本文最初發布于 2016 年 8 月 25 日，此后已更新。
你感覺手機玩了幾個小時，但實際上只是已經五分鐘了。最后，機器人的聲音向您致意。從選項列表中選擇后，您可以借助機器人聲音解決您的疑慮。這只是交互式語音響應 的一項功能。也稱為 IVR，這是一種允許呼叫者與公司互動而無需連接到接線員的技術。
在本文中，我們將了解 交互式語音響應 (IVR) 它是什么。我們還將討論 IVR 工具的好處，以幫助您決定它們是否適合您的公司。
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什么是交互式語音應答 (IVR)？
交互式語音應答 (IVR) 是一種電話系統功能，允許客戶或企業員工通過語音或按鍵撥號與計算機系統進行交互。
通過交互式語音響應，您的 自動電話系統 可以與您的呼叫者進行基本交互，而無需通過人工接線員，這會占用他們和您的座席的時間。
IVR 系統 是一種將呼叫路由至適當接收者的有效方式。IVR 可以通過一系列菜單和選項提示客戶，將他們引導至正確的部門。這樣一來，當他們最終真的用人聲說話時，這個人就有能力處理他們的顧慮。
IVR 系統響應在用戶輸入后回放。這些響應可以是預先錄制的音頻文件或數字生成的語音，它們可以根據用戶響應自動協助、引導和路由呼叫。
在這些交互中，客戶可以使用按鍵式鍵盤選擇或語音電話輸入進行交流。響應采用語音、回叫或任何其他相關媒體（如發送電子郵件或文本警報）的形式。
所有這些功能都可以在沒有現場接線員協助的情況下使用。這減少了解決客戶問題所需的人員數量，并限制了熟練的座席必須花在更多瑣碎任務（例如呼叫路由）上的時間。
企業為什么要使用 IVR 系統？
傳統上，客戶會親自（例如在訪問 Apple 的 Genius Bar 時）或通過撥打專門的客戶支持號碼來尋求客戶服務專家的幫助。
但是隨著交互式語音響應系統等新技術的出現以及常見問題解答或實時聊天等在線支持資源的日益普及公司網站上的選項，客戶可以減少對這些個人互動的依賴，而更多地依賴自助服務。
這對客戶來說是一個巨大的好處。
- 69% 的受訪者表示他們希望自己解決問題而不需要人工干預。
- 63% 的人會先在企業的數字渠道中搜索解決方案，然后再決定撥打客戶支持熱線。
這項調查強調了在設計呼叫中心時值得考慮的兩個重要趨勢：
- 客戶需要自助服務。您可以通過類似 IP 語音 (VoIP) 集成了交互式語音響應系統。
- 首先使用數字資源而不是傳統呼叫中心的轉變意味著公司應該優先考慮數字轉型計劃以保持相關性。
這對您的公司意味著什么？
當您的公司處理大量呼入電話時，服務的流程和及時性對您的客戶來說非常重要。這正是交互式語音應答 (IVR) 可以帶來的好處。呼叫中心可以使用 IVR 更順暢地運作，因為客戶支持代理減少了他們在路由呼叫上花費的時間，而是可以專注于解決客戶問題。
簡而言之：IVR 可幫助代理分類客戶需求。他們能夠根據問題緊急或可以快速解決的客戶確定呼叫的優先級。這使得解決時間更快，并改善了客戶體驗。
IVR 系統如何工作？
交互式語音響應系統是一種計算機電話集成 (CTI)。要將 IVR 技術集成到您的聯絡中心，您需要一個電話板和專用的 IVR 軟件，讓您可以為來電者預先錄制問候語。您可以根據呼叫者的需要自定義這些錄音。這樣，他們在嘗試登錄帳戶時聽到的消息與他們打電話購買您公司的產品時聽到的消息不同。
對于最終用戶而言，這些交互式系統的運行方式允許他們瀏覽您的聯絡中心并快速找到合適的解決方案。作為客戶，當您給公司打電話時，IVR 系統會回復您預先錄制的問候語，并要求您從設置的菜單中選擇一個選項。例如：按鍵盤上的“一”，您將收到給定的服務。
對于您的團隊，這意味著客戶可以將他們的電話轉接至適當的一方?？傮w而言，這會減少來電、降低運營成本并提高團隊成員的工作效率。
技術基礎
開啟一個技術層面，一個交互式語音應答系統包括以下之一：
- 電話設備
