我們都知道，在現代，良好的客戶體驗是減少客戶流失和維持健康繁榮業務的關鍵。無論您使用的是內部支持團隊還是聯系中心，能夠跟蹤您的指標至關重要。
但是您如何在整個組織中保持高水平的客戶支持？通過讓管理人員進行基準測試并建立值得跟蹤的呼叫中心 KPI（關鍵績效指標）團隊。
可以跟蹤、衡量和優化各種各樣的呼叫中心 KPI。
- 支持團隊的 KPI
- 銷售驅動型團隊的 KPI
- 客戶服務團隊的 KPI
根據您的業務類型，我們分解了一些最有價值的呼叫中心 KPI 類型，這些 KPI 值得監控以充分利用其指標。最有價值類型的呼叫中心 KPI。p>
支持團隊的呼叫中心 KPI
如果您計劃監控入站呼叫中心，您需要關注一些經典指標。這些 KPI 將有助于獲取績效的內部運作和生產力衡量指標。
1.平均花在電話上的時間
此指標可幫助經理確定座席實際花費了多少時間與您的客戶交談。通常，百分比越高越好，因為客戶獲得的體驗越深入。但是，如果它太高，您的代理可能會花費太長時間來解決問題，并且可能需要更多的指導。
2。接聽電話
跟蹤接聽電話的數量是一個很好的指標，原因有幾個。首先，它可以幫助您跟蹤哪些座席比其他座席做得更多或更少；其次，它可以幫助您平均了解您的座席在一小時內能夠處理多少個電話，這可以幫助您決定是否需要擴大規模、縮小規?；驅Ｗ⒂谂嘤?。
3。x 秒內接聽電話
了解在一個時間范圍內有多少電話被接聽是至關重要的。它不僅有助于擴展操作（尤其是在繁忙季節），接聽電話所需的時間也會有所不同。一項研究顯示89% 的客戶放棄率如果在 5 分鐘內沒有得到回應，請撥打客戶服務電話。
4.平均等待時間
與上述指標類似，平均等待時間很重要，可以成就或破壞客戶體驗。漫長的等待時間導致更多的客戶感到沮喪，并可能降低客戶支持質量。
5.未接來電
未接來電很重要，尤其是當您的團隊一直在為該指標苦苦掙扎時。這意味著客戶的問題幾乎肯定沒有得到解決。他們可能會決定嘗試通過不同的渠道聯系您，而當他們這樣做時，他們會因為錯過與您的組織的第一次聯系而更加惱火。
6.回撥未接來電的平均時間
雖然未接來電可能對業務不利，但一個好的恢復策略是簡單地將電話返回給客戶。這表明您正在努力提供幫助并希望問題得到解決。等待太久才回電話（通常會導致客戶試圖給您回電）會導致客戶忠誠度下降，最終導致客戶流失。
外撥和銷售團隊的呼叫中心 KPI
專注于銷售的外撥呼叫中心團隊與支持團隊的重點不同。例如，與銷售團隊相比，支持驅動型團隊更加重視衡量平均等待時間的方式。
以下是銷售驅動型團隊的其他主要 KPI 和指標不同于支持或服務驅動的團隊：
1.轉化率
銷售團隊的轉化率衡量的是完成交易或進行銷售平均需要撥打多少電話。該指標對于幫助改進團隊接觸潛在客戶時使用的銷售方法非常重要。
2。平均通話時長
根據您銷售的商品，這可能會有很大差異。對于您希望通話時長有多長，沒有正確或錯誤的答案。當然，通話時間越短，一天的銷售量就越大。但是，如果您的潛在客戶質量或銷售能力因較短的電話而受到阻礙，那么花在電話上的時間可能值得跟蹤。
3。平均答題速度
您的銷售代表接聽電話所花費的時間是一個有用的指標，可用于支持您的團隊。如果在銷售中要避免一件事，那就是錯過潛在買家的電話，因為他們的等待時間太長了。從長遠來看，確保您在該指標上處于領先地位可以繼續為您和您的企業節省很多。
客戶服務的呼叫中心 KPI
客戶服務 KPI 是幫助全面跟蹤和改善客戶體驗的最佳方式之一。對于這些操作，保持更多基于客戶服務的 KPI 至關重要，因為它們將幫助您解釋客戶對通話的滿意度。這些可能包括：
1.首次呼叫解決
這是跟蹤客戶滿意度的重要指標。能夠解決來自客戶的第一次來電的查詢或疑慮，減少了通過多個渠道的需要，并將增加 客戶互動的積極性。
2。導致語音郵件的未接來電百分比
與首次呼叫解決率指標類似，此 KPI 可以讓您深入了解客戶服務水平。此外，在衡量此指標時，您還可以了解另一個 KPI – 您的團隊響應來電的速度。該指標可以幫助您通過更簡化的勞動力管理和更好的代理利用率來提高效率，從而充分利用您的工作流程。
3。查詢的平均年齡
有了這個 KPI，越短越好。如果查詢已在您的隊列中等待數小時或數天（取決于您的 CX 實踐），您的客戶肯定會不高興。研究表明，客戶通常依靠電話來解決緊急或復雜的問題。未能及時解決這些問題可能表明您的團隊需要進一步的支持和培訓。
4.客戶來電頻率
此 KPI 跟蹤單個客戶的重復呼叫次數。通常情況下，如果同一位客戶反復聯系您的中心，他們就會遇到重大未解決的問題。也許客戶需要升級到不同級別的服務來處理他們的顧慮。
和最重要的KPI
員工滿意度
高周轉率可能是辦公室和呼叫中心效率的巨大障礙。讓您的座席在他們的工作環境中保持快樂是避免高離職率的關鍵（這里是一些很棒的提示?。?。員工士氣聽起來可能不是擁有繁榮和成功的呼叫中心的最重要因素，但它可能是要考慮的最大 KPI。如果沒有一個積極向上、快樂的團隊，您的其他指標肯定會受到影響。
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