他們說你無法管理你不衡量的東西。知道衡量什么以及如何衡量在呼叫中心尤為重要，其中關鍵績效指標（如首次呼叫解決率、客戶滿意度、每次呼叫成本等）是有效決策的先決條件。然而，很少有呼叫中心充分利用 KPI。
簡而言之，績效衡量和管理是任何渴望獲得世界一流績效的呼叫中心都必須掌握的一門重要學科。
呼叫中心平均跟蹤超過 25 個指標。他們錯誤地認為自己正在提高生產力，卻沒有意識到數量不如質量重要。
然而，只有 5 個指標與跟蹤呼叫中心的績效完全相關。這些 KPI 代表 80/20 規則：您從呼叫中心的績效衡量和管理中獲得的價值的 80% 可以來自這 20% 的簡單指標。
- 每次通話費用
- 客戶滿意度
- 首次通話解決
- 代理利用率 |
- 綜合呼叫中心績效
無關緊要（同樣重要）的呼叫中心指標
在我們開始之前，讓我們澄清一下 其他一些沒有進入前 5 名的指標，但被認為是相關的，例如平均回答速度和呼叫放棄率。
這些指標存在一個常見的誤解，這是常識性的結果，即如果平均應答速度和呼叫放棄率較低，性能就會自動提高。
然而，大多數經理忽略的是，您不能在不實際影響每次通話成本的情況下降低這些指標。
這個結果是違反直覺的，但事實就是如此。
Eric Zbikowski MetricNet 專家 狀態：
“這些事實與幾乎所有呼叫中心的智慧背道而馳，這些智慧認為 ASA 和呼叫放棄率應該盡可能低?，F實情況是，如果將這些措施推得太低，可能會產生意想不到的結果。它們會增加您的成本，而不會相應提高客戶滿意度?！?/strong>
大多數呼叫中心在績效衡量方面犯了兩個主要錯誤：1) 他們跟蹤了太多指標，以及 2) 他們沒有充分利用績效指標作為診斷工具的潛力。
衡量成功的呼叫中心 KPI
每個呼叫中??心都應持續跟蹤的兩個“基礎指標”是每次通話成本和客戶滿意度。接下來的兩個指標是座席利用率和首次聯系解決率， 對成本和客戶滿意度的影響最大。最后一個指標是平衡分數，它是一個綜合指標，可以全面衡量呼叫中心的績效。
這五個指標不僅可以讓您有效地衡量呼叫中心的績效，還可以讓您：
- 確定呼叫中心的優勢和劣勢
- 了解和診斷績效差距的觸發因素
- 建議采取行動以提高績效
- 隨著時間的推移跟蹤和趨勢表現
- 與行業同行的基準表現
- 為個人和整個呼叫中心設定績效目標
每次通話成本與座席利用率相關
眾所周知，員工（座席）是呼叫中心最大的一筆開支。事實上，對于普通的呼叫中心來說，67% 的所有成本都與勞動力相關：工資、福利、激勵薪酬和承包商。
人工成本是每次呼叫成本指標的最大指標，座席利用率是衡量人工效率的最佳方式。因為人工成本占呼叫中心費用的絕大部分，有2個選項：
- 座席利用率高 = 每次呼叫成本低
- 座席利用率低 = 人工成本和每次通話成本高
您可能會傾向于認為最好的呼叫中心會執著于保持高座席利用率。他們中的絕大多數是，因為這可以最大限度地降低每次通話的成本。
但是，這個場景有一個問題。將高利用率發揮到極致，實際上會通過推高代理離職率來增加您的成本。每當利用率數字接近 80% – 90% 時，呼叫中心就會開始看到相對較高的座席流失率，因為他們對座席的壓力太大了。
極高的利用率會導致倦怠，而這反過來又會導致離職。營業額是呼叫中心可能經歷的最昂貴的事情之一。
為了 主動管理座席流失率，一流的聯絡中心專注于“職業規劃”、培訓和休假電話以在項目上工作?；ㄔ谑謾C上的時間越多，代理商接受的培訓就越多，職業指導也就越多他們有，營業額越低。當然，這必須與保持代理在電話上的工作效率的需要相平衡。確定代理利用率的公式有些復雜。它考慮了工作日的長度、休息時間、假期和病假時間、培訓時間和許多其他因素。
首次呼叫解決和客戶滿意度
