我們都會犯客戶服務錯誤。錯誤是每一次努力的預期部分。但是，對客戶服務策略的錯誤視而不見可能會對客戶滿意度和客戶保留率造成真正的打擊，從而影響您的業務成功。
本文將探討許多企業常見的三大客戶服務錯誤，并說明如何避免這些錯誤。
1?？蛻舴斟e誤：您承諾過多但交付不足
我們要檢查的第一個常見的客戶服務錯誤是企業經常犯的錯誤，盡管他們確實希望為客戶做正確的事。向客戶做出宏大承諾的沖動是值得稱贊的。開放時間長、多語言支持、響應時間短，承諾盡力而為有什么錯？然而，兌現這些承諾通常是另一回事。
讓自己有空
客戶在與貴公司打交道時遇到的第一個痛點可能是難以取得聯系。一個常見的客戶服務錯誤是不知不覺地難以合作。盡可能減少客戶在需要聯系您時所付出的努力。
突出顯示的電話號碼表明您的企業歡迎客戶查詢并且不會回避問題。相應地，讓客戶為了找到你的電話號碼而千方百計會讓他們在打電話給你時更加憤怒。通過提供 點擊通話按鈕。
借助虛擬或遠程agents 您的支持團隊可以在任何地方使用任何語言開展工作。在您認為有價值的每個時區和每種語言為客戶提供服務，而無需將您的運營轉移到本地。
最后，投資便捷的語音信箱服務，以確保沒有客戶會漏網之魚。未接來電是您業務的巨大消耗，因為 85%如果來電無人接聽，來電者將不會再次嘗試接聽您。這可能意味著大量失去追加銷售客戶或幫助產品采用的機會。
這些都是確保您的客戶永遠不會發現您聯系不上或聯系不上的方法，并且確保他們在嘗試取得聯系時花費盡可能少的精力。
改善您的床邊禮儀
一旦您確定可以輕松聯系到您的支持團隊，就不要犯電話糟糕的客戶服務錯誤。
為了成為優秀的客戶支持代表，必須培養某些技能。簡而言之，成功的支持電話始終是禮貌、耐心和周到的。以熱情的問候開始，立即營造出一種彬彬有禮的專注氛圍。在問他們任何問題之前，讓客戶有機會解釋他們的問題并發泄他們的挫敗感。這將使您有機會了解他們的問題并準備回應。專心傾聽，避免讓來電者重復自己的話。
在成功解決簡單問題的情況下，遵循這些準則很容易。如果代理人面臨更棘手的情況，他們可能會試圖配合客戶的激動。相反，通過保持冷靜并將來電者降低到您的水平來緩解緊張情緒?；蛘咚麄兛赡芟氚芽蛻艮D給同事。如果可以的話，請避免這種情況，因為如果客戶覺得自己被排擠，他們只會更加惱火。相反，鼓勵代理人掌握情況，如果他們犯了錯誤就道歉，最重要的是即使是困難的困境也要保持控制。
最后，請記住在遇到支持問題后跟進客戶，無論結果如何。從長遠來看，讓客戶覺得您與他們息息相關。
獎勵忠誠度
客戶服務錯誤企業通常會在對待新客戶時比對待現有客戶更好。但由于獲得客戶的成本遠高于保持現有客戶的成本 (根據一些估計，多出五倍)，激勵這種忠誠度是個好主意。
實現此目的的一種方法是設置客戶忠誠度計劃。這會通過額外的好處、降低的成本或兩者兼而有之來獎勵?？?。如果您認為客戶忠誠度計劃適合您的業務，請保持簡單并使其有趣。沒有人想通過計算復雜的數學來理解它們的好處，而且您也不希望該程序感覺像是一件苦差事。
但是，您也可以不明確地將忠誠度等同于金錢獎勵。方法如下：讓使用您的產品成為自己的獎勵。陪伴客戶從一個成功里程碑走向下一個成功里程碑。繼續推動他們完全采用你的產品，同時保持所述產品與他們的目標相關。如果你強調客戶的成功，你的產品將直接影響客戶的成就；這是減少客戶流失和提高忠誠度的最可靠方法。
2?？头д`：你無視數據
如今，數據分析的好處不僅限于擁有專門部門的大公司。在客戶服務指標方面，每個人都可以訪問數據監控軟件，以便得出有意義的結論并做出相應的決策。
然而，數據收集可能更容易獲得，但數據分析仍然復雜且耗時。許多企業沒有明智地使用他們收集的數據，因此犯下了麻煩的客戶服務錯誤。
確定要衡量的內容
有很多變化的部分衡量您的客戶服務策略是否成功。監控你表現的方方面面并不是一個明智的計劃。您將收集天文數字的數據，分析這些數據將非常耗時，而且您將很難從如此龐大的數據池中得出可操作的見解。常見的客戶服務錯誤之一是迷失在性能監控的技術細節中。
