在呼叫中心工作意味著成為客戶與公司聯系的第一聯系人。
隨著各行各業的客戶越來越精通技術，呼叫中心模式一直在演變。越來越多的呼叫中心正在從發展中國家的外包前哨基地撤回，其中一些已完全虛擬化。
這是由于客戶期望值的提高。他們需要見多識廣、高效的顧問，而無需擔心語言障礙?？蛻粝Ｍ惺艿剿麄児忸櫟钠髽I的重視。因此，如果公司希望保留他們的業務，客戶滿意度至關重要。
因此，呼叫中心團隊成員所需的技能組合也發生了變化?，F在有 處理客戶滿意度時要考慮的新渠道。本指南將帶您了解成為一名出色的呼叫中心員工所需具備的條件。
呼叫中心職位描述
首先，呼叫中心的順利運作需要不同但互補的角色：
呼叫中心經理
從整體上監督呼叫中心。確保團隊實現其目標。掌握指標，并在必要時調整公司的方向。是呼叫中心的支柱，可以依靠它來保持機器的運行。
團隊負責人
監督和協調呼叫中心代理并與管理層聯絡。將充當代理人和經理之間的中間人，并將權衡日常事務。
培訓師
領導最初的呼叫中心培訓計劃和任何其他課程。負責讓新的代理人符合標準，并讓每個人都在同一頁面上。精通成功的客戶互動的來龍去脈。
電話推銷員
擅長外呼。聯系并定位潛在客戶以銷售產品和服務。獲得新業務，但也通過提供額外服務來保護現有客戶。
呼叫中心代理/呼叫中心代表
專門處理呼入電話。篩選和記錄呼叫，如果需要，將它們轉發給合格的處理程序。驗證客戶信息、回答問題、跟蹤過去的互動并將其記錄在客戶的文件中。
技術支持代理/代表
回答有關使用產品或服務的技術問題?？梢允菍I化的，也可以涵蓋以前職位的職責（例如，在較小的中心的情況下）。
此外，呼叫中心代表的職責可以根據其目的而有所不同：獲取新客戶、保留現有客戶、進行市場調查、回答問題、提供支持等。
在呼叫中心工作，無論擔任什么角色，都需要具備類似技能的基本技能。這些將在下面進行更深入的探討。當然，呼叫中心經理略有不同。我們之前探討了需要的技能經理。盡管如此，大多數經理都曾經是代理人。事實上，呼叫中心可以成為學習交易的絕佳環境。足夠敬業的代理人，通過反復的出色表現，很容易獲得晉升的可能性。
隨著呼叫中心虛擬化，座席越來越傾向于在家工作。因此，他們的角色略有變化。由于周圍沒有同事，也沒有經理，遠程代理必須特別徹底。他們必須嚴格遵守紀律和自我問責，從某種意義上說，他們是自己的管理者。
當然，呼叫中心團隊成員必須能夠作為一個有凝聚力的單位運作。呼叫中心軟件提供商很清楚這一點，并努力開發工具來讓呼叫中心，無論是現場還是遠程，都像潤滑良好的機器一樣運轉。
必備技能是什么？
在呼叫中心工作需要專業的外表和以客戶為中心的態度。作為您所代表企業的大使，您需要讓每次互動都成為提高客戶忠誠度的一種方式。其中一些技能不能完全在學術上教授，而是 磨練客戶服務經驗。成為一名成功的呼叫中心團隊成員與氣質有很大關系。
以下列出了所有全面的呼叫中心團隊代表的能力：
輕松溝通
無論是口頭還是書面，您都需要進行良好的溝通。您希望成為客戶需要與之互動以解決他們的問題的第一個也是最后一個人。您將面對許多不同類型的客戶，他們都在與各種困境作斗爭。首次呼叫解決是您的目標，并且扎實的溝通技巧是讓客戶滿意的必要條件。
闡明知識保留和創造力
在培訓期間，您將了解所有需要了解的有關您雇主的商業模式、服務或產品的信息。有很多信息需要吸收。然而，在實踐中，您會遇到不遵循腳本的情況。這就是創造力的來源。鎮定自若的即興創作技巧 是為了滿足客戶的開箱即用需求，同時保持親切和樂于助人的態度。隨著 越來越多的呼叫中心內包，客戶已經開始期待更高水平的知識。
表現出可靠性和紀律性
無論您發現自己是在呼叫中心基地工作，還是遠離自己的家，都需要遵循嚴格的時間表。你需要準時開始，有固定的休息時間，并在指標方面達到主管的期望。優秀的呼叫中心座席是可靠的，致力于項目，并表現出強烈的職業道德。如果您在遠程工作，則需要自行制定此時間表和紀律。因此，這可能更容易，也可能更困難，具體取決于您的氣質和工作風格。
擁有冷靜和風度翩翩的舉止
您將成為公司的第一道防線，全天候與客戶互動。一流的客戶服務技巧需要精益求精。因此，平靜的語氣、友好的舉止和傾聽的耳朵將大有幫助。讓客戶先說話，告訴你他們打電話的原因。這意味著你不需要讓他們重復自己的話，而且你有時間思考如何幫助他們。最重要的是，客戶會感謝您的專注和真誠的興趣。
即使在壓力下！
