如果客戶服務對您的業務很重要（當然很重要?。?，您可能很熟悉座席被電話淹沒的情況。僅使用基本的電話系統，這可能超出了他們的處理能力。
這就是自動呼叫分配器 (ACD) 系統的用武之地。
自動呼叫分配系統，也稱為呼叫路由系統，可根據您的業務偏好和需求將來電轉接至適當的代表。ACD 致力于縮小客戶期望與業務資源之間的差距。
良好客戶服務背后的基本理念很簡單：當客戶需要幫助時，接聽電話并解決他們的問題。但這并不總是那么容易?？蛻敉ǔ２粫袷卣５墓ぷ鲿r間，也不會對呼叫中心充斥著大量來電表示同情。
這就是為什么越來越多的呼叫中心依靠 ACD 來盡快將正確的呼叫者與正確的座席聯系起來，從而實現順暢、高效的流程。
ACD 的工作原理
那么，什么是 ACD，它如何將大量來電變成有組織的隊列？自動呼叫分配器系統將傳入呼叫引導至最合格的代理。如何確定取決于您選擇的分發方法。
ACD 的呼叫路由算法可以以幾種不同的方式工作。為了適當地引導呼叫，ACD 系統可以配置為考慮來電號碼、話務量、呼叫隊列等待時間、一天中的時間以及呼叫接收端所需的技能或部門。當來電者指出他們的問題時，ACD 會根據解決手頭問題的最佳部門或代理對他們進行分組。
詳細了解 ACD 電話系統的工作原理。
熱門呼叫分配方法
呼叫分配的最佳方法因呼叫中心而異?？紤]以下哪些熱門選項最適合您的業務：
- 固定順序：ACD 呼叫按預設順序轉到座席，每個呼叫從列表頂部開始，響鈴一定時間，然后路由到列表中的下一個座席列表，直到有人回答。這樣，座席 B 只會在 座席 A 忙時接聽電話。使用此方法可以優先考慮特定代理。
- 同時分配：使用這種分配方法，每個可用代理的呼叫同時振鈴。第一個接聽電話。如果快速的客戶響應時間對您來說最重要，請使用此方法。
- 基于時間的路由：一些 ACD 允許團隊成員設置自己的狀態和工作時間，而不是給所有代理人打電話以確定是否有空。與另一種分發方法分層，基于時間的路由可以成為減少接聽電話所需時間的有用方法。使用此方法可以減少等待時間，而不會打擾忙碌的座席。
- 座席通話時間：呼叫轉到最不活躍的座席 – 通話最少或呼叫之間空閑時間最長的人。使用此方法優化員工的工作時間。
- 加權順序：每個代理都有一個基于語言熟練程度、經驗或技能等標準的加權分數。這種方法通常稱為基于技能的路由。根據分數的強度將呼叫轉到可用的座席。使用此方法來確定最合適的代理來處理呼叫。
輔導支持
自動呼叫分配系統主要通過呼叫監控功能促進員工培訓和經理支持。主管可以監控呼叫，因此新的呼叫中心代表（或更有經驗的代理處理棘手的呼叫或 VIP 客戶）可以通過 呼叫耳語功能。如果需要，ACD 還允許主管加入電話會議并直接與客戶交談。
一些 ACD 甚至可以生成分析報告和實時提要信息。當主管實時查看呼叫活動并研究模式和趨勢數據時，他們會發現有用的信息，幫助他們確定未來的呼叫中心輔導策略。
使用 ACD 的系統
如果您是 ACD 電話的新手（或者即使您不是），可能很難了解所涉及的不同技術。以下是系統如何協同工作以打造最佳 ACD 呼叫中心體驗。
用戶體驗指數
CTI，或計算機電話集成，允許呼叫中心代理直接從他們的計算機或其他連接的設備響應呼叫。CTI 使用基于桌面的交互來提高呼叫中心的效率。
來電者不知道（或不關心）他們的電話是通過 CTI 界面還是傳統電話打來的，但方便的儀表板可以讓代理人全天接聽電話。CTI 讓呼叫中心員工只需點擊幾下即可訪問所需的所有信息，從而使他們受益。
語音應答
IVR，或交互式語音響應，是呼叫者在呼叫時聽到的菜單選項的強大功能連接。IVR 包括來自虛擬操作員的問候語、音頻指令，以及解釋和響應按鍵選擇或來自呼叫者的語音響應的能力。ACD 通常包括內置在系統中的 IVR。
ACD
ACD 將呼叫路由到可以實際解決呼叫者問題的代理。這包括：
- 根據電話號碼識別來電者
- 使用 IVR 問候他們
- 提示呼叫者提供有關他們所需服務的信息
- 根據區號、時間和其他預設因素選擇合適的呼叫路由方法
- 促進自動化系統和現場代理之間的順利轉移
自動呼叫分配系統會引導此過程，將呼叫者從 IVR 菜單引導至能夠幫助他們的合適座席。它簡化了整個呼叫路由流程并最大限度地減少了浪費的時間。
有效的 ACD 對您的業務意味著什么
繁忙的企業通常會發現，如果沒有適當的技術，他們的來電數量超過了他們的座席可以處理的數量。他們要么找到一個可以讓呼叫中心保持井井有條的軟件系統，要么他們最終爭先恐后地爬上堆積如山的積壓電話和沮喪的客戶。
