面對不斷增長的客戶期望，企業面臨采用全渠道客戶支持策略。這不是一件容易的事，尤其是一開始。一個陷阱是犧牲已建立的支持渠道的效率以帶頭建立新的支持渠道。這通常會導致公司支持質量的整體下降。這就是為什么使用電話支持客戶仍然對客戶滿意度至關重要。
電話渠道起著很大的作用在客戶成功 和您企業的客戶支持質量方面?，F在，電話比以往任何時候都更成為不可或缺的渠道。因此，相關技術也隨之發展。
為什么要使用電話獲得客戶支持？
盡管其他有價值渠道的出現和穩定，電話仍然是最常用 (48%) 和首選 (80%) 聯系支持代理的方法。
因此，全渠道的出現并不預示著手機對客戶支持的重要性的終結，恰恰相反?？蛻魧@個渠道的期望很高。讓它與您的其他支持渠道無縫且有效地結合起來尤其棘手。電話是不可或缺的渠道，因此您必須想方設法利用它為您的企業帶來優勢。
在其他文章中，我們了解了如何使用電話獲得客戶支持 減少流失并幫助客戶取得成功。本文著眼于為什么使用電話作為客戶中心仍然不可或缺，以及如何最大限度地提高其效率。
使用電話獲得客戶支持對您的客戶和您的企業都有利
使用電話獲得客戶支持是必要的，但這并不意味著它不是一個挑戰。正確培訓您的支持團隊是一項時間和精力的投資。但是，考慮到對客戶的好處，加強您的電話渠道絕對是值得的。
為了跟上要求更高的客戶和日益激烈的競爭，您的客戶支持策略必須跨越多個渠道。非語音渠道正在擴展，但通常仍未得到充分利用或不能令人滿意，至少目前如此。大多數公司缺乏時間、資源或動力來管理好這些渠道。因此，至少要確保您的電話渠道穩固且高效，這一點至關重要，尤其是因為現成的工具可幫助您取得卓越成就。
解決速度問題
您可能不認為電話渠道是解決客戶支持問題的最快方式。實時聊天窗口或社交媒體的即時性似乎更快捷。但是，通常情況下，客戶支持問題是從另一個渠道開始的，只是為了 升級為電話。
這可能是由于業務過于分散，向客戶提供的渠道超出了員工的管理能力。也許客戶問題的性質過于復雜，無法通過其他渠道解決?；蛘哌@可能表明相關業務的自助服務資源不合格。優化電話渠道的運作方式很重要，因為當其他渠道出現故障時，它可以作為后備。確保您的電話渠道穩固且功能正常至關重要，尤其是當您的企業仍在充實備用支持渠道時。
要真正體現速度和效率，您的支持團隊的目標應該是 首次調用解決方案。如果您構建支持渠道以鼓勵致電解決更嚴重或更復雜的問題，您可以努力在第一次通話時解決這些問題。頻繁的首次呼叫解決是客戶滿意度的重要指標。將首次呼叫解決率作為您的支持和技術團隊共同的關鍵績效指標，以激勵出色的績效。
簡單求解
我們已經看到電話渠道可以作為您的安全網。但實際上電話渠道應該不止于此。在您的網站上缺少醒目顯示的電話號碼會給人留下不好的印象：2013 年，47% 的人表示在無法直接聯系企業時感到“沮喪或惱怒”并且“更有可能探索其他品牌”。
電話渠道是簡化客戶體驗的一種方式。一個例子是點擊通話 功能或 自動回調 功能。前者讓客戶只需單擊一個按鈕即可取得聯系。后者會將您的客戶添加到等候名單中，這樣他們就可以開始他們的一天，而不是等待。
研究表明，70% 的客戶寧愿收到回電也不愿在呼叫隊列中等待，其中 75% 的客戶認為點擊通話是一項必要功能。這些是與真人取得聯系并快速解決問題的簡單、快速的方法。這些功能是電話渠道如何因 VOIP 電話技術。
這里的目標是通過降低客戶努力得分來提高客戶滿意度。電話通道本身是必要的。此外，適當的工具、功能和集成隨時可用，使您的電話渠道變得精簡、高效且易于導航。
解決同理心
電話仍然是客戶首選渠道的部分原因是它具有同理心的潛力。在與客戶建立良好的關系方面，能夠與投入且專注的人聲進行互動是非常寶貴的。善解人意的客戶支持 是提高客戶忠誠度的一種方式。
由于電話是讓客戶感到被重視的重要載體，因此您的支持人員需要 適當的培訓才能成功。善解人意的融洽關系意味著讓客戶的問題成為您自己的問題，并向來電者表明他們不僅僅是另一個號碼。很難讓客戶互動在電話以外的渠道中脫穎而出，正是因為它最人性化。
因此，使用電話獲得客戶支持也為您的企業提供了扭轉不滿意客戶的機會。比其他渠道傳遞更多的投入和關注；這意味著將不良評論轉變為潛在的品牌大使。
解決增長問題
手機具有簡單同理心的潛力，使其成為您在整個 客戶生命周期。同樣，同樣的工具也可以為您的公司帶來真正的好處：通過呼叫監控和數據收集。收集與客戶體驗相關的數據對于您的公司的發展是必要的，這意味著詢問您的客戶。調查在這方面非常有用。您可以在您的網站上、通過電子郵件以及幾乎任何渠道進行調查。
電話是征求客戶體驗反饋的最佳渠道。您可以深入了解客戶的習慣和期望，直接來自源。冷呼叫尋求反饋的問題在于呼叫沒有附加值；客戶會覺得他們的時間被浪費了。但由于致電您的支持團隊的客戶無論如何都在打電話，這是一個很好的詢問機會。一旦他們的問題得到解決并且他們感到滿意，客戶可能會同意回答幾個問題。這些問題可以更詳細一些，并專注于客戶體驗的某個部分。使用此反饋做出數據驅動的決策，使您的業務受益。
雖然單一渠道客戶支持系統對大多數企業來說不再可行，但電話仍然是任何多渠道戰略的主要組成部分。使用電話渠道獲得客戶支持不僅可以服務于您的客戶群，還可以使您的業務受益。
您如何使用電話獲得客戶支持？有什么好處？如果你想不出，你絕對應該：
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