您的電話系統設置支持代理是否失??？

即使呼叫中心座席的意圖是好的，客戶支持錯誤也可能發生。許多事情都會導致客戶支持錯誤。糟糕的客戶反饋表明需要呼叫中心代理入職、對現有員工進行有針對性的培訓以及持續監控。使用錯誤的數字工具也可能導致客戶支持失誤。

當您的客戶表達他們的不滿時，重要的是要及早發現跡象并確定是什么導致了他們的不滿。幸運的是，技術可以提供幫助——良好客戶支持的未來在于數字化轉型。

我們確定了 10 個最常見的 客戶支持錯誤 以及如何使用培訓、技術和最佳實踐來提供客戶支持，以便您的呼叫中心以最佳方式運行。

10 個最常見的客戶支持錯誤

銷售人員和營銷人員努力工作以完成他們的配額并吸引新客戶。 良好的客戶服務我繼續建立最初的關系，使其變得更好、更牢固。在客戶旅程的每一步中，員工都可能犯錯誤。偶爾的錯誤通常不會導致您失去客戶。在任何行業中，某些類型的錯誤都很常見，您可以從中學到很多東西。

以下是 10 個最常見的客戶支持錯誤：

1. 1。沒有使用積極的傾聽技巧。 客戶支持代理很快就會了解很多常見的投訴。為了盡早解決客戶問題，他們可能會想在給客戶機會充分表達他們的需求之前就介入解決方案。
2. 2。猜測答案。當客戶支持代理不知道客戶問題的答案時，他們可能會選擇給客戶他們想聽的答案或重復他們想聽的內容聽另一位客戶支持代理說。下次客戶打電話時，他們會得到不同的答案，這會讓他們感到沮喪和困惑。
3. 3。在評估客戶需求和解決他們的投訴方面不夠主動。進入您的呼叫中心的每個電話都是獨一無二的。雖然您的呼叫中心代理收到的許多問題都是相似的，但他們不一定能夠立即解決所有問題，但他們應該知道要采取什么步驟來確?？蛻糇罱K滿意。
4. 4。過度依賴腳本。 腳本是培訓客戶服務代理的好工具。正確的措辭有助于訓練他們說什么以及如何說，以便從客戶那里獲得有價值的信息。在最初的一兩個短語之后，客戶服務代理需要依靠他們的技能找到合適的詞來 個性化客戶支持對話.
5. 5.過度承諾的結果和交付不足?？蛻艨赡軙粢饪蛻糁С执硭f的每一個字。當客戶被告知他們不必等待很長時間時，如果客戶支持代理不向他們定期更新問題何時會得到解決，這會令人沮喪。
6. 6.無法快速接聽電話。 來電并需要等待很長時間才能有人接聽電話或將電話發送到語音信箱的客戶會得到消息說您太忙無法幫助他們。它發送一條消息，表明您沒有足夠關心為您的呼叫中心配備適當的 通話量。
7. 7.轉移客戶太多次。客戶支持代理不能總能解決客戶問題，但他們應該了解正確的工作流程，讓客戶盡快找到合適的人來幫助他們可能。
8. 8.沒有使用正確的溝通渠道。 今天的客戶仍然喜歡使用電話，但他們也喜歡使用 自助服務工具、聊天、電子郵件和短信。熟練的客戶支持代理了解哪種溝通渠道對這種情況最有效。
9. 9.與客戶交談時不查看通話記錄。這對客戶來說是一個很大的挫敗感，因為這導致他們不得不一遍又一遍地重復同樣的問題。
10. 10。沒有提供足夠的后續行動。當制造或運輸出現延誤時，客戶會有更好的體驗 客戶體驗 當客戶支持代理可以向他們定期更新進度時。對于客戶支持代理來說，讓客戶知道他們是否無法盡早履行最初的承諾也很重要。

什么會導致客戶服務失誤？

客戶支持失誤可能會對您的公司造成極大的損害，尤其是當一個錯誤導致另一個錯誤時。向您的客戶支持代理強調您的客戶在選擇他們光顧的公司時有很多選擇是至關重要的。轉向競爭對手的風險很高。

呼叫中心經理可以通過盤點根本原因來避免常見的客戶服務錯誤。

呼叫中心經理將呼叫代理培訓視為“一勞永逸”的活動是錯誤的。呼叫中心座席需要不斷提高他們的傾聽技巧，并學習如何提出正確的問題以更好地了解客戶的需求。有必要進行定期和持續的培訓，以幫助他們熟練地解決問題并改善每次來電的客戶體驗。

即使呼叫中心座席訓練有素且經驗豐富，新問題也可能隨時出現，導致他們不知所措做。呼叫中心經理和他們的代理之間的公開溝通將幫助您在新問題成為主要問題并導致客戶流失之前及早發現它們。保持良好的溝通和 協作在呼叫中心代理之間，因為他們的同行可能遇到一些相同的問題。

