沒有客戶，任何企業都無法運作。這從一開始就很明顯。但并不總是顯而易見的是這些重要關系的建立和維護方式。
您可能有各種 KPI 和協議來確保及時回復客戶電子郵件并確保您的發票準時到達，但在數字時代，很容易忘記客戶聯系的最古老和最重要的方法之一通訊方式：電話。
由于它仍然是客戶在需要快速處理重要事情時求助的首選方法，因此您最不想做的就是傳遞未接來電的失望情緒。
未接來電——什么、為什么以及如何
未接來電關乎信心。無論您是全球性企業還是夫妻店，您的客戶都希望相信您能掌控一切。不接聽電話會讓他們感到沮喪，將他們的問題留在桌面上，并讓他們相信您只是沒有解決方案。
會發生什么
如果您的企業未接來電怎么辦？只有幾個選項：
- 客戶打來電話，電話響個不停，直到您的客戶失去興趣掛斷電話
- 客戶被擱置，要么被放入隊列，要么稍后回電
- 您的語音信箱服務啟動，客戶可以選擇留言
為什么會這樣
您的企業可能錯過來電的原因有很多：
- 您沒有足夠的人手接聽電話，而且不堪重負
- 您有足夠的員工，但他們太忙于專注于其他客戶服務問題，例如回復電子郵件
- 您的企業選擇不優先考慮基于電話的客戶服務
- 客戶在下班后打電話
- 您沒有合適的技術來滿足您對優質客戶服務的渴望與您的業務實際情況
未接來電——它們的實際成本是多少？
好的，現在我們知道什么是未接來電以及為什么會這樣。讓我們來看看一些揭示未接來電真實成本的驚人統計數據：
- 80% 的業務溝通都是通過電話進行的
在這個數字時代，您可能認為電子郵件甚至社交媒體消息已經取代了電話，但實際上，您的企業收到的大約 80% 的咨詢仍然可能以電話的形式出現.由于您能否及時接聽電話的能力如此重要，因此不應該認真對待未能接聽電話的選擇。
- 大約 85% 的電話未接聽的人不會回電
這是一個非常重要的數字，應該為任何無法應對一天中特定時間接聽的電話量的公司敲響警鐘。如果來電者是準備下訂單的潛在客戶，那么貴公司的成本可能會非常高。
- 超過 60% 的不滿意客戶會將他們的業務轉移到別處
大約 70% 的人會停止與客戶服務不達標的公司打交道，而超過 60% 的人會繼續與競爭對手公司開展業務。除非您經營的是實體零售店，否則您的絕大多數客戶服務功能都將涉及撥打和接聽電話。出于這個原因，您需要確保沒有無人接聽的電話。
- 超過 80% 的英國人不愿意將他們的個人信息托付給海外呼叫中心
這意味著，使用此類中心的服務來確保您的電話得到及時接聽，您的公司所付出的業務成本幾乎與電話無人接聽一樣多。在處理自己國家的專業接聽服務時，反應要積極得多。幾乎所有來電者都非常樂意留言，前提是他們相信他們提供的信息會得到妥善保管。
- 人們會告訴人們糟糕的客戶服務是好的客戶服務的 1.6 倍
簡而言之：以一流的客戶服務打動客戶，他們可能會向 10-15 個朋友介紹您的公司。另一方面，糟糕的客戶服務，例如未能及時接聽電話，他們可能會告訴 16-24 位朋友。壞消息比好消息傳播得更快更遠，因此您需要確保有關您公司的所有消息都是正面的。
- 據估計，英國企業每年因未接來電損失超過 300 億英鎊
這是一個巨大的數字，非常清楚地說明了每次您未能接聽電話時留在桌面上的錢。
下面的插圖很好地總結了這一點，由 Telux HD 提供：
為什么不好
對于很多企業來說，尤其是中小型企業，從表面上看，這似乎不是問題。人們很容易誤以為電話不再重要，如果問題足夠重要，客戶只會發送電子郵件或通過您的網站與您聯系。尤其是在預算緊張的情況下，打電話可能會花費很長時間，而且要為昂貴的接聽人員辯護就變得很困難。
不幸的是，現實是第一印象對企業來說很重要，對于您的許多客戶來說，電話是他們與您的第一次聯系，或者是他們記憶最深的一次。研究表明，86% 的交流來自語氣，只有 14% 來自交流的內容。
因此，電子郵件看起來冷漠和不人道也就不足為奇了。即使客戶過去收到過通知電子郵件，對于許多客戶來說，第一次與貴公司的現場代理交談的機會也不可磨滅地標志著他們對您的看法。
那么當客戶打電話而您錯過了時會發生什么？嗯，來自 BT Business 的研究表明，大多數客戶在將業務轉移到其他地方之前只打了兩次電話。對于大約 20% 的客戶，如果您不接聽他們的第一個電話，他們甚至不會打第二個電話?！秶H服務業管理雜志》的一項研究發現，客戶仍然希望通過電話從企業那里得到及時的回復。在確定服務質量時，電話響應是最常提到的單一因素。