客戶在需要服務時往往不耐煩。他們想要解決他們的問題或他們的問題的答案，當場！因此，良好的客戶體驗與首次聯系解決方案密切相關是有道理的。首次聯系解決率 (FCR) 是在與客戶的第一次互動中解決的聯系百分比。
這意味著對于實時通話或網絡聊天，客戶問題必須在他們掛斷電話或結束聊天會話之前得到解決。需要客戶回電或升級到其他支持來源的電話或聊天不符合首次聯系解決方案的條件。對于電子郵件，現在占 在所有服務臺聯系人中占很大比例，行業中出現的事實標準是在一個工作小時內解決收到客戶電子郵件才算數作為首次呼叫解決方案。
FCR 通常通過以下兩種方式之一進行測量：
- 座席在通話或聊天會話結束時選中一個框，表示通話已在初次聯系時成功結束，
- 在后續的客戶滿意度調查中詢問客戶，他們的電話是否在與服務臺的初次聯系時得到解決和結束。
第一種方法需要定期審核，以確保代理準確報告他們處理的票的 FCR。這是通過每月審查具有代表性的工單樣本來確定代理指定的 FCR 工單是否實際上在與客戶的第一次聯系中得到解決來完成的。兩種衡量 FCR 的方法都不是完美的，但它是要跟蹤和趨勢化的最重要的 KPI 之一。
FCR 是衡量呼叫中心運營效率的指標，是許多因素的函數，包括所處理交易的復雜性和類型、座席的經驗、質量代理培訓，以及代理可用的工具（例如，知識管理、遠程診斷等）。
Gross FCR 查看所有傳入的聯系人，并且不會對一級服務臺無法解決的聯系人進行任何調整。
總 FCR 的公式為：
總 FCR = 最初解決的聯系人數量 ÷ 所有傳入聯系人
另一方面，Net FCR 會針對無法直接解決的聯系人進行調整。凈 FCR 的計算公式為：
凈 FCR = 最初解決的聯系人數量 ÷（所有傳入聯系人 – 無法在第一級解決的聯系人）
到目前為止，凈 FCR 是兩個 FCR 指標中更相關的一個。事實上，大多數呼叫中心甚至不跟蹤總 FCR，因為它經常被誤解。
事實證明，整個客戶體驗受到一系列其他性能變量的影響，包括平均應答速度 (ASA)、通話質量和處理時間，僅舉幾例。但到目前為止，客戶滿意度的最佳觸發因素是 FCR！
十分之九的客戶體驗和滿意度需要提高時，可以通過提高 FCR 來實現。這就是為什么最好的呼叫中心如此關注這個指標的原因。
解決首次呼叫的最大驅動力是 代理培訓時間。明確的含義是，座席培訓在提高 FCR 方面是有回報的，而這反過來又會提高客戶滿意度。呼叫中心經理需要采取各種策略來不斷提高 FCR，包括座席培訓、知識庫投資、電話后工作流程，以及與改進 FCR 相關的座席激勵措施。
平衡分數
為您的呼叫中心建立單一的總體評分至關重要。我們將此衡量標準稱為平衡分數，因為它確實傳達了呼叫中心績效的平衡圖景。
這是一種利用呼叫中心跟蹤的關鍵指標的機制，包括每次呼叫成本、平均應答速度和呼叫放棄率。然后將這些匯總到呼叫中心績效的單個 KPI 中。隨著時間的推移跟蹤該指標的價值在于，它使呼叫中心能夠確定整體績效是在提高還是在下降。通常，當呼叫中心試圖向業務中的其他利益相關者（尤其是不了解呼叫中心運營的人）傳達其績效時，他們很快就會被諸如回答速度和放棄率之類的指標所淹沒，并且他們感到困惑如何解釋結果。
他們可能會關注一個易于理解的指標，例如放棄率或首次呼叫解決率，并從這兩個（相對不重要的）指標得出有關呼叫中心整體績效的結論。
這是一個典型的“只見樹木不見森林”的案例，這就是為什么使用平衡分數來傳達呼叫中心的整體績效絕對重要的原因。它允許匯集一整套衡量標準，使這些衡量標準標準化，并創建一個單一的、包羅萬象的每月呼叫中心績效指標。
通過這種方式，呼叫中心可以跟蹤其整體績效，并且在任何給定月份，可能會看到成本上升或客戶滿意度下降或應答速度加快，但這些單獨的衡量指標具有次要的重要性因為平衡分數可以更完整、更準確地描述呼叫中心的績效。