您已準備好將您的客戶關系提升到一個新的水平，比以往任何時候都更快、更無縫地連接。問題是，你的 聯絡中心跟不上你的愿景。
也許您仍在研究可以提供客戶期望的簡化客戶服務的軟件選項?；蛘?，也許您的內部軟件已過期無法再打補丁或升級，但您的 IT 團隊已經忙不過來了。
如果您多年來一直使用相同的內部部署供應商，您的呼叫中心基礎設施可能已經落伍了。CCaaS 是一種基于云的客戶通信解決方案，可以節省企業在內部管理所有軟件需求方面的大量時間和成本。
什么是 CCaaS？
CCaaS 代表 聯絡中心即服務。簡而言之，CCaaS 是一種軟件解決方案，可提供基于云的客戶支持，超出本地供應商的能力。這意味著提供類似 自動呼叫分配 (ACD)、交互式語音響應 (IVR) 和分析跟蹤 KPI 和座席呼叫活動。
換句話說，如果您的代理人有一臺啟用了您的 CCaaS 應用程序的計算機或智能手機，他們就可以開始使用了。代理可以通過耳機接聽電話，甚至可以直接用手機接聽電話。
CCaaS 提供商通過訂閱許可模式運營。企業使用應用程序或網絡瀏覽器通過云訪問系統。與許多其他軟件即服務解決方案一樣，CCaaS 通常算作一個 運營費用（或“OPEX”）而不是資本費用（“CAPEX”），一些企業出于會計目的可能更喜歡這種格式。
與本地呼叫中心軟件，CCaaS 提供更簡單、更快速的實施、更靈活的擴展和更低的管理負擔。
CCaaS 與 UCaaS：有什么區別？
一段時間后，軟件選項可能開始看起來像字母湯。當您研究 CCaaS 時，您可能還會遇到術語 UCaaS（……就像現在一樣）。這兩種服務都能使企業受益，但它們不可互換。
UCaaS，即聯合通信即服務，提供基于云的通信基礎設施。想想像 Skype 這樣的公司：UCaaS 通常提供語音呼叫、電話會議、視頻和文本聊天解決方案。UCaaS 可用于在整個企業中創建通信系統，尤其是在員工之間。
CCaaS 與眾不同，因為它專門滿足呼叫中心的需求，其功能更側重于客戶體驗。CCaaS 提供語音呼叫和會議等電話服務，還提供自動呼叫分配 (ACD)、交互式語音響應 (IVR)、分析功能等 以聯系中心為中心的功能CCaaS 功能對客戶支持和銷售人員特別有用，他們大部分時間都花在電話上并需要 強大的集成
CCaaS 有哪些優勢？
隨著 CCaaS 行業每年增長約 50%，這不僅僅是一個過去的趨勢。那么，您如何知道您的企業是否值得切換到 CCaaS？
以下是企業在其 CCaaS 系統中最看重的主要功能：
更快的實施
真的有人喜歡購買桌面電話等硬件或根據許可要求進行分類嗎？從選擇軟件到設置數據存儲和安全，呼叫中心的啟動和運行可能需要幾個月的時間。但是，如果您使用 CCaaS，創建聯絡中心就像在您的計算機系統或員工手機上安裝應用程序一樣簡單。
代理只要可以訪問 CCaaS 程序就可以遠程工作，因此您甚至可以限制開始工作所需的辦公空間數量。
改善客戶體驗
在這個大公司為客戶提供各種簡單聯系方式的世界里，許多客戶認為他們可以通過交談來支持幾乎所有的客戶，這是理所當然的他們想要的方式——無論是通過實時聊天、電話還是其他方式。
當然，在實時聊天、響鈴電話和其他客戶服務渠道之間來回切換說起來容易做起來難。對于運營帶寬有限的小型企業而言，這尤其困難。
