客服招聘有問題
一旦領導層有人為聘請新代理人開了綠燈，支持經理就會盡快填補席位。
他們快速行動以滿足不斷增長的客戶服務需求。他們行動迅速，因為他們相信支持的角色是任何人都可以勝任的。
但是倉促招聘往往會造成浪費.在
每次離職，這些企業都會損失時間、金錢和隊友，從而重新啟動流程中的招聘周期。
要克服這些困難，組織必??須放慢腳步 充分考慮未來，以便業務增長，其支持團隊也可以增長——而且不僅僅是規模。
方法如下。
理解支持數據
有效客服招聘的最大障礙之一知道什么時候開始招聘過程。對于支持經理來說，時間安排具有挑戰性，原因有二：
- 預測很復雜。 您必須預測預期的工作量（例如票務量、新產品/功能發布、客戶數量與實際數量）?；钴S用戶）與座席生產力的關系——每個人實際可以處理多少票。您還必須考慮新員工的適應時間。
- 招聘并不總是由您決定。公司出于各種原因降低了招聘的優先級，但大多數公司等待太久才擴大他們的支持團隊。這不僅會鼓勵匆忙招聘，還會導致積壓，如果不加以控制，會導致服務質量下降。
用客戶服務數據證明您的案例將更有可能贏得聘用新代表所需的高管支持——而且是在正確的時間以合理的速度進行。
在考慮哪些數據點方面，從以下指標開始：
- 每個月每天收到的票數
- 每個月每日解決工單數量
- 基于問題類型的工單解決時間
然后交叉引用這些數字：
- 平均響應時間
- 第一響應時間
- 客戶滿意度 (CSAT)
- 每個代理處理的平均每日工單
包括與客戶獲取無關但也會影響代理或支持量的任何因素，例如錯誤或新功能發布。當您確定了值得討論的趨勢后，安排與相關決策者的會議以分享這些見解并提出您的解決方案。
如果你能證明，你將加強你的事業服務質量的可衡量差異可以是追溯到票務量，但不要回避提交互動作為證據。當您的團隊過于緊張時，它必然會被過濾掉。
即使他們還不能在招聘時間表上做出讓步，以數據為依據了解您團隊的工作量將使您能夠充分利用有限的資源并做好準備相應地您的代理人。
盤點您現有的團隊
強大的團隊有幾個共同特征。他們注重結果，將公司需求置于自我之上，并且 他們注意擁抱多樣性。
對于支持團隊，這應該超越年齡、種族和性別等人口統計數據。它還應該意味著招聘具有不同但互補技能的個人。
當團隊擁有廣泛的興趣、才能和經驗時，它的成員傾向于從不同的角度處理相同的問題，使團隊更容易創新。
在其他人加入您的支持團隊之前，花點時間評估您當前團隊的優勢和劣勢：
- 團隊在哪些方面做得很好？
- 團隊在哪些方面可以做得更好或不同？
- 在接下來的 6 個月里，你想學習或努力做什么？
您可能會發現，雖然技術人員在場是絕對必要的，但他們不太可能對需要額外關注的客戶表現出耐心。您可能會意識到，可以通過電話融化冰塊的座席不太擅長不面向客戶的工作。您可能最終會接受，沒有人有動力讓您的知識庫保持最新。
事實是，您需要一個團隊，他們不僅可以解決眼前的問題，還可以阻止未來的問題。這可能意味著嘗試雇用：
- 具有一流寫作能力的人
- 組織嚴密或流程驅動的人
- 具有基本網頁開發或設計技能的人
- 熱愛教學的人（理想情況下，每個人都有一點）
如果您能在您的團隊中發現此類差距，請創建一個“必備”和“最好”列表，以幫助指導您的招聘工作。
如果您是從頭開始，請優先考慮您的必備品不要指望在一名候選人身上找到所有東西
通過誠實地審視您當前的團隊，您可以弄清楚哪些方面需要加倍努力，哪些方面已經足夠，哪些需要添加。
最重要的是，保持開放——在遇到合適的候選人之前，您可能不會意識到您的團隊需要什么。
接受人力資源技術的限制
為了縮短招聘流程的時間，組織越來越多地求助于技術。
從求職者跟蹤系統 (ATS) 到可以預測優秀員工和不良員工的計算機游戲，招聘趨勢明顯不再那么關注人對人的評估。
根據哈佛商業評論，公司平均每天收到五到七個推介——其中大部分是關于招聘的——來自使用數據的供應商科學解決人力資源問題。
盡管他們宣稱自己崇高，但尚不清楚此類評估是否會產生更好的雇員，因為他們很少根據實際工作績效進行驗證。
更糟糕的是，隨著這些平臺繼續獲得關注，其他旨在幫助候選人玩弄他們的系統的平臺也出現了。
