己可以采取的行動。因此，重要的是您要創建資源，使客戶能夠自助?？紤]諸如知識庫和其他自助服務工具之類的東西。
回顧你的努力
俗話說，“如果無法衡量，就無法改進?！彪m然沒有一種特定的客戶體驗指標可以衡量，但有一些指標可以讓您了解自己的表現。諸如客戶滿意度，凈推薦值和客戶努力值都是很好的跟蹤選項，可以更好地了解您在客戶體驗方面的優勢以及可以改進的領域。
個性化體驗
打造令人難忘和積極的客戶體驗的最佳方式之一是通過個性化。當您能夠定制一條消息來滿足某人的需求時，就會讓他們感到被關注。這也使他們更容易接受信息。事實上，-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying” target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying”>78% 的消費者更有可能從個性化體驗.
投資未來
即使地板目前不是熔巖，過去幾年肯定表明這種可能性總是指日可待。在那些時候，謹慎并專注于最有可能獲得正投資回報的領域非常重要。在我們看來，沒有比客戶體驗更安全的賭注了。
改善客戶體驗會對您的業務產生積極影響，包括增加利潤、降低他人成本，甚至提高品牌知名度。這一切都不需要大量的資本投資。當您考慮所有這些因素時，很明顯您很難做出更好的選擇。
關于作者：Jesse 是 Help Scout。在從事客戶服務和自由撰稿多年后，他轉為全職寫作，現在大部分時間都在撰寫有關客戶服務的文章，并在做有關芝士漢堡和各式糕點的白日夢。