當客戶打電話時，系統會直接將其轉接到技術嫻熟的代表處，并立即獲得幫助——這是美好的一天。 呼叫路由消除了客戶長時間等待和多次轉接的痛點?？蛻艨梢钥焖偬幚硭麄兊臉I務并繼續他們一天的剩余時間。
呼叫路由對于銷售和支持團隊來說也是一項很有價值的功能。高呼叫量是一個好問題，但它很容易讓您的團隊不堪重負。您最不想要的就是讓您的團隊成員感到不適當的壓力。團隊可能傾向于匆忙通過電話而不是很好地為客戶服務。高壓力也有可能影響他們的積極性和態度。這些都是導致糟糕工作日的問題類型。
以下概述讓您深入了解呼叫路由是什么、它是如何工作的、它如何使您的業務受益以及它如何幫助改善客戶體驗。
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什么是呼叫路由？
從總機接線員接聽來電并手動將其轉接到接收方的時代起，通信行業已經取得了長足的進步。隨著通信行業的發展，小型企業通常會聘請接待員接聽來電，并手動將電話轉接給可以幫助他們的人。對于雇用熟練接待員的公司來說，這是一個相當有效的流程，但按照當今的標準，這并不是最高效的工作流程。
呼叫路由系統，也叫自動調用分配器 或 ACD，之所以得名，是因為它們可以自動分配呼叫。
呼叫路由是電話系統的一項功能，它基于一組自定義規則。從本質上講，它是一種自動將來電放入隊列并根據您預設的規則和標準將其路由到特定銷售或支持代表或一組人的功能。呼叫分配在幾秒鐘內無縫進行。
電話仍然是最受歡迎的通訊方式 面向消費者。呼叫路由是一項很有價值的功能，可以簡化電話通信、提高效率并幫助改善客戶體驗。
了解不同類型的呼叫路由選項
進入呼叫中心的呼叫需要重定向。呼叫路由利用基于屬性的路由，這是一種將呼叫者與最能幫助他們的流程或人員相匹配的技術。
小型企業可以根據預先設置的屬性設置規則，例如：
- 時區
- 一天中的時間
- 客戶人口統計
- 特定的語言偏好
- 銷售或支持代理的技能組合
- 來電顯示
- 來電記錄
- 將客戶輸入IVR系統
- 與您的 CRM 相關的其他相關標準
功能齊全的現代電話系統將包括各種類型的呼叫路由功能，以幫助進一步微調呼入電話的流程。正確的功能可確保您的客戶得到高效服務。最重要的是，最合適的人總會回答幫助他們。
查看以下類型的呼??叫路由功能及其說明：
- ACD 路由 – 以預先設定的順序級聯呼叫，并在接聽后將其移出隊列。您可以設置適合度、可用性等標準。
- 響鈴組 – 按位置、技能或其他標準對團隊進行分組，并將呼叫路由到適當的團隊。
- 基于時間的路由 – 允許您為團隊或個人設置時間，這樣呼叫只會被路由到員工的現場代理。您可以選擇手動打開或關閉員工的可用性或允許他們這樣做。
- 基于技能的路由 – 集合根據代表的技能（技術、銷售、支持等）制定將呼叫轉接到代表的規則。
- Call extensions – 將呼叫路由到直接分機號碼。
呼叫路由如何工作？
智能呼叫路由是一種利用各種類型的關鍵數據來決定將呼叫路由到哪里以獲得最佳結果的技術。最佳結果與您的銷售和支持有關代表、您的公司和來電者的體驗。
呼叫路由技術從呼叫者輸入開始。這可以通過以下兩種方式之一發生。
- 呼叫者使用交互式語音應答系統 (IVR) 發出指令或使用鍵盤輸入信息（帳號、分機號碼、部門、ETC。）。
- 電話系統從您的 CRM 或其他業務工具中提取數據以確定呼叫者的意圖并將呼叫轉接到最合適的人。
呼叫路由技術識別呼叫者的電話號碼。它使用歷史數據或其他客戶人口統計數據將他們與預先設定的標準和規則相匹配，以將呼叫路由至團隊成員或系統認為與呼叫相關的消息。例如，假設客戶就技術問題多次致電。在那種情況下，路由特征可以將呼叫路由到技術水平高的技術人員，他是解決復雜問題的最合適人選。通過設置規則，您可以更好地將客戶引導至您的銷售或支持代表。
定義呼叫路由規則
您的業務需求和工作流程將決定您的路由規則。這是一個思考如何為客戶安排最佳路線的問題，以便他們在 第一次調用。幸運的是，您有很多選項來定義路由規則。
以下是您可以使用呼叫路由來實現高效電話管理的一些示例：
- 設置歡迎問候語，顯示您的營業時間，并讓來電者可以選擇為特定員工留言，可以是姓名或分機.