- IVR 軟件應用
- 一個數據庫
- 支持基礎設施
首先，將計算機連接到公司的電話線上。然后必須將 IVR 軟件安裝到計算機上。從那里開始，需要一個獨特的硬件（稱為電話板或電話卡）來在您的通話中運行 IVR 技術。
以下是一些說明成功 IVR 要求的詳細信息：
- TCP/IP 網絡： 提供 Internet 和 Intranet 連接的 Internet 網絡
- 數據庫： IVR 應用程序可以訪問的實時信息
- Web/應用服務器：托管IVR系統軟件的地方
請務必注意，IVR 系統需要電話系統才能運行。當您決定將 IVR 集成到聯絡中心運營中時，您應該考慮選擇 適當的呼叫中心軟件具有 IVR 功能。
規劃您的 IVR
在將 IVR 系統與聯絡中心集成之前，您需要規劃 IVR 腳本本身及其與客戶的交互方式。交互式語音響應地圖應具有以下內容：
- 一個預先錄制的歡迎信息。 如果 IVR 系統可以訪問客戶信息，這可以個性化以提及客戶的姓名。
- 如果 IVR 不遵循 24/7 全天候系統，請在之后添加 預錄-小時消息讓客戶知道他們是否可以留言。
- 如果您的聯絡中心迎合使用多種語言的客戶群，則提供語言選項菜單。鍵盤 IVR 系統的示例：按“一”表示英語，按“二”表示西班牙語，或按“三”表示中文。
- 與采購和銷售或維修和技術故障排除相關的服務菜單，具體取決于部門。
- 等待音樂 (MOH)、循環通知或預設消息可幫助客戶解決基本問題。
- 用于將呼叫重定向到活躍代理的選項?；蛘?，如果服務菜單沒有列出他們的具體問題，可以選擇留下語音郵件。
在為您的 呼叫中心，最好考慮目標市場的需求。通過將最常見的選項放在流程的前面，使它們盡可能易于訪問。然后，根據需要分支到菜單以進行呼叫重新路由。
測試您的交互式語音響應
現在您已經設置了 IVR 系統，是時候與您的內部團隊一起執行啟動前測試了。您應該測試的一些區域包括：
驗證客戶身份
隨著數字化導致現場支持減少，越來越需要驗證您的客戶支持團隊是否與真實客戶交談。
呼叫路由
您的客戶是否選擇了正確的提示以重定向到正確的部門？如果您的客戶有購買方面的問題，他們應該被轉交給銷售部門，而不是 IT 團隊。
IVR 系統工作流
您的 IVR 工作流程是否遵循您設計的地圖？是否有任何特定領域需要改進，例如每個服務菜單中的選項數量？
為了獲得最佳客戶體驗，請廣泛測試您的 IVR 電話系統，檢查客戶如何從一個選項或菜單轉到下一個選項或菜單。查看語音識別系統是否有效以及按鍵選項是否易于導航也很重要。
交互式語音響應系統提供的呼叫中心功能
交互式語音響應系統在您的客戶與您的聯絡中心互動時為他們創造更有條理的體驗。
這些 IVR 功能可以補充您現有的呼叫中心服務：
- 自動呼叫分配 (ACD) – 一種電話設備，可將呼叫轉接到您的呼叫中心代理
- 技能-基于路由 – 一種將入站呼叫分配給最合適的代理的服務
- 營業時間或時間-基于路由 – 呼叫中心以不同的班次運作。這可以包括早班（上午 8 點至下午 5 點）、中班（上午 11 點至晚上 7 點）、晚班（晚上 9 點至早上 6 點）和墓地班（中午 2 點至上午 8 點）。您可以通過每周 7 天、每天 24 小時提供自助服務的 IVR 系統幫助客戶訪問簡短的相關信息。
- 呼叫路由 – a 電話管理功能 電話入站呼叫排隊然后根據預先制定的規則和標準路由到特定人員或部門的系統
- 鈴聲群組 – 一組電話號碼/分機或物理電話，如果撥打一個分機則同時響鈴
- Call Queues – 一種將呼叫者路由到可以幫助解決呼叫者問題的正確代理或部門的方法
- 回調號碼 – 如果沒有可用的座席接聽電話，您的交互式語音響應系統會詢問來電者的號碼以進行預定的回叫。
當然，每個 IVR 系統都可以根據您的業務需求進行定制。讓我們談談您在決定如何為您的公司實施 IVR 技術時可以考慮的一些事項。
評估聯絡中心的電話系統需求
