感恩節剩菜一收拾好，一些家庭成員就會安頓下來踢一個下午的足球，而其他人則沖向購物中心和零售店購買比黑色星期五前的銷量大增。
近年來，零售商找到了創造性的方法來增強 客戶的假日購物體驗。較早的開放時間有助于在競爭中脫穎而出。由于預計會有大量人潮涌入，許多商店設置了人群控制屏障，讓熱切的購物者保持有序的隊伍。迎賓員站在門口引導購物者進行最佳銷售。一些商店甚至用熱咖啡或小吃歡迎購物者。
由于需要保護自己免受 COVID-19 感染，許多家庭成員可能會忽略今年一年一度的感恩節購物熱潮，寧愿在附近逗留桌子，多吃一塊餡餅。雖然這對家庭來說是個好消息，但對企業來說可能會帶來麻煩，由于社交距離準則，成千上萬的企業已經因被迫暫時關門或減產而蒙受經濟損失。
對于大多數零售商，大約 他們 30%年收入來自假日購物。購物者花費了大約 7300 億美元2019 年假日購物。其中，1678 億美元用于在線消費。企業每年都依靠假期銷售來創造收入。2020 年的挑戰是如何在實體店人潮稀少的情況下度過這場大流行并實現銷售目標。
適應 2020 年不斷變化的零售環境
2020 年將關閉 7,500 多家商店。主要零售商有申請破產，包括 JC Penney、J. Crew、Neiman Marcus 等公司， 還有很多。2020 年給零售商的信息很明確——要么適應，要么遭受嚴重的財務損失。
雖然一些零售商正在努力維持生計，但其他零售商則采取強有力的措施通過應對當前市場的變化來改變方向。Target 作為一家零售商脫穎而出，它通過快速轉移資源而走出了常規。零售巨頭熱播第二季度銷售額增長超過 24%在其他零售商舉步維艱的情況下，Target 如何在第二季度同比增長 273%？
- 創建了 Shipt，一種雜貨在線送貨上門服務
- 提供 Drive Up 路邊取貨服務（增長 700%）
- Made Order Pickup 用于在線購買的店內取貨
- 將現有銷售人員的職責轉移到處理、履行和交付訂單
他們的成功在很大程度上歸功于運作良好的 客戶聯絡中心在客戶服務領域提供卓越的服務。Target 首席執行官布萊恩·康奈爾 (Brian Cornell) 認為，在整個假日季，顧客都希望獲得“非接觸式”購物體驗?？的螤栄a充說，塔吉特正在為這個假期做不同的準備。他們計劃雇用相同數量的季節性工人，但重點將大大轉移到電子商務上。
假期招聘
沃爾瑪和百思買等其他零售巨頭也在努力跟上節日期間零售空間不斷變化的動態。沃爾瑪和百思買已宣布他們將于感恩節。
一些零售商正在根據新的購物趨勢為假日高峰期配備人員。谷歌調查 提供一些有趣的消費者洞察：
- 假日購物發生得更早，24% 已經開始。
- 購物者希望銷售時間更長，而不是一蹴而就。
- 預計預期支出與去年持平。
- 消費者將更多地花在服裝和家居用品上，而不是電子產品上。
零售商仍計劃增加招聘以滿足當前趨勢的需求，但他們會以不同方式分配。這些職位將雇用季節性工人：
- 呼叫中心工作人員
- 清潔
- 履行
- 包裝
- 分布
- 運費
一些零售商計劃對他們的員工進行交叉培訓，并為他們提供額外的時間在他們的呼叫中心工作，以幫助滿足電子商務的需求。L Brands（維多利亞的秘密和 Bath & Body Works）計劃為其配送中心雇用 4,000 名新員工，以確保他們不會缺貨。Target 表示，他們已經在商店完成了 90% 的訂單。
另一方面，許多季節性工作將成為永久性工作，這應該有助于改善失業率。此外，季節性招聘可能是滿足呼叫中心員工長期人員配置需求的關鍵。
如何組建呼叫中心
在這個假日季節，對于大多數企業（無論大?。﹣碚f，呼叫中心肯定是必不可少的。消費者已經在編制購物清單并尋找銷售機會，所以現在是組建您的呼叫中心的時候了。
如果您沒有足夠的空間來組建代理團隊，則無需擔心?；谠频碾娫捪到y和軟件集成允許您的呼叫代理遠程工作只要他們可以訪問互聯網。如果您的業務遍及全球，您可能希望將呼叫代理設置為在不同時區工作，這樣您就可以在正常工作時間內獲得覆蓋。
云電話系統 和其他商業軟件程序設置快捷方便，因此您可以盡快啟動您的呼叫中心在您雇用人員時，無論他們身在何處。
接下來，您想選擇正確的技術堆棧。 如果您的業務遍及全球，您將需要 為您的呼叫中心設置免費和國際電話號碼以支持世界各地的客戶。設置您的電話系統，使其與其他業務應用程序配合使用，例如：
- CRM – 使用您的聯系信息和通話記錄加入通話功能。
- Helpdesk – 自動處理工單并提供量身定制的支持。
- 全渠道 – 讓您在電話、電子郵件、聊天和文本之間切換。
- 分析 – 讓您了解呼叫代理的表現。
如果能夠開發軟件解決方案的“點菜式”菜單，您將能夠創建您正在尋找的確切客戶體驗。
請務必考慮將要打入的電話類型。您需要有知識淵博的電話代理來負責銷售和庫存。
訓練有素的呼叫代理應該知道如何建立銷售通過提供配件、保修、額外折扣等. 此外，培訓您的客戶支持代理以解決問題以及在客戶需要額外幫助時將客戶派往何處。最后，設置退貨呼叫代理。隨著購物者在假期高峰期提前開始，退貨也可能會提前開始。
客戶體驗是實現今年季節性目標的關鍵。善解人意知識淵博的聯絡中心團隊是第一步也是最重要的一步。