我們的 2018 年客戶支持策略調查發送給了 475 位行業領導者。
有些問題很簡單。你的年度預算是多少？您雇用遠程代理嗎？您的客戶支持團隊有多大？
所有調查都是匿名的，因此我們可以確信這些答案是誠實的。
沒有比最后一個問題更明顯的了——一個開放式的回應表格。
參與者被要求說出一個變化 這將對其 2018 年的客戶支持戰略產生最大的積極影響……
調查回復揭示了改善客戶支持的趨勢
通過對回復進行篩選，我們看到了相當多的樂觀情緒、一些沮喪情緒和一些突出的模式。
除了兩三名最重要的是對當前的政治狀況感到遺憾的響應者之外，大多數客戶支持負責人都描述了在 2018 年積極變化方面的類似雄心壯志。他們的回答描述了幾個影響最大的關鍵領域。
- 招聘/培訓進步
- 改善溝通
- 結構變化
- 管理/領導力改進
這是我們對定性結果的解釋。所有引用都是真實的調查回復。
招聘和培訓：更好的篩選、持續入職
深思熟慮的培訓可以培養消息靈通且富有成效的客戶支持代理，但再多的指導也無法彌補人手不足或可能不正確的聘用。
“正確配置人員以減少倦怠”
支持人員流失和員工士氣低落被反復引用為 2018 年變革的動力。具體而言，這些回應表明支持團隊人手不足，應更好地篩選候選人為支持工作的社會需求。
他們說的有道理。在客戶支持職位上，代理人流失率特別高，經理有時會誤判候選人對該職位的資質。
“教導新員工同理心和積極傾聽客戶的重要性”
不幸的是，有些人與人之間的技巧是無法教授的。
要判斷候選人是否準備好擔任客戶支持或呼叫中心職位，團隊領導和經理應徹底篩選候選人。這意味著提出的問題會引發 真實的采訪回答 并預測座席在八小時工作后的表現，而不僅僅是在一小時的面試中。
還有很多關于如何改進培訓的想法。然而，這三個回應都抓住了幾個要點。
“對每位員工進行一對一培訓”
新代理人——以及退伍軍人——都會從個人關注中受益。無論這種個人培訓來自主管、經理還是更有經驗的同事，新手都會更快地響應培訓并有更多機會提問。
“同一供應商對所有員工進行一致的培訓”
但即使在分組會議中，座席也應該收到相同的信息。一致的入職和培訓流程不僅確保每個人都提供相同質量的卓越客戶支持，還有助于 在公司內營造一種文化氛圍。
經歷快速增長的公司往往會成為員工體驗不一致的犧牲品——尤其是在從非常小的團隊轉變為更大的團隊時。仔細規劃您的支持團隊在 6 個月甚至兩年后的樣子，將幫助您為進一步發展奠定堅實的基礎。
“正在進行的進修課程”
最后，一旦所有入職任務完成，培訓就不會結束。事實上，客戶支持培訓永遠不會真正結束。產品會發生變化，政策也會更新——資深代理人和新員工總是可以偶爾回顧一下公司的最佳實踐。
改善溝通：與客戶和同事
在基于對話和解決方案的行業中，許多調查回復表明，更明智、更清晰的溝通將改善支持結果。
但令人驚訝的是，大量的變革想法并不集中在與客戶的溝通上，而是集中在與同事和公司其他部門的溝通上。
“內部部門之間更好的協作”
支持團隊并非在真空中運作。應該有一個 支持、銷售、產品和管理之間的開放政策。其中任何一個部門的重要更新都可能對所有其他部門產生關鍵任務影響。規劃、外展和同步應該是持續的做法。
“跨渠道溝通”
注釋、更新和其他信息需要對所有相關方可見。然而，實現這一目標的一個常見障礙是，組織內的不同團隊都使用不同的工具來做筆記、與客戶溝通以及相互交談。
“更好地使用 CRM”
如果您的公司難以在團隊之間傳達重要觀點，那么集成您的平臺是朝著正確方向邁出的一大步（可能是決定性的）。許多電子郵件、電話和社交媒體平臺（包括 Aircall）都是與最流行的 CRM 原生集成和潛在客戶生成工具。
這意味著當您聯系潛在客戶或客戶時，有關對話的基本信息（例如時間、持續時間以及代理生成的注釋和標簽）會自動在他們之間共享平臺，自動填充正確的字段。
事實上，集成軟件在改善面向客戶的運營方面也發揮著巨大作用。
“更好地了解客戶需求并找到主動解決方案”
在團隊之間共享通話記錄、電子郵件線程、座席注釋和最新分析將幫助組織中的每個人更好地了解客戶。產品工程師、設計師和銷售團隊可以分析這些信息以做出調整。這樣，可以主動解決未來的查詢和疑慮。
事實證明，幫助團隊更好地相互溝通的工具和流程也可以促進與客戶之間更清晰、更明智的溝通。
結構變化：當小的調整還不夠時
根據多位客戶支持負責人的說法，對他們部門在公司內的定位和認知方式進行更系統的改變會帶來進步。
“為長期解決方案增加預算”
正如我們調查的其他回復所示，預算仍然是客戶支持團隊的首要考慮因素。這種資金流入的確切含義取決于解釋。
“技術創新”
更大的預算肯定會讓團隊雇傭更多的代理人，減少排隊和解決問題的時間。這也可能意味著更新和強大的技術投資。代理人的筆記本電腦，這樣他們就不會被臺式機控制控制臺、可減少噪音干擾的優質耳機和 CRM 訂閱可能需要大量重新計算。
“客戶教育，這樣我們就可以專注于實際支持需求”
但更多的錢并不能解決所有問題。其中許多調查預測，支持行動將受到“主動”措施的最積極影響。
在某種程度上，這個建議讓客戶支持成為每個部門的首要任務。例如，產品團隊可以為最近的應用程序更新開發一個教程系統，或者用戶體驗團隊可以開發一個更直觀的指導手冊（我們正在尋找你，宜家）?？蛻艚浝砜梢猿洚斊放拼笫挂约靶率召徔蛻舻穆摻j點。
就此而言，讓客戶支持更有影響力和效率可能就像以對您的產品更有意義的方式重組現有員工一樣簡單。
“通過套餐和支持級別擴大我們的團隊?！?/span>
許多客戶支持負責人都在思考如何構建他們的支持團隊。根據技能集改進路由和分組座席可能對客戶滿意度產生深遠影響。首次接觸解決方案和更短的等待時間至關重要——尤其是對于計劃擴大規模的團隊而言。
管理/領導：積極的變革始于高層
預算增加、結構轉變和招聘決定最終取決于組織的領導層。這需要團隊領導、經理和主管傾聽員工的想法并密切關注其對績效的影響。
“把龍的頭砍下來”
不幸的是，一些行業領導者似乎并不認為他們的老板正在盡其所能做到這一點。主管敬業度 是建立一支積極向上且富有成效的團隊所必需的，但專注與煩人之間只有一線之隔。
“避免微觀管理”
擔任領導職務的人員必須監督和促進團隊績效，同時為員工提供工作空間和發展自己的流程。代理人不滿和人員流動通?？梢宰匪莸焦ぷ鲌鏊?。
支持團隊負責人的角色——在組織的任何級別——可能需要社交機智、遠見和騙子心態。平衡員工士氣與底線并非易事。然而，那些花時間了解行業挑戰以及如何克服這些挑戰的人正在為成功做好準備。