CCaaS 通過您的計算機系統運行，因此您可以獲得有關來電的桌面通知。這意味著更少的電話和屏幕之間的切換，更少的未接來電，以及一個簡單的儀表板，讓座席可以快速與其他座席和客戶聯系。CCaaS 還集成了許多電子商務、幫助臺和客戶關系管理 (CRM) 工具，因此您可以與您已經了解和喜愛的工具無縫同步。
最好的 CCaaS 提供商不斷改進他們的軟件以滿足現代客戶的期望。換句話說，他們通過頻繁的軟件更新根據匯總的客戶反饋和行業趨勢采取行動，因此您不必擔心跟不上。
靈活縮放
當需求激增時，對企業來說可能是一把雙刃劍。銷量增加確實意味著收入和利潤增加，但也意味著客戶來電量增加。
使用 CCaaS 系統，解決方案很簡單。為您需要的服務水平付費，并隨著需求的上升和下降調整您的服務水平。
降低成本
如果您要處理自己的聯絡中心需求，您將面臨巨大的啟動成本。其中包括備份服務器、桌面電話和軟件等硬件。更不用說支付員工數小時研究最佳系統和產品的費用，以及軟件實施的成本。
此外，隨著硬件老化和軟件程序過時，您需要進行額外的購買和升級。您需要為員工分配時間來處理持續的管理、改進和技術支持。如果您的公司在一個精干的團隊中運作，這個過程可能會非?？量?。
將聯絡中心作為一項服務可以節省大量設備和維護費用。CCaaS 提供商處理軟件管理，例如實施和許可、產品更新和故障排除。這種級別的軟件支持通常轉化為成本節約，即使 CCaaS 訂閱比按需更換設備更頻繁。
綜合信息
許多傳統聯絡中心跨越多個部門，可能無法有效地共享信息。集成聯絡中心軟件通過 CRM、Helpdesk、電子商務以及與其他關鍵業務系統的集成將所有關鍵信息收集在一個地方，以簡化信息搜索。這意味著您的客服人員看起來知識淵博，樂于助人，從而帶來更好的整體客戶體驗。
CCaaS 功能
在您決定選擇 CCaaS 提供商之前，請查看其服務以確保您獲得客戶支持中心所需的所有功能。以下是一些需要注意的功能：
- ACD: ACD，或自動呼叫分配，根據您選擇的設置，將來電轉給最有能力提供幫助的代理。
- 分析：與呼叫量、等待時間和其他 KPI 相關的數據為您提供計劃改進所需的洞察力。
- 集成：現代企業使用大量在線工具來幫助他們管理員工和客戶無縫地。CCaaS 實現有價值的 與業務工具集成例如 Salesforce、Shopify、Slack、Intercom、Hubspot、Zendesk、Zapier 等——使您現有的系統協同工作。
- 通話錄音：客戶互動的錄音有助于管理質量和改進未來的培訓。
- Click-to-Dial：用戶可以通過鼠標點擊開始通話，而不是而不是撥每個號碼。這可以為代理聯系客戶節省時間。
- IVR：智能目錄提示呼叫者信息（“按 1 獲得支持……”) 立即將他們引導至正確的部門。
- Live Feed：讓主管能夠查看即時活動，以便他們可以實時響應通話流量需求。
- 輔導工具：主管可以使用耳語輔導在通話中傾聽并建議代理，而不讓呼叫者知道線路上有其他人。其他輔導工具包括最多五人的電話會議和熱轉接，讓座席或主管在完成電話轉接之前互相提供上下文信息。
- 虛擬呼叫中心：一個易于使用的基于云的界面連接座席在世界各地，無論是在辦公室還是遠程工作。
CCaaS：做出轉變
如果打電話給客戶服務就像打電話給朋友一樣簡單而有益呢？
CCaaS 提供基礎架構，通過為客戶提供更短的等待時間和更快地與代理建立聯系并提供他們所需的答案，幫助您實現這一目標。企業也需要速度，在此過程中省點錢也無妨。
如果基于云的聯絡中心軟件聽起來很有前途，請采納 深入了解看什么CCaaS 可以為您的業務做些什么。