現代 IVR 系統隨著時間的推移不斷改進，使它們能夠做的不僅僅是為用戶播放預先錄制的消息。從為用戶提供實時更新和信息到為呼叫者提供語音郵件功能，這些新的和創新的功能與可以為許多企業提供價值的基本 IVR 工具一起存在。
但在您迷失在 IVR 技術的功能列表和潛在實施中之前，請問自己這個問題……
我需要交互式語音響應系統嗎？
正如我們所見，IVR 系統減少了接聽來電和驗證客戶身份所需的代理數量。當您減少詢問初步客戶信息所需的時間時，您的代理將有更多時間來解決他們的問題。
此外，IVR 使工作流程數字化和自動化，使您企業的客戶支持管理更加高效。IVR有兩種使用方式：
- 它可以處理呼入電話。
- 如果您需要提醒客戶付款或讓他們了解新的促銷活動，它還可以提供出站通知。
根據您的業務需求設計和設置您的 IVR 電話系統。通過這樣做，您可以讓您的團隊工作得更聰明，而不是更辛苦。您還可以改善聯系您的支持代理的來電者的客戶體驗。
如果呼入電話量非常低，您可能不一定需要 IVR 系統。如果您的大部分客戶交互無法自動化并且真正需要人為接觸，那么投資也可能沒有意義。但是，如果有一些方法可以改善您的業務的呼叫路由或某些可以通過電話自動執行的簡單任務，那么交互式語音響應系統可能是您的絕佳解決方案。
我需要什么類型的 IVR 電話系統？
IVR 系統有多種用例。以下是您應該考慮的一些事項：
智能呼叫路由
IVR 技術有助于智能呼叫路由。這意味著 IVR 是客戶在與合適的座席交談之前進行的第一級交互。無論他們是需要銷售人員的幫助，還是想要退貨或換貨，IVR 都有助于適當地調解和重定向電話。
銷售
交互式語音響應系統可以幫助呼叫中心的另一種方式是提高銷售和進行反饋調查。由于 IVR 系統需要預先錄制的消息來與呼叫者通信，因此這些消息可以包含促銷或調查問題。它還可以收集客戶反饋和見解。如果您有更復雜的 IVR，它可以直接將數據發送到您的系統。
雖然擁有 IVR 系統的小型企業很少見，研究提供關于它在 個性化客戶服務。隨著客戶體驗和服務成為公司之間競爭的一個領域，擁有有效的 IVR 系統對于想要保持領先地位的公司來說至關重要。
交互式語音響應優勢
下面列出了在呼叫中心工作流程中采用 IVR 功能后您可以獲得的優勢：
更好的客戶服務
沒有客戶，任何企業都無法蓬勃發展。因此，擁有良好的客戶體驗勢在必行。多項研究報告稱，48% 的客戶更喜歡使用手機來解決他們的問題。
交互式語音響應系統還讓客戶感覺他們是 更好地照顧。IVR 系統確?？蛻艨赡芤呀浻腥魏纬Ｒ妴栴}的快速響應隨時可用。良好的 IVR 流程提供信息豐富且省時的響應，引導客戶通過直觀的菜單直接找到最能解決他們需求的部門。
最終，這意味著在第一次響鈴時接聽電話，從而減少客戶等待時間和通話量，為客戶和公司節省時間。而且因為他們正在與能夠解決他們問題的人交談，所以在第一次通話中解決問題的機會就大得多。
無限客戶訪問
雖然辦公時間、假期和休息時間決定并限制了員工的可用性，但 IVR 系統始終由客戶支配。他們可以隨時致電您的聯絡中心并與您的 IVR 系統互動，即使是在您的工作時間之外。
這意味著客戶可以在需要時隨時獲得客戶服務。雖然選擇現場代表對于更復雜的支持請求仍然必不可少，但 IVR 系統可以無限制地訪問基本級別的客戶服務。
更廣泛的個性化
IVR 系統可實現極大的個性化，從而與客戶建立更好的關系。
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每個 IVR 系統都可以修改和編程為已知來電者的個性化問候語。如果來電顯示信息可用，或者如果 IVR 是具有 CRM 集成。除了通過姓名稱呼來電者外，系統還可以識別和共享任何特定于他們的額外信息。
除了對來電者信息進行編程之外，IVR 系統還提供多種語言選項，供特定客戶或來電者使用。這對于在多個國家開展業務或打算在全球擴張的企業來說至關重要。
