電話行為可能很棘手。適當的電話禮儀可以增強客戶支持和卓越的服務，從而使您的公司受益匪淺。這是一種確?？蛻艨梢栽谌魏我惶?、任何城市的任何部門致電并以盡可能最好的方式得到處理的好方法。
客戶喜歡一致性，他們期望獲得與他們今天獲得的相同水平的服務明天、下個月或明年打電話。
無論您的公司是大是小，或者您的呼叫中心只有 3 名或 40 名代理人或員工，你必須讓你的客戶滿意。
呼叫中心卓越最佳實踐
請記住，70% 的購買體驗是基于客戶對他們受到的對待的感受。這足以成為投資 呼叫中心代理培訓并確保每個人都知道電話支持行為的禮儀。
接電話
公司接聽電話的方式充分說明了您可以期望獲得的服務類型。你接電話的方式決定了整個通話的基調。
以正確的順序說出正確的短語可以給人留下積極的第一印象，并立即傳達有關貴公司的信息?；疽巹t如下：
- 在響鈴三聲內拿起電話。
- 問候來電者。
- 提供您的姓名或公司名稱。
- 詢問客戶是否可以提供幫助以及如何提供幫助。
不要讓你的問候語太長或太夸張，因為它很快就會變得煩人。沒有人喜歡收到多余的信息，比如：“你好。這是 Springtime Solutions 美好的一天。有什么可以幫到您的嗎？”
名字的含義
這里有一些提示，可以幫助您的呼叫中心代理制定路線圖，以他們喜歡的方式與來電者打交道。
- 再次，傾聽您的客戶；他們會告訴你他們喜歡怎樣被稱呼?！斑@是斯坦博士?！保ǚQ他為醫生。）“這是史密斯夫人?！保ǚQ她為夫人）“這是簡·布朗?！保榘踩鹨?，稱她為簡或布朗女士）。
- 如有疑問，請謹慎行事，并稱呼您的女性客戶為女士，而不是夫人或小姐。如果她想被稱為其他名字，她會告訴您。
- 請求允許使用來電者的名字?！拔铱梢越心沲U勃、卡羅爾、泰德或愛麗絲嗎？”
請記住，如果客戶不喜歡您對他們的稱呼，請道歉并以他們喜歡的方式稱呼他們。
擱置客戶
使用適當的禮儀讓您的客戶等候有助于避免一些非常不舒服的時刻。如何進行：
- 詢問客戶是否可以擱置他們并等待回復。
- 告訴客戶他們被擱置的原因。
- 給來電者一個時間范圍，并解釋來電者將等待多長時間。
- 感謝客戶回線后的等待。
有時被擱置會給來電者帶來不便，所以不要自動假設他們會接聽。每當來電者回答“否”時，請務必詢問您是否可以讓某人回電、留言或將來電者轉接給其他人。
沉默是金
大多數客戶在等待時更喜歡靜音或輕音樂。一些絕對的關閉包括預先錄制的廣告、怪異的電腦音樂或重金屬。任何響亮、激進或傷害耳朵的音樂都不是您想要在客戶等待時為他們播放的音樂。
正在轉接電話
當客戶一次又一次地被轉移時，他們對電話的容忍度最低。誰不知道，我可以補充。
客戶認為從一個部門調到另一個部門意味著員工不堪重負而無暇顧及，或者公司只是對他們的需求不感興趣。以下是您應該做的：
- 解釋為什么要轉接來電者以及轉接給誰。
- 詢問客戶是否介意調動。
- 確保有人在您掛斷電話之前接聽電話。
- 告訴您要將電話轉接給的人來電者的姓名和來電的性質。
如果來電者不想轉接，請提出讓他們接聽留言，并向客戶保證您會親自確保將留言交給正確的人。
然后，掛斷后，確保消息安全到達目的地。
接收消息
錯誤的消息會給客戶帶來不確定性和擔憂，并使收到消息的人在給客戶回電時處于不利地位。
相反，您可以通過將以下步驟納入您的消息接收例程來接收能夠為客戶帶來信心并增強您的同事的消息：
- 以積極的方式解釋您同事的缺勤，例如使用不會透露太多信息的籠統短語，例如“Bill 目前不在”“Bill 在開會”“Bill正忙于與另一位客戶交談，我可以幫助您嗎，還是您希望他一結束就給您回電話？”
- 在詢問來電者的姓名之前，告知來電者他想與之通話的人的一般可用性。
- 向來電者提供您同事返回的預計時間。
- 自己主動幫助來電者、接聽留言或將電話轉接給其他有能力的人。
- 記下來電者的所有重要信息并附上所有相關文件。
結束通話
永遠不要低估以積極的方式結束通話的重要性。結束通話的關鍵操作包括：
- 重復您將要采取的任何行動步驟，以確保您和客戶就將要做的事情達成一致。
- 詢問來電者您是否可以為他或她做任何其他事情。這樣做給了客戶最后的機會來解決通話期間可能沒有討論的任何未解決的問題。
- 感謝客戶的來電，并讓他知道您感謝他將問題（如果有的話）提請您注意。
- 允許來電者先掛斷電話，以免她在說到一半時不小心被打斷。
- 一掛斷電話就記下任何重要信息。這樣做可以防止您陷入其他事情而忘記相關信息。
關于電話支持禮儀，您有什么建議嗎？在下面的評論中讓我們知道！與此同時：
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