呼叫中心監控是數據收集、分析和反饋的持續過程。首先，您收集與呼叫中心績效相關的數據（員工效率、客戶流失率、執行速度等），然后從中獲得洞察力，然后根據該洞察力實施變革。最后，您從頭開始。
成功的呼叫中心監控策略會直接影響客戶滿意度、員工保留率和您的底線。然而，呼叫中心監控可能很難實施。本指南將幫助您了解如何為您的企業和團隊實施功能性呼叫中心監控策略。
什么是呼叫中心監控？
呼叫中心監控的做法適用于呼出和呼入呼叫中心。同樣，它可以跟蹤人工座席的表現以及呼叫本身的總體質量。這意味著呼叫中心監控會影響您的團隊的幸福感、客戶的滿意度以及您的企業的福祉。
盡管 語音識別軟件正在突飛猛進， 大多數呼叫中心監控仍然由人類執行。記錄過程由專用軟件處理，但分析和決策往往由專業數據分析師執行。分析師可以是員工本身，也可以是外部咨詢公司的一部分。后一種選擇通常被認為更公正。
然而，作為虛擬呼叫中心軟件變得更容易訪問和更具包容性，該過程越來越限于具有專門部門的大型呼叫中心。例如，呼叫中心電話解決方案正變得更輕便、更靈活，甚至呼叫中心規模很小的公司也可以使用。由于該軟件通常配備了在統一直觀的界面中展示的監控功能，因此即使是規模較小的呼叫中心經理也能夠利用呼叫中心監控的優勢。
如何利用呼叫中心監控
就運營的成功而言，呼叫中心監控至關重要。為了強調這一點，讓我們看一下這種做法的一些優點。
提高服務質量
任何呼叫中心監控策略的主要目標都是改善呼叫中心的性能。雖然這可能意味著數量上的改進，例如接聽更多電話、解決更多支持問題或完成更多銷售，但您也可以關注質量上的改進。例如：
- 首次通話解決方案 是呼叫者獲得問題解決方案難易程度的指標。這是寶貴的見解，因為客戶在處理您的業務時花費的精力越少，他們就越有可能繼續這樣做。
- 呼叫放棄率 和/或平均等待時間 是您團隊績效的一個因素，但也可以讓您了解客戶滿意度。沒有人喜歡等待，高呼叫放棄率就是這種情況的一個癥狀。
- 平均響應未接來電的時間還可以讓您了解您及時回復客戶和潛在客戶的能力。未接來電是任何企業利潤的巨大消耗 因此，監控此特定指標以了解您的服務質量和增長潛力是明智之舉。
這些指標不構成 詳盡清單。它們只是采用更定性的方法來監控呼叫中心以提高服務水平的示例。
改善客戶體驗
通過提高服務質量，您可以通過改善客戶體驗來提高客戶滿意度。您團隊的電話狀態與客戶的滿意度直接相關，因為這會影響他們與您的業務打交道的體驗。
客戶體驗是最新的競爭戰場。我們之前提到過為您的客戶節省精力，但讓他們快速解決問題、快速回答問題并迅速提供建議也很重要。
此處要考慮的一個很好的標準是兩個指標的銜接：凈推薦值和平均通話時長。這將揭示您團隊的效率，以及與客戶互動的直接結果。監控呼叫路由將呼叫者定向到可用座席所需的時間，并記住 其他客戶滿意度指標。
這些示例說明了呼叫中心監控如何通過改善客戶對貴公司的體驗來幫助您使業務目標與客戶需求保持一致。監控客戶體驗的最重要方面是一致性：正確的策略將使您能夠確保，一旦您的團隊達到一定水平的服務質量，它也可以保持。
減少員工流失
員工流失是許多呼叫中心的瘟疫?？紤]到尋找合適員工、審查他們和培訓他們的時間和金錢成本，任何減少人員流動的方法都是有價值的。
我們說監控可以讓您深入了解員工的績效和客戶的反應，但它也可以讓您了解團隊的士氣和技能水平。通過監控團隊的“軟”和“硬”技能、優勢和劣勢，您可以根據團隊的需求和業務目標定制培訓材料。
代理入職和定期培訓助推器對于增強代理能力和減少他們流失的機會是絕對必要的。呼叫中心監控可幫助管理人員和培訓師查明其代理人遇到困難的領域，并讓他們參與監控過程。
成功的呼叫中心監控策略面臨的挑戰
當然，呼叫中心監控不僅有優勢。無論您是在完善流程還是剛開始，都很難成功。這主要是由于兩個陷阱：處理大量數據和讓您的團隊參與進來。
首先，呼叫中心的活動及其績效衡量涉及大量數據。并非所有指標都是平等的，并非所有策略都有效。其次，呼叫中心監控的實施很可能會推遲您的團隊，因為監控具有貶義的含義：監控、保密、擔心被抓到犯錯。讓我們探討您的呼叫中心監控策略面臨的這兩個主要挑戰，并設計克服它們的方法。
