Aircall 的亞太區銷售和部署主管 Brian Game 認識到與家人分享重大生活新聞是一種正確的方式。品牌在與客戶溝通時也是如此。
游戲提出這一點是因為 Aircall 的 GROW ANZ 會議讓他辯論了一個許多組織現在可能會問這個問題：電話仍然是與客戶溝通的最佳渠道嗎？用于消息和聊天？
快速的回答是兩者兼而有之。通話和聊天可以互為補充。他們還可以為客戶提供他們希望如何聯系企業的選項。這完全取決于什么對消息最有意義。辯論形式之所以有用，是因為它展示了將自己局限于一個人的權衡和風險的方式。
使用通話和聊天對您有利
對于許多客戶來說，他們最大的需求包括解決問題和解決問題的速度。Chat 為客戶提供快速、方便的解決方案。它還允許您主動向客戶發送消息并提前解決已知問題。聊天也可以通過自動回答重復問題的支持機器人來補充。
與支持代表一起撥打電話可以在解決更緊急或更復雜的客戶查詢方面發揮重要作用。Game 表示，當客戶能夠通過電話聯系到客戶時，就可以扭轉困難的對話。它甚至可以導致重復業務。通過電話，您可以聽懂話音，了解灰色地帶，并找到問題的根源。
提供最佳客戶體驗
這個故事的寓意是：企業通過根據能夠提供最佳客戶體驗的內容在聊天和電話之間切換來取勝。
正如 Intercom 的亞太區銷售總監 Sam Hoare 所說，聊天作為一種商業工具變得流行，部分原因是它也很受消費者歡迎。Hoare 指出，在 Android 和 iOS 上排名前 10 的應用程序中，有五個是消息應用程序。
Hoare 說，做得好，聊天和消息傳遞超越了 賦予客戶權力 解決常見問題，例如重置密碼或檢查訂單狀態——它們還提供許多其他渠道無法提供的個性化和上下文支持。
在繼續讓客戶打電話的同時提供聊天功能，使公司能夠在解決客戶查詢所需的渠道之間取得適當的平衡，從而提供盡可能最佳的客戶體驗。
使用呼叫和消息作為標記團隊
如今，客戶希望您能在他們所在的地方與他們會面。這可能因您的客戶是誰以及他們居住的地方而有很大差異。這使得在設計 c客戶支持時考慮到全渠道溝通變得更加重要，這樣您就可以滿足所有客戶的需求。
Fabio Pancaldi，銷售總監 HubSpot 和辯論的版主，可能已經說得最好了。他建議最好的前進方式是使用電話和聊天的綜合方法。這允許客戶選擇他們認為最能滿足他們需求的渠道。
“關于我們的客戶，我總是問我的團隊，‘我們有他們的手機號碼嗎？我們有沒有和他們聊天？’”他說?！斑@兩件事是相輔相成的?！?/span>
游戲呼應了這種情緒，并補充說像 HubSpot 這樣的平臺也可以發揮關鍵作用。
“如果您真的想讓您的客戶滿意地離開，您需要三位一體——Aircall、Intercom 和 HubSpot，”他說?！斑@是真正了解客戶的感受以及如何為他們提供有史以來最好的體驗的唯一方法?！?/span>
對某些團隊來說，只選擇其中一個可能是正確的解決方案，但對許多團隊來說，兩者都提供是最佳選擇。什么對客戶有利，對公司有利。提供全渠道支持的團隊通常會看到更快的響應速度和更滿意的客戶。這是一種雙贏。
探索更多充分利用 語音和聊天渠道 用于客戶溝通。