什么時候缺乏響應能力？失去客戶的平均價格會因行業而異，但”_blank” rel=”noopener noreferrer”>BT Business 估計 2014 年的平均成本為 1,200 英鎊，約合 1,575 美元。當您不必放棄時，要放棄很多。請記住，即使您是一家電子商務公司，您的網站經過數月或數年的測試和優化以提高訪問的便利性，您的一部分潛在客戶也不會使用它。不熟悉技術，不信任互聯網購買——原因并不重要，但這些客戶根本不會按照您希望的方式使用您的網站。不接聽您的電話將迫使他們厭惡地離開并找到愿意接聽的競爭對手。
但比銷售損失更糟糕的是，未接來電對您的公眾聲譽造成的影響。不相信這很重要？在 Twitter 上搜索“業務未接來電”。當您的客戶高興時，他們會告訴他們的朋友和家人。當您的客戶不滿意時，他們會告訴全世界，現在他們比以往任何時候都擁有更大的傳播力?！豆鹕虡I評論》報道說，客戶“懲罰”令人失望的客戶服務的傾向比他們“獎勵”良好客戶服務的傾向要強烈得多。對您而言，沒有什么比忠誠的品牌大使更有價值，也沒有什么比被蔑視的客戶更危險。
從長遠來看，未接來電的真實成本可能難以計算。直接的銷售損失和負面評論是顯而易見的，但是如果客戶有一些您需要的信息怎么辦？作為一家企業，創新和對新想法的接受程度可能意味著成功的季度和糟糕的年度之間的區別。
在客戶試圖告訴您哪些有效，哪些無效時，通過傾聽客戶的意見，您的公司將獲得寶貴的機會來尋求擴張機會。當客戶打電話時，他們會以一種他們無法通過電子郵件的方式暢所欲言，因為他們知道他們是在與人交談。在這里他們會訴說不滿并讓您知道他們在尋找什么。如果您準備好傾聽，這個免費建議可能物有所值。
我們總是說，可以通過電子郵件進行銷售，但您可以通過電話獲得終身客戶。
未接來電——別讓它成為問題
不要失去希望，因為有解決辦法。電話服務不必涉及大量、昂貴的呼叫中心和大量客戶服務代理——而且您不希望這樣！1997 年，發展研究所將這些地方稱為現代“血汗工廠”。通過利用技術的力量，精益企業可以提供響應迅速的電話現場服務，將未接來電放逐至所屬副本。
如果可能的話，最簡單的答案是增加員工。對于許多小企業來說，每個員工都已經在做兩個甚至三個人的工作。您的團隊可能根本沒有時間接聽所有打進來的電話。但考慮到人際接觸對于沮喪的客戶來說是多么重要，您可能會發現額外的員工成本可以帶來回報。即使是一名專門的電話代理，每天也可以幫助數百名客戶。我們已經討論過 雇用虛擬助理，他們比雇用現場員工便宜 40%。
但是如果您沒有預算怎么辦？如果您根本無法添加新電話線而不得不湊合怎么辦？利用現在可能就在您口袋里的技術力量。呼叫轉移會自動將電話從無人接聽的空閑桌面電話發送到您的手機。想象一下，剛過五點，你正趕回家吃一頓重要的晚餐?，F在還不是結束的時候，但你不在辦公室。一位工作到六點的重要客戶需要聯系您，但沒有人在您的辦公桌旁。與其讓他們去語音信箱并冒著早上發生災難的風險，不如將電話轉接至您的手機，并在您等待火車進站時進行處理。
有時客戶服務問題很重要，但并不急迫，只是需要一些回應?！豆鹕虡I評論》發現，22% 的重復電話與之前的某個問題有關，并非緊急情況。一個好的中介解決方案可以更好地優化您的語音郵件和呼叫分類系統。一個語音信箱最終會變得混亂和被忽略。更糟糕的是，一棵有數百個樹枝的答題樹會讓不知道該按什么數字的顧客感到困惑和沮喪。
測試和優化您的語音郵件選項有助于確保每條語音郵件都發送到正確的位置，并被最有能力處理問題的員工聽到。通過這種方式，您可以成倍增加員工的影響力，并提供與您的規模相符的響應水平，并讓您的客戶充滿信心。
所有這些解決方案看起來都很復雜，而且實施起來通常很昂貴。但是，合適的應用程序可以幫助簡化您的電話服務，同時避免可怕的未接來電。
與其強迫您的客戶撥打昂貴的長途號碼，您可以設置多達 40 個國家/地區的本地號碼，鼓勵您的客戶隨時隨地撥打電話
撥打電話后，對這些號碼中的任何一個的呼叫都會顯示在一個方便的位置，以便您的員工高效響應。
通過設置電話隊列、可用時間和交互式語音響應的選項，您的客戶將在正確的時間找到正確的人。
那么當電話打進來時會發生什么？只需按一下按鈕，您就可以將其發送給合適的隊友。自動記錄電話以進行質量控制，并使用強大的分析來衡量績效、未接電話和每個團隊成員的績效。
還記得我們談到的那些解決方案嗎？Aircall 也有助于解決這些問題。輕松將呼叫轉接至手機，將語音郵件直接接收到您的電子郵箱，或即時將呼叫轉接至其他座席。
當您的行李在飛機上丟失時，您最不想看到的就是聽到航空公司的電話鈴聲響起卻無人接聽。您想知道有人知道您的包在哪里，并且有人真正關心。
電話交談最強大的功能是您與客戶建立聯系。無論是進行大筆銷售還是解決大問題，這都是您不容錯過的機會和電話。