最簡單的說，ACD 電話系統可以幫助您更快地響應客戶來電。這就是技術旨在完成的日常工作。如果您將 ACD 視為集成到更大的 CRM 策略的系統，您會發現，與任何出色的助手一樣，接聽電話只是工作的一小部分。建立 ACD 呼叫中心可以帶來以下好處。
改善客戶體驗
沒有足夠吸引人的等待音樂讓客戶說，“等等！讓我重新擱置。我必須聽到這首歌的結尾！”他們想要一個真人立即解決他們的問題。一些 VIP 客戶甚至可能需要額外的關注，以確保他們盡快聯系到他們的代表。先進的 ACD 算法可以優先處理 VIP 號碼并處理高流量，因此沒有人會花太多時間聽音樂。
客戶可能不會像保持時間那樣考慮一致性，但這很重要。使用 ACD 聯絡中心軟件意味著無論客戶在世界的??哪個地方，他們到達哪個呼叫中心，或者他們是在中午還是凌晨 3:00 呼叫，他們都將連接到一個他們可以依賴的一致系統，并最終，解決他們的問題。
基于數據的策略指標
通過分析指標，您可以對呼叫中心的績效進行評分。來自 ACD 電話系統的報告使處理與未接來電、通話量和等待時間相關的數字成為可能。使用您注意到的模式作為藍圖，以構建響應速度更快、效率更高的呼叫中心。
實時動態也是一個很好的工具，可以讓您掌握日常運營的脈搏。實時消息為管理人員提供了最新的上下文，以便根據需要轉移資源，從而使通話保持順暢。
改進了呼叫輔導和指導
在培訓中扮演電話角色與在現實生活中接聽真實（而且相當惱火）的客戶并不總是具有可比性。如果沒有 ACD 系統，新座席可能會求助于將呼叫轉接到主管，增加等待時間并讓客戶多次重復他們的問題。取而代之的是，高級 ACD 允許耳語指導，使主管能夠為他們的座席提供支持，而不會提示呼叫者線路上還有其他人。
底線？自動呼叫分配器軟件提供的功能可帶來連貫、可靠的客戶體驗、易于使用的座席系統以及管理人員可用來提高呼叫中心績效的數據。
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最佳自動呼叫分配軟件功能
ACD 可以增強您快速、專業地為客戶服務的能力。為了從您的 ACD 電話系統中獲得最佳效果，請尋找具有以下有用功能的選項：
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如前所述，通過 ACD 系統轉接電話的方法有多種，公司可能更喜歡一種方法的原因也各不相同。自定義環形策略的能力使您能夠為您的業務創建最直觀、最方便的系統。
2。帶智能目錄的 IVR
IVR 是您的第一反應來電者在撥入時會聽到。利用智能目錄讓客戶與您的第一次互動成為積極的互動。定制您的 IVR，將呼叫者引導至具有特定技能的不同專業團隊來處理獨特的客戶問題。按語言（“按 1 表示英語，按 2 表示西班牙語……”）或部門分類電話將有助于將呼叫者路由到正確的資源。
3。呼叫排隊
不要讓客戶在有人接聽之前超時。通過可自定義的消息傳遞和有關呼叫者如何在必要時通過替代方法與座席取得聯系的選項，讓等待盡可能輕松。
4。隊列回調
請確保為不想留言或無法繼續持有的客戶提供一種方式。提供讓下一個有空的代表回電的選項讓客戶可以控制他們的首選方式與可以解決他們問題的人取得聯系。
5。VIP來電和黑名單號碼
將 VIP 客戶的號碼配置為直接轉到您分配給他們的 ACD 代理，從而跳過 VIP 客戶的隊列。同時，將特定號碼列入黑名單以消除機器人和垃圾郵件呼叫者，并幫助您的真實客戶更快地排完隊。
6?？蛻絷P系管理整合
將您的 ACD 系統與其他關鍵業務軟件（例如 CRM）集成，將有助于將您的呼叫中心與更大的客戶服務戰略聯系起來。這將減少您的座席在數據輸入上花費的時間，通話記錄和錄音會自動從 ACD 電話系統直接同步到您的 CRM。與您的代理每天使用的其他工具（例如聊天機器人和電子商務平臺）集成，將簡化您的工作流程并幫助您的團隊吸引更多客戶。
7.方便的界面
不要忽視讓員工輕松使用軟件的價值。呼叫中心座席對使用您的 ACD 越有信心，他們的工作效率就會越高。直觀的界面將幫助您的代表提取客戶信息，只需點擊幾下即可采取行動。您的虛擬呼叫中心儀表板將為您的團隊提供一個集中管理所有號碼、用戶甚至國際團隊的主頁。
您的客戶和呼叫中心代理都想要同樣的東西：盡可能快速、專業地解決呼叫者的需求。強大的 ACD 可以幫助您留下最好的印象，并贏得每位致電您的公司的客戶的信任。
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