很有可能，如果客戶給您的公司打電話，他們有一些想法，可能想給您一點幫助。保持冷靜的頭腦并專注于解決方案至關重要。尤其是剛開始時，不要害怕向你的經理尋求幫助。自信無異于成為一名優秀的呼叫中心座席，但你需要培養它。事實上，你成功化解的高壓情況越多，你就會感到越自在。此技能將使您能夠培養真正的客戶忠誠度，這比以往任何時候都重要。
多任務處理
在呼叫中心工作，您需要同時點燃幾把火。傾聽客戶、做筆記、查看他們的文件，這樣的例子不勝枚舉。您將需要有效地確定優先級。在不失去對客戶的跟蹤的情況下執行多項任務的能力是一項復雜的技能，盡管令人印象深刻。值得慶幸的是，呼叫中心軟件提供商非常努力地使他們的界面簡單易用，以造福于各地的座席。
保持目標導向
擁有清晰具體的目標將有助于您保持專注和積極性，尤其是在您遠程工作時。超越意味著設定目標來取悅客戶并培養品牌忠誠度。
靈活性
根據您的呼叫中心的模型，您可能專門受雇處理呼叫溢出，或在零時工作。如果您在現場工作，您需要在需要的時候到場。如果您在家工作，則需要一個有助于集中注意力的環境。
呼叫中心恢復注意事項
我們從 查看了招聘流程另一篇文章中的呼叫中心經理的觀點。這是硬幣的另一面。
為呼叫中心職位撰寫簡歷與大多數工作并無太大不同。然而，僅僅因為這個職位是入門級的并不意味著你可以付出平淡的努力。您需要展示對公司產品或服務的了解，以及他們的情況和目標。因此，在面試前對您的潛在雇主進行一些研究是個好主意。很好地展示自己、清楚地列出您的資產并展示您的動力非常重要。
這里有一些提示：
做：列出之前在呼叫中心或客戶服務領域的任何工作經驗。
不要：如果不直接相關，請列出所有過去的帖子。
不要：如果這是您的第一份工作，請放心。專注于了解您的學習動機和意愿。
做：列出可轉移的硬技能和軟技能（軟件、語言等）和成就（您如何直接幫助您的前雇主取得成功和成長）。
不要：講述您的生活故事。保持簡短和重點。
做：提供可靠的參考資料，預先警告并同意聯系的人。
不要添加“根據要求提供參考”。它設法同時表現得既傲慢又狡猾。
做：使用令人回味的語言。避開流行語和陳詞濫調。
不要：說謊。這只是最糟糕的想法。
做：校對任何錯誤或拼寫錯誤。使用清晰的格式。
不要過度使用字體或布局。您需要表現出專業精神。
準備面試
呼叫中心職位的面試暗示了對候選人的許多通常期望。這意味著準時到達、穿著得體、表現出興趣、信心和可靠性。注意你的肢體語言。您需要證明具備上述品質。
有關經驗和個性的常見求職面試問題將適用。以下是針對該職位的面試問題示例。
- 您在呼叫中心的體驗如何？
- 你為什么想在我們的呼叫中心工作？
- 為什么您覺得自己會勝任這個職位？
- 您熟悉哪些軟件應用程序？
- 您會如何處理多項任務或與客戶的高壓情況？
對于入站呼叫中心：
- 您之前使用的客戶數據庫有多大？
- 您每小時接聽多少個電話？
- 每次通話的平均時長是多少？
- 您的平均首次呼叫解決率是多少？
對于呼出呼叫中心：
- 您推廣了哪些產品和服務？
- 您采取哪些步驟來篩選潛在客戶？
- 您如何獲得潛在客戶？
- 您的轉化率是多少？
其中一些問題與有經驗的申請人更相關。雖然后者在潛在雇員中總是受歡迎的，但它可能不是強制性的。
除此之外，一些招聘流程將包括基于能力的測試。它通常會涉及多項選擇題。您需要自我評估您在給定場景中的反應。您還將評估您的打字能力、閱讀速度和計算機知識。你’ 不斷培訓新代理的成本很高，培訓期持續數周。因此，在讓您參加培訓計劃之前，管理人員會希望確保您是有力的競爭者。
我在哪里可以找到我附近的呼叫中心工作？
除了一般職位列表的常見嫌疑人之外，這里還有一些專門用于呼叫中心職位空缺的資源：
- callcentrejob.ca
- kellyservices.us
在呼叫中心工作有哪些挑戰？
與任何職位一樣，在呼叫中心工作并非沒有磨難。一開始學習曲線很陡峭。此外，時間表，無論是否是自己強加的，都可能令人生畏。眾所周知，這個行業的離職率很高。然而，隨著 VOIP 技術的出現、虛擬呼叫中心的增加以及遠程座席數量的增加，正在進行轉變。此外，更新的培訓方法還降低了離職率和離職率。
對于幾乎所有企業而言，客戶滿意度都是一個極其重要的指標，要實現這一指標需要大量的工作。因此，成為呼叫中心代理是一個比以往任何時候都更可行的職業前景。
我們希望本指南對任何想知道在呼叫中心工作是否適合他們的讀者都有用。讓我們知道您的想法！