求職者是注冊這些服務還是使用他們認為相關的關鍵字來填充簡歷都不是問題。問題在于相信依靠技術可以做出合理的招聘決定。不是。
尤其是支持角色，肯定會有優秀的候選人由于缺乏非常具體的經驗而無法通過 ATS 篩選。同樣，存在適當的關鍵字并不能保證一個人會為您的組織做出有意義的貢獻。
要圍繞團隊發展做出自信、明智的決定，忘掉算法——并致力于投入工作。請記住，招聘的主要目標不是淘汰不好的，而是發現好的潛力。
申請人的質量優先于數量
雖然沒有什么可以阻止 p為了避免出現大量適合的申請，在開始審查簡歷之前，您可以采取一些措施來縮小候選人范圍。
制作突出的職位描述
模糊或乏味的工作列表使得吸引頂尖人才變得更加困難。他們還有辦法邀請您不 想要申請。與其將一份詳細的工作職責清單拼湊在一起，不如將坦率和個性注入您的列表中，以便立即給挑剔的候選人留下深刻印象。您的職位描述應該：
- 保持透明關于角色的基線期望和不可避免的挑戰
- 突出增長機會讓合適的候選人知道這對他們有什么好處
- 讓申請人興奮討論他們可轉移的興趣和熱情
前端加載應用程序
如果你讓申請變得更難，那么申請者就會減少。但是您不想讓申請過程過于耗費人力，以至于讓更多合格的候選人望而卻步。
要達到這種平衡是很困難的——這在一定程度上取決于你對這個職位的期望——但如果你真的想阻止錯誤的人申請，一口大小，面試前的“項目”是一個很好的發揮。
例如，如果您正在尋找有改進眼光的人，您可能會提示他們花 20 分鐘瀏覽您的知識庫，然后再提供 1-2 條建議關于如何讓它變得更好。如果您正在尋找一位優秀的作家，您可能會要求他們修改一篇文章以使其更加清晰。
您在搜索中付出的努力將反映在申請的候選人身上。我們都讀過死氣沉沉的工作描述，它們不會讓我們對在擂臺上拋帽子感到興奮，更不用說回答他們詳盡的問題了。不要成為那些人中的一員。
避免面試陷阱——而是談論目標
是否是手機屏幕，一個面對面或小組討論，所有訪談都存在過于簡短、公式化或充滿偏見的風險。據《福布斯》報道，這些常見面試陷阱應該被淘汰：
- 腦筋急轉彎： 棘手的問題會在人們已經緊張的時候讓他們陷入困境。根據他們的個性，他們可能會順其自然——但你是否應該解雇那些因隨機情況而被拋棄的候選人，而這些情況絕不能反映他們完成工作的能力？我們認為不會。
- 尋找“文化契合度”：除非您的文化承諾無條件接受，否則這通常是讓我們雇傭與我們完全一樣的人。盡量將這些偏見留在門口。
- 非結構化訪談：最好的訪談就像是自然的對話，但如果他們太即興，你會更難決定最合適的人選的時間——你會更有可能選擇讓你笑得最開心的人。
- 行為問題：過去的行為并不總是未來行為的最大預測指標。當提示分享與工作相關的成功或失敗的具體例子時，入門級候選人可能很難在沒有豐富歷史可供借鑒的情況下提供有意義的回答。
相反，面試官應該準備有意義的問題 從所有候選人那里引出故事。它們看起來和感覺起來很像傳統的行為問題，但它們的范圍更廣，可以提供與工作無關的答案：
- 告訴我你曾代表別人提倡的經歷。發生什么事了？
- 告訴我你必須說服某人做某事的經歷。你是怎么做到的？
- 您是否遇到過項目完全出錯的情況？你是怎么處理的？
- 告訴我與公司客戶服務的負面互動。他們在哪些方面可以做得更好？
我們還建議您回顧一下您的必備品和必備品清單。如果您在工作描述中強調了團隊的特定需求（比如喜歡寫作的人），您可以在面試中解決這個問題，并通過相關項目跟進。
目標是確保候選人的目標是您的團隊可以支持并且他們可以用來幫助團隊的目標。跨度>
相信你的直覺
招聘決定往往歸結為本能。這并不意味著支持經理應該匆忙完成這個過程——尤其是如果他們的匆忙部分是因為相信在客戶服務中工作很容易。它不是。
需要動態組合技能才能成功提供支持。承認這一點的經理們將招聘過程視為一個機會，以評估應聘者是否看起來像一個可以隨著團隊和組織不可避免的變化而成長和發展的人。他們知道這些是他們需要的人。
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