建立客戶支持部門就像在無人島上定居一樣。首先，您和您的先驅伙伴必須充分利用所有可用資源。
- 這種植物很好吃，也可以用來做繩子
- 這條毯子在白天兼作防曬
- 這個產品經理可以在其他人吃午飯的時候接聽電話
這就是為什么獲得批準擴大規模和雇用新代理商感覺如此美妙。但是，如果沒有適當的支持團隊結構，您的新文明可能永遠不會偉大。
第一階段：盤點您的（人力）資源
- 4 件救生衣
- 1 瓶白朗姆酒
- 2 名產品專家
- 6 場比賽
根據 UNCUI（聯合國無人島嶼理事會）指南**您和您信任的支持人員必須在島上居住 6 個月才能建立索賠。這段時間將考驗你的決心和足智多謀。了解您擁有什么以及如何最好地使用它。
** 該組織和法律是Aircall為了類推而編造的。
認識到您當前代理的個人優勢和技能組合是使您的客戶服務從“生存”到“持續成功”的第一步。
誰是技術故障排除者，誰是產品專家，誰是一線快速響應者？一些代理人是否更擅長協助少數 VIP 客戶？根據這些觀察結果，開始分配專家角色。
根據專業知識進行授權將納入每個支持團隊結構。發現和培養這些熟練領域需要時間和考慮——盡早開始這個過程是一個很大的優勢。
第二階段：系統、結構和文明
幾個月后，事情開始穩定下來?，F在你需要持續的水、食物和住所。你所挖的水井，你耕種的莊稼，你澆筑的地基，都是不可掉以輕心的承諾。未來的調整是可能的，但可能會付出沉重的代價。
現在您的支持操作需要更多的首次接觸解決方案、更短的等待時間和更深入的產品知識。您選擇的系統取決于您的產品/服務的性質以及您收到的客戶查詢的類型。
一旦您決定了行動方案，您將需要完成將您的專家培養成專家的工作，并在必要時進行額外招聘。入職和培訓應受到您選擇的具體支持團隊結構的影響
就像建造營地一樣，您選擇追求的初始模型一旦實施就很難改變。
支持團隊結構選項 1：雙層系統
雙層系統是大型團隊的熱門選擇，基本上將客戶支持分為兩類：簡單修復和更復雜的問題。
在此設置中，所有電話、電子郵件和聊天最初都由一級代理處理。這些代表是快速反應者和公司通才。為所有新員工配備電子郵件“片段”、通話腳本和有用的自助資源鏈接，直到他們能夠獨立導航。
一級代表應該能夠回答大多數客戶咨詢并解決有關運輸、產品或賬單的中小型問題。
對于需要額外研究、深入解決方案和個人關注的較大查詢，客戶案例可以提升為 2 級代表。這個團隊包括更少、更專業的人員。產品專家、技術支持和“應付賬款”屬于這一類。這些代理人將更有經驗，并且在公司工作的時間更長。
分層結構可以快速解決很多調用，sans 轉移。但是，根據您可以使用的工具，更直接的系統可能更方便。
支持團隊結構選項 2：路由到專業團隊
分層結構的一個潛在缺點是第 1 層和第 2 層支持人員之間的溝通不暢或延遲。停機時間會導致更長的隊列并增加解決問題的時間。
避免這些不必要的接觸的一種方法是擁有一個“調度員和團隊”系統。使用這種安排，您首先了解客戶打電話的原因，然后將案例分配給專門的團隊。
從本質上講，代理的分布是從分層結構中翻轉過來的。您的大多數代理人將是專業的——相當于上面的第 2 層——而少數人將是快速反應的通才。代理培訓可能更廣泛，但團隊可以在整體上以更小的規模運作。
正確的電話系統可以讓您避免在“分發”級別進行首次接觸。一個周到且直觀的交互式語音響應 (IVR) 將讓您的呼叫者直接自己給知識淵博的代理人。
第三階段：引入層次結構
最終，您的烏托邦天堂會吸引其他追求自給農業和椰子代基里酒的簡單生活的人。你對當地植物群的萬無一失的知識，更不用說你渴望教別人基本的生存技能，意味著你被選為君主。為了維持禪宗般的和平與秩序感，你必須以你的名義組建政府。
在構建您的支持團隊時，層次結構并不是一個骯臟的詞?！氨馄健苯Y構最終將更傾向于低效而非獨立。發生這種情況時，授權和領導協議將使每個人都保持一致。第一步是確立領導地位。
“目標是每 7-10 名員工配備 1 名經理，以保持對團隊和客戶問題的適當認識?！盩ania Kefs – Aircall 客戶支持主管
通過保持團隊規模相對較小，領導者可以在進一步擴大規模之前讓管理人員準確了解日常運營、痛點和成功的大批量戰略.
如果可能，團隊領導可以是從在內。公司內部向上流動的前景可以激勵強勁的績效并提高員工士氣。
但表現最好的人不一定是最好的團隊領導。在支持范圍內具有高水平的熟練程度是可取的，但細分領導者應該在您的業務的某個領域表現出色。
此外——也是最重要的——團隊領導應該想讓他們周圍的每個人都變得更好。這種品質可以通過愿意不礙事地幫助他人，并以避免泄氣的方式提供建設性批評來體現。
最后階段：運用技術取得持續成功
經常性收入王國正在蓬勃發展，每個人都在享受“遠離塵囂”的美好時光。
但是為了保持生活質量，您需要合適的工具，這意味著與外界的溝通。另外，沒有 Netflix 和免費兩日送達的生活怎么辦？
在客戶支持方面，您使用的軟件將塑造和增強您選擇實施的結構。
CRM 與您的聊天工具、電話系統和電子郵件收件箱的集成將使跨渠道通信更加輕松，并在處理查詢時為代理提供必要的背景信息。
如果你的手機軟件跟蹤通話量和其他重要統計數據，生活變得更加輕松。通過將這些分析與常規呼叫標記相結合，您將清楚地了解客戶呼叫的原因以及必要時在何處分配/雇用代理。
（旁注：查看我們的 Aircall 的 2018 年客戶支持調查，了解詳細信息看看跟蹤統計數據的團隊如何贏得客戶體驗。）
良好的成長需要耐心
你們的文明總有一天會被稱為“南太平洋的日內瓦”。貨幣（銀椰子）將成為國際標準，預期壽命將飆升至143歲。但是，這種從一塊小火山巖驚人地擴張成為具有環保意識的城市發展的繁榮典范并不是一蹴而就的。
在戰略性地壯大您的支持團隊時，耐心和計劃是關鍵。一個潛在的 mishire 的成本可以在預算和士氣方面挫敗你的團隊。此外，一旦實施戰略，重新開始變得越來越困難。
在您開始擴展支持之前，請確保您知道您想要完成什么。雇用能促進你的目標的員工，并記住從內部提拔。
永遠記?。?/span>強大的溝通工具讓持續增長更容易。