擁有太多或太少的數字工具都會導致效率低下，并讓您的呼叫中心座席感到沮喪。沒有合適的工具來為客戶服務會擾亂工作流程并對客戶體驗產生負面影響。通常，您的客戶支持代理會提供有關最能幫助他們的數字工具類型的最佳反饋。更糟糕的是，錯誤的工具實際上可能會阻礙生產力。

培訓客戶支持團隊的重要性

常規、系統化客戶支持培訓 對您的呼叫中心代理、您的客戶和您的業務很重要。正確的培訓應該是鼓舞人心的和充滿活力的，并幫助您的客戶支持團隊加強他們的技能。

您的客戶支持代理通過以下方式的持續培訓受益：

• 激發更高的積極性和參與度
• 提高客戶支持技能
• 讓他們自信、專業地接聽電話
• 促進積極的文化

您的企業還將受益于：

• 防止客戶支持失誤
• 盡早提醒您注意新問題或持續存在的問題，以便您采取行動
• 建立客戶忠誠度
• 提高客戶滿意度
• 增加收入

毫無疑問，您已經向您的客戶支持代理強調了提升客戶體驗的重要性。為了高質量的培訓，培養一種追求卓越的協作文化非常重要。

正確的技術將加強您的培訓工作并幫助您改善客戶體驗.

利用技術改善客戶支持

技術為客戶支持呼叫中心開辟了許多新工具。 數字化轉型的創新不斷發展。在評估改善客戶支持的正確技術時，重要的是要考慮它將如何影響客戶購買前后的旅程。正確的技術可為您的客戶支持代理提供有意義的工具，如果使用得當，這些工具將加強他們與客戶的互動并提高品牌忠誠度。

請參閱以下一些利用技術改進客戶支持的有效方法清單：

• 分布式團隊和遠程團隊提供了一種為所有時區和所有地理位置的客戶提供服務的方式. 云電話系統和軟件集成讓團隊保持聯系并提供可見性呼叫中心活動。
• 設置自助服務選項，以便客戶無需致電呼叫中心即可訪問信息。軟件解決方案，如 Freshdesk 允許您為常見問題建立自動化知識庫。
• 實施工具以支持 全渠道溝通. Intercom 通過允許他們協助您的支持代理在電子郵件和 實時聊天客戶支持。這是一款多功能應用程序，還支持自助服務工具。 Textline 為客戶支持代理提供與您的短信聯系的功能客戶。
• A 基于云的電話系統 讓您了解工作時間內不同時間通話量的增加或減少。呼叫中心分析將幫助您 適當地擴展您的呼叫中心這樣客戶不會等待太長時間來接聽電話。
• 使用自動化調查工具，例如 Typeform 和 Nicereply 使用凈推薦值 (NPS) 和 客戶滿意度 (CSAT) 分數。來自客戶的反饋對于更多地了解您的客戶支持團隊提供的服務質量至關重要。對調查浮出水面的問題迅速采取行動。
• 使用交互式語音響應 (IVR)、呼叫路由和呼叫擴展，以便從第一次響鈴時將呼叫路由到最合適的客戶支持代理。

客戶支持最佳實踐

由于可以輕松訪問互聯網，如今的客戶積極主動、經過充分研究并且消息靈通。他們有很強的聲音，知道如何讓自己的聲音被聽到。因此，他們提高了對選擇與之開展業務的公司的期望標準。

現代客戶支持最佳實踐涉及參與客戶旅程的所有員工。當您考慮客戶支持的最佳實踐時，請考慮如何 每個員工和部門都為客戶的成功做出貢獻。

以下針對客戶支持團隊的最佳實踐列表將為您奠定基礎：

• 為客戶支持代理制定定期、持續的培訓計劃并貫徹執行。
• 杠桿呼叫中心分析和數字工具，為客戶支持代理設定目標并提供客觀反饋。
• 使用基于云的電話系統，提供一組強大的語音功能。
• 將您的 VoIP 電話系統與您的 CRM 系統集成。
• 仔細選擇合適的軟件集成來支持您的呼叫中心的目的，無論是面向銷售還是面向服務。
• 使用自動調查來衡量和評分客戶滿意度。
• 實施自助服務選項和知識庫，以更好地為客戶服務并減少呼叫量。
• 實施數字工具，為您的客戶提供全渠道溝通體驗。
• 利用電話票務和電話分配工具加強與團隊的客戶支持協作。
• 利用技術將您所有的數字工具集中到一個來源，形成一個方便且功能齊全的一體機客戶支持代理的資源。
• 通過 與參與客戶旅程的所有員工分享目標和目標。
• 為您的客戶支持代理設置他們需要的工具，不要用他們不需要的數字工具讓他們負擔過重不需要或使用。

總體而言，根據設計， Aircall 可與 中列出的軟件集成一起使用 Aircall 應用市場 通過將信息統一到一個方便客戶支持代理訪問的單一數據源，從而發揮最佳的語音功能和數字工具。這些工具構成了當今最佳數字化轉型以及未來創新的基礎。