如何處理數據權重
上面提到的第一個障礙是收集和分析可能令人生畏且難以處理的大量數據。以下提示可幫助您將注意力集中在對您的業務和戰略真正有用和有益的事情上。
設置優先級并定義成功
在著手實施呼叫中心監控策略之前，您需要制定一個游戲計劃?？紤]到您的具體目標、優勢和劣勢，確定您的業務需要什么才能取得成功?？紤]您希望開始做、停止做和繼續做的事情。
查看基準研究可能會有所幫助，了解您的企業如何與其他企業相比，在規模、活動或功能方面相似。如果您沒有清楚地勾勒出您希望實現什么以及您希望避免什么，那么選擇正確的標準進行檢查就會困難得多，更不用說取得任何進展了。
確定您的關鍵績效指標
我們之前談到了這一點，給出了成功的 KPI 組合的例子。上一步概述了制定游戲計劃的必要性。排序后，您就會知道要跟蹤哪些 KPI，以便產生最有價值和最可行的見解。
您不能希望一次跟蹤所有指標。對于人類分析人員來說，這太耗時了，而且所獲得的數據量對于檢查來說是完全無用的。只見樹木不見森林。創建績效目標和質量控制的記分卡，并在每個研究期間關注一兩個 KPI。
獲取合適的軟件
如果沒有合適的工具，您的呼叫中心監控策略將無法發揮應有的效率。選擇合適的監控軟件時，請記?。?/p>
- 此軟件是否具有適合您的活動/您的規模/您希望使用它的用途的功能？
- 使用起來是否簡單直觀，還是您必須花時間教您的員工才能充分利用它？
- 它會隨著您的業務順利擴展嗎？呼叫中心的員工和呼叫量經常變化。
- 費用是否適合您的預算？
- 您的客戶的安全性是否足夠？
不要分析每個調用，而是分析所有類型的調用
就像跟蹤每個績效指標是不可行的一樣，記錄每個通話也是浪費精力。呼叫中心監控軟件可能能夠記錄幾乎無限量的呼叫，但人類分析師無法跟上。
因此，在選擇要錄音的電話時，請考慮它們潛在的教學價值。記錄異常調用：
- 進展順利（為了復制同樣的成功），
- 表現很差（避免重復錯誤），
- 跑了很長時間，
- 很短，
- 涉及多次轉移（檢查您的路由系統或您團隊的技能），
- 涉及高價值客戶。
但是，請確保記錄每個選定通話的全部內容。這對于將錯誤和正確的判斷放在適當的上下文中以進行公平和建設性的評估至關重要。
了解最新消息
收集、分析、反饋、實施的循環應該是連續的，并且在不斷發展。呼叫中心監控可讓您實時或延遲了解您的決策對您的團隊和客戶的影響。
因此，不斷測試新事物并努力與您的客戶群一起發展至關重要。不要舒服。為了實現這一目標，您需要一支有能力且敬業的團隊。這將我們帶到下一點。
如何輕松讓您的團隊參與呼叫中心監控
為了成功實施呼叫中心監控，您需要讓您的團隊參與整個過程。不斷評估、改變和糾正是一項集體努力。所以讓每個人都站在你這邊。
不要讓它成為一件苦差事
當提到呼叫中心監控的主題時，您的團隊的第一反應可能是沮喪。讓您的整個團隊都參與到非評判性的過程中，確保監控不會影響生產力。
作為管理者，切記要參與其中。如果需要，可以接聽電話，提供額外的培訓課程。將自己定位為代理人爭取改進的盟友和資源，而不是紀律人物。
讓您的團隊有發言權
讓您的團隊參與進來的一種方法是讓他們在決定他們最終的成功是什么樣子時有發言權。讓您的代理參與記分卡、通話腳本和評估指南的起草工作。
在評估和培訓課程中，鼓勵您的團隊成員進行自我評估、建立伙伴關系或尋求幫助。
激勵績效
盡可能地反駁呼叫中心監控的概念是懲罰性的。通過從零開始并為良好性能加分而不是從 100 開始并為錯誤對接點來評估代理。
為您的團隊提供明確的目標，向所有人展示 KPI 目標，甚至可能激勵績效。在實現既定目標和獲得積極結果之間建立明確的聯系。
這些提示應該可以幫助您的代理開始監控呼叫中心，并讓您的整個團隊為實現共同目標而齊心協力。
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