盡管實時聊天或社交媒體等替代渠道越來越流行，但電話渠道仍然是主要渠道。當客戶需要支持時，無論渠道如何，他們都希望獲得簡單、快速和高效的支持。支持團隊必須提供跨渠道的無縫體驗，并準確地滿足客戶的需求?？蛻糇约焊静粫紤]客戶服務模式。他們只想要問題的答案和問題的解決方案。
電話渠道仍然必不可少，沒有電話支持的公司少之又少。在您的網站上缺少可見的電話號碼會讓客戶無休止地感到沮喪。 電話是一種預期且必要的支持渠道，但它的用處不止于此。事實上，明智地使用電話渠道可以為您的企業形象和底線帶來無數優勢。 在某些服務情況下，客戶更喜歡并期望使用電話。滿足這些期望取決于客戶支持團隊。
1。當客戶覺得需要速度時
大多數急需支持的客戶會本能地拿起電話。事實上，大多數消費者報告說，他們在第一次嘗試通過電話時就找到了問題的解決方案。盡管潮流不斷變化，但大多數企業拿起電話的速度比通過任何其他電話做出回應的速度更快渠道，客戶都知道。
首次呼叫解決的重要性
呼叫中心日常成功的衡量標準通?；谑状魏艚薪鉀Q方案。每個人都可能對向多個支持代理或通過多個渠道重復同一件事感到沮喪。在第一次嘗試時解決客戶的問題通過電話比通過任何其他渠道更可行，因為電話是一種封閉的互動，有助于即時和個人融洽。與等待電子郵件或 Twitter 回復時相比，客戶更愿意耐心和直率地面對電話另一端的真人。
此外，今天的商務電話系統配備了使客戶的電話體驗更加愉快的功能（IVR、點擊通話、回電請求等），并為代理提供商品（通話注釋、共享收件箱、CRM/Helpdesk 集成等）以更迅速地解決問題。
2。當客戶需要討論金錢問題時
除了速度和便利之外，客戶還轉向電話渠道來完成需要一定程度信任的任務。The Northridge Group 于 2016 年開展的一項研究發現，客戶更喜歡使用手機進行以下操作任務：
當涉及敏感數據（例如賬單信息）時，客戶更愿意通過電話信任人工代理，而不是留下書面痕跡。他們還寧愿尋求支持以快速解決問題（請參閱第 1 節），并更改他們的帳戶信息。這些任務仍然絕大多數委托給電話支持代理，他們處于最靈活和善解人意的狀態。
3。當客戶需要值得信賴的顧問時
最后一點正是為什么電話渠道仍然是客戶支持的基石。當然，越來越多的初次接觸是通過社交媒體等渠道進行的，但復雜的問題通常會升級為電話。支持電話的總數已經下降，有利于替代渠道。然而，平均支持電話時長繼續增加：7 年內增長 16%，盡管呼叫中心技術的改進提高了整體呼叫速度。
電話渠道是至關重要的故障保險
這凸顯了一個事實，即升級為電話呼叫的支持查詢是棘手的問題，這些問題特別需要通過兩個人之間的對話來解決（即使一個人擁有尖端技術）。幾乎不可能想象一種放之四海而皆準的客戶服務方法。因此，一些客戶支持情況只需要典型的人類特征，例如作為適應性和同理心。
4。當客戶需要人際關系時
由于對話者對人聲的生理影響。由此產生的人際關系留下了良好的印象。成功的支持電話帶來的不僅僅是一個滿意的客戶，例如有用的客戶反饋、好評等。這是由于建立了融洽的關系。
誠然，并非每次求助電話都是改變生活、建立深厚人際關系的機會。然而，強調個人和個性化的客戶支持phone 可能會導致某個品牌因其服務質量而被挑出來并受到稱贊。這意味著忠誠的客戶、品牌傳播者、低客戶流失率等等。通過電話提供模范客戶支持的堅定承諾是不斷給予的禮物。