電話、電子郵件或聊天機器人：當今的現代公司為其客戶提供多種溝通方式。但要取得成效，利用這些技術發揮自己的優勢至關重要。
對于擁有專門銷售和支持團隊的公司，呼叫中心軟件已成為一種非常流行的溝通方式，這是有充分理由的。
呼叫中心是貴公司的門面
電話熱線和呼叫中心通常是客戶尋求幫助或建議時的首選渠道。
糟糕的客戶體驗 會永久損害貴公司的聲譽。另一方面，積極的體驗可以創造滿意的客戶，這對于成功和成長中的公司至關重要。
這有效地將您的呼叫中心轉變為公司、產品和客戶服務的代言人。為您的公司找到合適的軟件對于展現您的最佳面貌至關重要。
什么定義了一個好的呼叫中心？
在軟件方面，有許多不同的呼叫中心可供選擇。有些適用于呼出呼叫中心，而另一些則更適合呼入呼叫中心。每個呼叫中??心解決方案都具有不同的功能。
但是在 2020 年，一個有效的呼叫中心解決方案應該具備哪些功能？
以下是我們的前 10 名：
1.交互式語音應答 (IVR)
IVR 是一個電子語音菜單，幫助呼叫者根據他們的需要決定他們想要連接到哪個座席。對您的客戶而言，使用 IVR 應該盡可能簡單直觀。
借助 IVR，他們可以通過按（或單擊）手機上的按鈕來瀏覽各種選項。來電者會聽到系統自動播放的錄制語音備忘錄，例如“按 1 以…”。
結果？滿意的客戶、隨時可以聯系到的支持代表以及效率更高的員工。
2.基于技能的路由
基于技能的路由 是任何呼叫中心軟件的第二個重要必備條件。通過自動呼叫路由，每個人都可以節省時間和資源。
一些軟件可以讓您將 IVR 連接到呼叫路由和分配。通過此設置，呼叫者將獲得多種選擇，直到他們與最有幫助的座席聯系。
3.通話錄音
許多客戶在通話開始前聽到的一句話 (“出于培訓目的，可能會錄制此對話”) 并非巧合。
收聽和記錄對話 已成為一種普遍做法，這就是為什么您使用的呼叫中心軟件也應該能夠記錄電話。這些快照不僅可用于培訓目的，還可以幫助您提高團隊的工作效率和客戶滿意度。
4.計算機電話集成 (CTI)
現在比以往任何時候都更重要的是告別耗費您和您的團隊時間的工具。為了有效和高效地工作，您的軟件不應在任何時候都拖慢進度。
大多數呼叫中心軟件都包含一個 CTI，可將您手機的功能與你的電腦。使用 CTI，您可以立即將您的計算機變成一個虛擬呼叫中心。Aircall 的 CTI 只需點擊幾下即可輕松集成將手機融入您的工作流程。
5.桌面通知
CTI 可以開辟新的高效工作方式。但在呼叫中心工作也意味著確保您不會錯過任何電話。
為防止這種情況，大多數呼叫中心軟件都提供了 桌面上的彈出通知。這樣，當您接到電話或電話轉接給您時，您始終都知道。
6.電源撥號器
手動撥打電話號碼最多不會超過幾秒鐘。但是，當您考慮到外呼呼叫中心代理每周撥打數千個電話時，這幾分鐘很快就會變成幾個小時。
一個強大的撥號器自動撥打從選定列表中存儲的電話號碼。只有在當前通話結束后才能撥打新通話。
其他功能因產品而異。Aircall 的 Power Dialer 自動識別網站上的電話號碼。它還可以讓您以四倍的速度撥打電話號碼，并在一小時內撥打多達 80 通電話。這減少了手動工作并節省了代理人的撥號時間。
7.CRM 集成
您的軟件應該可以幫助您的團隊更快、更好、更高效地工作。這只有在您的工具可以相互通信時才會發生。到 2020 年，呼叫中心軟件應該能夠無縫集成與您的 CRM 和服務臺。
當他們不這樣做時，公司必須更換供應商或將破壞其工作流程的解決方案拼湊在一起。從重新培訓員工到糾正錯誤，這些讓步可能會花費公司大量寶貴的時間。
這就是為什么擁有強大但簡單的集成有助于提高團隊績效。
Aircall 可以在幾分鐘內集成到您現有的 CRM 中，只需點擊幾下。您可以在我們的 App Marketplace：從 Salesforce 到 HubSpot 再到 Zendesk。
8.通話竊竊私語和現場指導
從價格談判到質量控制和入職，您的一線代理有時會在通話期間需要支持。在電話中與難相處的客戶打交道時，同事或經理的支持可以挽救局面，并改善客戶關系。
只有一個問題：另一端的客戶無法察覺。
借助實時輔導功能，第三方可以秘密加入您的對話并謹慎提供支持。借助 Aircall 的耳語功能，您可以在通話過程中悄悄加入，或給同事寫條便條，保證最佳的呼叫中心客戶支持。
9.溫馨呼叫&轉接
接觸新客戶和銷售您的產品或服務的更成功的方法是通過熱情的電話。通過熱情的電話，您可以快速聯系到已經對您的產品表現出興趣并且之前與您的公司有過聯系的人。
為了使對話更加流暢，您可以在潛在客戶拿起電話之前開始對話。使用熱傳輸選項，您可以在按照他們的方式轉接電話之前，先與您的同事交談。這使您能夠讓他們快速了解他們需要了解的信息，以確保成功致電客戶。
10。呼叫中心分析
上述功能非常有用，但要真正了解它們的影響并優化您的運營，您需要能夠監控和衡量您的指標。
這是 呼叫中心軟件的分析工具開始發揮作用。通過能夠衡量和跟蹤您的分析，您可以提高團隊績效并對您的工作流進行數據驅動的更改。
從未接來電到處理時間、分析和跟蹤功能因您選擇的呼叫中心軟件而異。
選擇軟件時，您應該清楚要收集和跟蹤哪些數據。您最不想要的就是購買和安裝不滿足您的需求或提供不完整數據的軟件。最好的提供商提供高級分析和生活動態監控，因此您可以實時跟蹤一切。
通過 Aircalls Live Feed，您可以深入了解呼叫中心的績效，從而直接監控和評估整個團隊的工作效率。
最后的想法
如果您可以確保您的代理始終如一地提供出色的客戶體驗，那么實現您的目標和 KPI 指日可待。確保您選擇的電話解決方案支持您公司的持續發展。如果您選擇的呼叫中心軟件提供上述所有功能，那么您已經做好迎接 2020 年的準備。