高客戶服務流失率可能會讓原本很有前途的企業倒閉，但這個頑固的問題是可以解決的。即使重復性任務、不頻繁的休息和不合理的客戶是不可避免的工作危害，理解為什么這一行的工作經常導致倦怠是創造可持續團隊環境的第一步。
對抗無聊
與流行的看法相反，無聊不是由 沒有事情要做。當一個人實際上可以做的事情都無法吸引他們時，就會出現這種過于普遍的心理狀態。
在工作之余，我們可能會在聽兒童鋼琴演奏會時感到無聊——當聆聽雜亂無章的和弦或小心翼翼地查看電子郵件時，我們的大腦不再受到刺激。
不幸的是，客戶支持可能會以這種方式感到局限。接聽電話的重復性與強制性腳本配對可能會導致精神倦怠。
即使工作需要注意一致性，也可以通過激勵高績效來消除無聊。組織內部獎勵和向上流動的承諾將個人意義灌輸到支持代理的工作中。
但是無聊不僅僅是一種癥狀，它還是我們發現困難任務時的心理反應。如果支持代表沒有必要的知識或經驗來回答客戶的詢問，就會導致精神疲勞和自我懷疑。在這種情況下，無聊可以被描述為“防止自我對抗的盾牌”。
（大多數高中生認為高級統計建?！盁o聊”是有原因的。）
當缺乏知識造成僵局時，這意味著幫助客戶不再是一種選擇。無聊（更不用說挫敗感）會發作。然而，解決方案很簡單。
新代理在完全熟悉公司政策和操作之前可能會有這種感覺，但需要注意的是培訓不會在入職計劃完成時結束。更有經驗和值得信賴的代理可以被賦予管理“權利”來解決更復雜的問題，而無需額外的轉移或升級。這樣，可以避免“障礙”并消除代理人的挫敗感。
畢竟，客戶支持——盡管壓力很大——在人與人之間的互動和解決問題方面是令人滿意的。當支持代表能夠有效地取悅客戶并解決問題時，無聊將不再是問題。幫助人們會帶來更完整、更真實的滿足感。
解決社交疲勞
客戶支持的核心是人際互動。由于自助資源、網站內容或留言板都不足，我們聯系了支持代表。每個詢問都代表一次對話，需要社交技巧、同理心和批判性思維。
從社交和情感的角度來看，這些對話會很快累積起來，而且通常是最努力工作的員工最能感受到這種負擔。事實上，表現最好的座席通常受到的負面影響最大。
2004 年的一項研究發現員工責任心（即員工對其職位的忠誠度）與情緒壓力對工作的影響之間存在相關性.從本質上講，重視自己的職位并為自己的工作感到自豪的代理人在情緒壓力增加時工作得更慢并且打的電話更少。
具有諷刺意味的是，支持人員情緒倦怠背后的罪魁禍首可能是缺乏真正的情感。鼓勵精神疲勞和員工倦怠。被指示在與客戶互動時遵守嚴格規則（例如，明顯友好的語氣）的支持人員比那些被允許“顯示自主權”的人員報告了更大的整體情緒壓力。
減輕支持行業的社會壓力可以采取多種形式，但有幾個步驟可以幫助您的代理人更好地管理他們工作的人性化方面。
首先，腳本是一種很好的培訓工具，但它們并不總是適合呼叫者的個人情況或情緒狀態。通過讓座席自主改變腳本，您可以促進真正的同理心——消除導致長期壓力的固定情緒。
此外，如果情緒壓力對最佳員工的通話量產生負面影響，請考慮對 NPS/CSAT 在進行績效評估時得分。除了回答足夠數量的查詢外，表現最好的人還應該能夠在個人層面上與客戶建立聯系。
抵御憤怒的客戶
情緒疲勞是支持人員的一個大問題，但從事過服務工作的每個人都知道心懷不滿的客戶是其中的一部分。您的代表通常是心煩意亂的客戶的第一個可用目標，他們渴望向真實的人發泄他們的挫敗感。無論是對是錯（通常是錯誤的），支持操作人員都承擔了看似所有面向客戶的問題的責任。
當出現激烈的情況時，制定一個行動計劃來降溫。
廣義上講，研究支持三步系統化解敵對情況。代理商應該：
- 用同理心傾聽客戶的意見
- 練習“責備位移”
- 代表公司道歉
第一步應該很簡單。人們希望被傾聽，尤其是當他們覺得自己在某種程度上受到了委屈時。但是，在聯系支持人員時，客戶只想聽一次。代表們應該做完整的筆記，這樣任何轉移或后續對話都可以避免重復。
指責轉移涉及將客戶的憤怒從個人代表轉移到手頭的問題上。如果可能的話，這應該是對問題發生的確切時間和出了什么問題的解釋。提供內幕細節讓客戶知道您尊重他們作為客戶，他們的憤怒并非毫無根據。
最后，如果合適，考慮代表公司道歉。解決方案（或解決方案的時間表）可以作為服務姿態提供，以維護品牌形象?；仡^客和保留是任何企業成功的關鍵。負面體驗可以有 影響深遠，尤其是在留言板和評論網站時代。
但要小心——憤怒是會傳染的。要讓支持代表避免精疲力竭并保持無壓力，以正確的方式轉移敵意和減壓至關重要。
與流行的看法相反，發泄憤怒只會讓事情變得更糟。在一項研究中，參與者被要求在想著讓他們生氣的人的同時打一個出氣筒。另一組（他們也對某個特定的人感到憤怒）被指示以一種適合鍛煉的方式擊打沙袋。運動組在實驗后表現出較低的憤怒水平，而“發泄”組最終更加憤怒。
卓越的客戶支持是消費者信任品牌的標志，但管理者需要認識到它給個人帶來的壓力。如果通過減壓措施減少這些障礙，客戶支持將成為一個個人和專業有益的領域，結合批判性思維、解決問題和人與人之間的互動。倦怠和減員已成為過去。