- 為某些業務呼叫創建規則以直接轉到語音信箱。
- 設置保留隊列規則，呼叫者可以在等待時被保留，并讓他們知道他們在隊列中的位置。您還可以選擇允許呼叫者退出隊列并留下語音郵件或在代理有空時接收回電。
- 可以設置規則，以便客戶在呼叫中心關閉后繼續排隊。
- 設置規則以相同順序響鈴、輪流響鈴、基于座席技能或最長保持時間。
- 設置規則，允許客戶在他們要找的人不在時將電話轉給其他團隊成員。
- 將客戶轉到自動語音響應系統。
- 向客戶發送消息（無語音信箱）或在無人可用時發送至其他部門。
- 設置規則，規定在系統確定沒有可用代理接聽電話之前電話應響鈴多長時間。
呼叫路由服務與呼叫路由軟件之間的區別
在語音和聯絡中心軟件領域有很多術語需要學習和理解。呼叫路由服務和軟件聽起來很相似，但各有不同的含義。
呼叫路由服務是商務電話系統的一部分。路由服務通常在 SaaS 程序中可用。更具體地說，基于云的電話系統提供路由和強大的語音通話功能（遠遠超過傳統的辦公電話系統）以及基于訂閱的軟件服務。
相比之下，呼叫路由軟件是基于云的電話服務提供商用來啟用 VoIP（互聯網協議語音）呼叫的軟件。這意味著呼叫通過互聯網轉移。
路由對您的客戶體驗的好處
正確的路由是一項巨大的資產，可以支持您實現提供良好客戶體驗的目標。實現良好客戶體驗承諾的幾種方法是快速為客戶提供服務、滿足他們的需求并解決 第一次調用。
考慮到這一點，讓我們看看呼叫路由的好處 為 提高客戶滿意度：
- 通過路由縮短客戶的等待時間打電話給可以立即幫助他們的代理人。
- 幫助您的銷售和支持代理專注于他們可以快速解決的問題。
- 優化您的工作流程，從而提高生產力和效率。
- 允許您以客戶的首選語言為他們提供服務。
- 將電話與銷售和支持代表匹配，以幫助客戶提供適當的技能。
- 提高您的銷售和支持代理的士氣，因為他們不會接到未受過幫助培訓的客戶的電話。
- 防止未接來電，因為客戶可以及時得到答復。
- 允許您個性化通話，告訴客戶您了解他們的需求。
路由的重要性和您的客戶體驗
您選擇如何設置工作流程會對客戶如何看待您的服務產生重大影響?？蛻羧旌蛟诰€。您的企業必須隨時提供某種形式的溝通，以提供最佳的客戶支持。即使所有代表都很忙或您的工作時間已結束，這仍然適用。
無論銷售或支持代表是否立即可用，正確的路由功能和工作流程可確保您的客戶知道誰在幫助他們以及他們何時可以得到答復.
最終，調用路由 將幫助您留住客戶 這將保持牢固的關系，因此當您向他們提供額外的產品和服務時，他們會很樂意接受。使用 Aircall，您可以獲得多種語音呼叫功能選項以及各種其他語音呼叫功能。更重要的是，您可以獲得儀表板分析，讓您實時深入了解呼叫量、呼叫持續時間、解決時間和其他指標。當您使用聯絡中心軟件來提供盡可能最好的客戶服務時，正確的路由只是您可以利用的眾多功能之一，這將對客戶體驗產生深遠的影響。