此外，您可以錄制任何 個性化問候語你當您需要將呼叫者轉移到相應的部門時，希望并包括適當的提示。
創建更好的公司形象
如果您是一家規模較小的公司，您的通話量可能不一定需要 IVR 技術，但它仍然是一個有用的工具。IVR 讓人覺得你的公司很大，因為一個接待員不可能管理你的電話量。
對于較大的公司，這些系統通過保持客戶服務和通話量的一致性來樹立專業形象。
為公司帶來更多利潤
很大一部分商業交易和交易通過電話進行.許多公司仍在使用傳統方式 – 使用直接響應客戶來電的人工代理。
IVR 提供虛擬接待員和接線員的選項，節省人工成本并騰出服務團隊的時間。這促進了一種更好的方式來使用您的資源，同時仍然滿足您客戶的需求。
此外，由于 IVR 系統即使在呼叫量很大的情況下也會繼續運行，您將能夠持續滿足客戶需求并提供客戶滿意度，這將提高留存率（以及利潤）。
提高生產力
將來電者轉接至特定部門 或將工作人員轉接至他們的特定需求意味著可以減少與同事協商以找到正確答案所花費的時間或轉接來電者，直到他們得到他們需要的東西。擱置或從一個部門轉到另一個部門的時間是導致客戶不滿意，并且您想盡可能避免這種情況。
呼叫路由還使聯絡中心代理能夠優先處理最緊急的呼叫，從而提高整體效率和首次呼叫解決率。
借助 IVR 系統，您的公司將能夠接聽大量電話，而無需等待很長時間或讓接待員感到壓力。
無錯誤
高呼叫量往往會給呼叫中心座席帶來精神壓力，除了漫長的等待時間外，還可能導致錯誤路由用戶。這會嚴重影響您的客戶服務體驗。借助 IVR 系統的自動路由，您可以大大降低將客戶引導至他們需要去的地方時出錯的風險。
為什么集成 IVR 可以改善您的客戶體驗
IVR 系統可以通過改進各種指標來顯著改善您的客戶體驗，這些指標在傳統上一直是客戶服務呼叫者的煩惱。
IVR 為您的客戶帶來的好處
客戶體驗是客戶對貴組織的看法。
客戶服務互動對客戶體驗有很大影響。根據我們的數據，客戶將等待 12 分鐘才能通過電話聯系到客戶服務代理。這已經被認為是一個漫長的等待時間。49% 的客戶表示漫長的等待時間是最令人沮喪的部分致電客服。
使用 IVR 系統，您可以減少等待時間，讓您的客戶快速獲得他們需要的幫助。
利用呼叫中心 IVR 提高首次呼叫解決率
通過 IVR 系統，呼叫中心可以改進 首次調用解決方案，即良好客戶體驗的最大因素。
以下是 IVR 工具改善呼叫中心客戶體驗的四種主要方式。
高效的呼叫路由
借助 IVR 技術，電話系統通過收集呼叫者信息來啟動呼叫。然后，此信息將用于在第一時間將客戶路由至合適的人，這樣他們就無需在客戶服務交互失敗后回電。
因此，設計良好的交互式語音響應系統可以大大減少客戶的平均等待時間。還可以提高一通電話解決問題的速度。
自動化自助服務
客戶也可以被引導至自助服務步驟，使他們能夠輕松解決問題，而無需與人工代理進行任何交互。這意味著等待聆聽音樂或預先錄制的通知所花費的時間更少。此外，一天中的任何時間都可以進行自助服務，這意味著客戶可以在自己方便的時候進行查詢。
高級語音識別
交互式語音響應識別的不僅僅是單個單詞。呼叫者可以使用語音提示進行選擇或提供復雜的信息。這減少了客戶的摩擦，并提供了更強大、功能更齊全的自助服務工具。
個性化來電信息
精心設計的 IVR 系統與訓練有素的呼叫中心代表的工作方式類似。通過收集有關客戶的個人信息，甚至與 CRM 數據庫集成，該系統可以提供個性化的特別優惠或通知他們即將進行的相關銷售。
您的客戶體驗團隊如何優化您的 IVR
客戶體驗團隊負責人可以體驗到使用 IVR 的各種好處。
降低客戶服務成本
聊天和短信交互占 IVR 成本的十分之一。另一方面，它們的費用也只有現場代理電話費用的百分之一。如果管理人員為客戶提供滿足其特定需求的選項，自動化率和自助服務采用率將會提高。
結果，尋求代理協助 會下降。同樣，主動出站消息傳遞提供了一種有效的替代方法來防止入站呼叫量激增。
簡化的業務流程