選擇一個或幾個，關鍵績效指標，并圍繞它們構建您的監控策略。如果您關注的是支持團隊的績效，則可以選擇首次呼叫解決率、平均等待時間或未接來電率。如果您選擇專注于客戶保留，請衡量您的客戶滿意度得分和凈推薦得分。要了解您的銷售團隊的能力，請跟蹤轉化分數和平均通話時間。
衡量不同時間長度和不同池大小的性能也很重要。在一周、一個月、一個季度內衡量個人和團隊的表現。訣竅是將您的分析重點放在與您最希望改進或完善的業務戰略領域直接相關的指標上。通過調整戰略的各個方面并觀察這種變化的結果，您將與客戶保持密切聯系。這意味著提供有針對性的服務并減少客戶服務錯誤。
利用洞察做出數據驅動的決策
始終牢記數據監控的預期結果。這將防止您迷失在技術細節中。提出問題，讓您的數據收集計劃幫助您務實地回答問題。
讓您的員工參與此過程。這將使他們的監控感覺不那么具有侵入性，更像是一種集體練習。以非評判的方式讓團隊成員進行定期評估。贊揚您團隊的長處，找出他們的短處，以便組織定期培訓“強化”課程。
將您監控的指標公開，讓每個人都能看到您團隊的目標。研究表明，設定明確定義的共同目標并實施這些目標展示會提升您團隊的表現。
3.客戶服務錯誤：您沒有授權員工
本文將探討的最后但并非最不重要的客戶服務錯誤是：您沒有讓客戶服務團隊取得成功。
如果您的客戶服務團隊沒有得到適當的培訓和適當的積極性，您的服務質量和客戶滿意度將受到很大影響。
雇用合適的人
擁有一流的客戶服務團隊始于 為這份工作雇用合適的人。這不僅僅意味著雇用具有最令人印象深刻的技能和背景的人，盡管這也非常重要。但考慮到培訓和入職新團隊成員可能需要多長時間，從一開始就聘用態度合適的人至關重要。
有很多方法可以衡量潛在雇員的客戶服務能力：測試、面試、多項選擇題考試等。沒有一種方法可以放之四海而皆準。定義什么會成就或破壞一次成功的招聘。明確您希望在新工作中找到的技能和態度團隊成員。找一個價值觀和態度符合你公司文化的人。測試他們的個性，以及他們的技能和資質。
如果您雇用某人，請將其視為對您的業務和潛在雇員的長期承諾。向成功的雇員征求對你的招聘流程的反饋，以便你可以改進它并不斷改進。
正確培訓您的員工
入職流程對于新員工來說至關重要。對您的團隊進行適當的培訓可以主動避免發生客戶服務問題。
向您的新團隊成員傳授如何滿足客戶的期望。一些企業傾向于采用“沉沒或游泳”的培訓方法，但最終，您的客戶將成為您團隊培訓乏善可陳的人。給新員工足夠的時間來練習并熟悉他們的新角色。
為您的團隊賦能
成功培訓新團隊成員的一部分是賦予他們授權感。如果您的客戶服務團隊覺得他們可以為客戶的利益做出自己的決定，那么您就不需要進行微觀管理。您的客服人員將有足夠的信心自行解決問題，并為客戶付出更多努力。
每位麗思卡爾頓酒店的員工都能夠消費 每天最多 $2,000 以解決問題或取悅客戶。Zappo 的 500 人客戶忠誠度團隊被鼓勵定期讓客戶的一天（例如，通過提供免費送貨）“僅僅因為”。這些示例超出了大多數企業的預算，但推理仍然成立。讓您的團隊有信心將事情掌握在自己手中，并真正承擔起提供卓越客戶服務的責任。
有成就感的團隊效率更高
Glassdoor 研究表明，對于 2,000 人來說，最常提到的想去上班的原因是他們覺得自己受到了管理層的賞識。
始終如一和賞識型的管理在為您的團隊營造有益的工作環境方面大有幫助。設定明確的目標，并在目標實現時心存感激。履行對您的團隊做出的承諾。永遠不要行動在憤怒中 或在其他情緒激動時，基本上以身作則。這種透明和尊重的態度會滲透到您的客戶中，并帶來更好的體驗。
本文絕不是詳盡無遺的。但這三個主要的客戶服務錯誤是構建更有效策略的良好開端。
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