擁有多個部門的呼叫中心可能難以管理，尤其是在有大量客戶呼入的情況下。使用交互式語音響應，可以減少大部分管理工作屬于 IVR 系統，它自己進行大量路由和任務管理。然后，團隊可以專注于滿足客戶請求。
交互式語音響應示例
以下是您可能希望如何設計不同呼叫中心之間的 IVR 對話的一些示例。
英國聯絡中心的 IVR 系統地圖是什么樣的
全球社區多語言 IVR 系統示例圖片
用于美國呼叫的 IVR 系統示例圖以一個為中心n 西班牙語使用者的選項
所有這些示例 IVR 地圖有什么共同點？它們清楚地顯示了當客戶選擇一個選項時將如何路由呼叫。您可以重新設計這些 IVR 地圖，以將呼叫重定向到可用的代理或語音郵件，具體取決于呼叫者鍵入或指示的選項順序。
改善 IVR 的 7 個技巧和最佳實踐
在設計 IVR 工作流程時，您還應該設身處地為客戶著想。想象一下，一旦您啟動 IVR 系統，他們的客戶旅程將如何進行。因此，您應該以易于使用的方式設計它。他們與代表交談或留下語音郵件所需的步驟越少越好。
這里有 7 個改進 IVR 系統的技巧：
1.研究您的受眾以找到 IVR 平臺優化
在開發您的業務角色時，確定哪些客戶最有可能使用自動化功能。這將使您能夠以有效滿足他們的自助服務需求的方式設計它們。
2.上班時間和下班時間可用性
理想情況下，您的 IVR 主菜單應始終打開，即使在營業時間以外也是如此。通過您的 IVR 的自動助理可以處理呼入電話，以進一步改善您的客戶體驗。您的 IVR 工作流程應該能夠回答簡單的查詢，例如商店營業時間、地點、賬戶余額和運輸信息。但是，必須為每個菜單建立一個端點，這樣客戶就不會一直打電話或等待當天不會出現的答案。
3.使用調查改善客戶 IVR 體驗
您應該始終了解客戶對您的 IVR 系統的感受，以便知道如何改進它。使用 IVR，您可以插入具有客觀結果的通話后調查，以獲得可衡量和可操作的見解。這些見解可以幫助您確定客戶服務的哪些方面需要改進。
4.保持簡單的 IVR 菜單高于一切
對于呼叫引導，將任何菜單選項保持在四個或更少，并且選項級別不要超過兩層。在自助服務應用程序中，從最簡單、大容量的服務開始，并以此為基礎進行構建。向 IVR 菜單添加更多選項似乎是發現呼叫者特定意圖的好方法。但是，請記住 75% 的呼叫者認為 IVR 迫使他們聽不相關的選項。
5.將您的客戶引向合適的人
作為企業主，您希望立即有效地為所有客戶提供幫助。這意味著您的初始選擇菜單應該很短。首先根據常見查詢將呼叫者分組為大類，然后讓您的系統將呼叫重定向到正確的部門。不要試圖使復雜的交易自動化；相反，將這些呼叫傳遞給代理來處理。與讓他們與他們認為不理解他們的擔憂的機器人打交道相比，這將提供更好的客戶體驗。
6.語音響應系統的自然語言語音識別
自然語言交互式語音響應系統幫助公司實現比按鍵交互更多的交易自動化。這允許啟動更靈活和復雜的應用程序，并允許 IVR 系統識別他們以前可能沒有聽到的新響應。
7.傾聽客戶的意見
沒有真正傾聽客戶的意見，任何企業都不能聲稱提供良好的客戶體驗。如前所述，您可以使用 IVR 幫助客戶找到解決方案并收集用戶反饋。在通話結束時進行簡短調查可以幫助您的團隊優化績效并改善客戶體驗。
無縫集成
事實是，并非所有客戶都是一樣的。仍然有人 更愿意與代表交談 并且很樂意拿起電話這樣做。即使在這樣的情況下，交互式語音響應也有一個目的——實施 IVR 系統可以幫助他們輸入他們的疑慮并將他們轉給最合適的代理。
當您的客戶良好的客戶體驗，一切美好的事情都會隨之而來。使用 Aircall，您可以設置呼叫中心軟件與現代 IVR 技術的無縫集成。您可以根據自己的特定需求定制 Aircall IVR 系統，使用多級菜單進行更深入的客戶選擇，甚至自定義路由行為以及如何將呼叫發送到聯絡中心的各個組。
如果您想詳細了解 Aircall 如何為您的企業服務，請與我們預約咨詢。我們很樂意向您展示我們如何幫助您優化呼叫中心運營。