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      完善貴公司客戶服務語言的 3 個步驟

      詢問任何記者、小說家、編輯或活動發言人 — 語言很重要。您使用的詞語以及您選擇如何傳達它們,可以極大地改變您的聽眾解讀您的信息的方式。

      客戶服務專業人員面臨的額外挑戰是,他們的受眾可能會隨著每次新的互動而發生變化。

      即使他們的所有客戶都使用相同的母語,但地方方言、文化習語和個人喜好等因素仍會產生無限差異。此外,同一客戶可能會根據他們面臨的場景或他們選擇的渠道以不同的方式進行交流。

      那么在下一個問題出現時,您如何才能提高找到正確詞語的幾率呢?以下是一些可以提高任何公司客戶服務語言的舉措。

      跟隨他們的領導(首先)

      當您嘗試與客戶建立聯系時,首要規則是避免在你們兩人之間拉大距離。這說起來似乎很明顯,但作為客戶服務專家,當我們不小心使用令人困惑的術語和不必要的行話時,我們常常會為此感到內疚。當我們應該努力縮小知識差距時,卻擴大了知識差距。

      例如,在 Aircall,我們的技術支持團隊依賴“UUIDs” 來識別和隔離特定調用以進行進一步調查。但是,如果我們在與客戶交談時漏掉了這個首字母縮略詞,那么談話通常會停止。(嘗試的捷徑實際上需要更長的路徑才能回到正軌。)

      那么避開這些令人沮喪的彎路的最佳方法是什么?專注于從客戶的角度構建您的響應。

      什么是 客戶旅程將他們引向您?一路上他們經歷了哪些痛點?他們最終要達到什么目標?學習這些答案并將它們混合成您自己的語言將立即使您的信息更加有效。

      更好的是,您可以使用這些對話中反復出現的問題和主題來主動創建自助服務資源。

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      創建公共圖書館

      構建公共知識庫或常見問題解答部分背后的邏輯很簡單:如果您為客戶提供資源來解決他們自己的問題,那么他們提交的支持請求就會減少。投入一點額外的精力來開始這個策略,并在未來顯著減輕團隊壓力的情況下獲得回報。

      不過,還有另一個優勢需要考慮。即使自助服務資源不能完全解決某個問題,它們仍然可以為對話提供信息。

      例如,您編寫常見問題解答頁面的方式可以為客戶提供有關如何最好地與您溝通的各種線索。也許他們學會了一個新短語來準確描述他們正在經歷的事情?;蛘咭苍S你的風格讓他們更多地了解團隊的個性。

      例如,在 Aircall,客戶無法連接到他們撥打的號碼,有時擔心他們的電話應用程序已損壞。通過主動詳細說明所有不同的 可能無法訪問某個號碼的原因,不過,我們已經能夠避免恐慌并通知后續步驟.

      每個語言提示都可以幫助客戶減少對您的產品和人員的陌生感。因此,最好給他們一個他們可以在困惑和沮喪開始之前借用的詞匯。

      測試、分析、改進(重復)

      致力于改進您的客戶服務語言是一個重要的姿態,但您需要用衡量實際進展的方法來支持它。

      您的語言“質量保證”系統可以像指定內部審閱員一樣手動地仔細閱讀對話記錄,也可以像使用人工智能工具一樣復雜在您所有的公司通訊中。最終目標是識別無效客戶服務語言的示例并找出根本原因。

      是否有一個話題一直讓您的團隊感到困惑?也許專門培訓或更新文檔是解決方案。

      某個銷售頁面上是否有一個部分始終讓客戶對您的產品有錯誤的期望?也許涉及多個部門的反饋會議是有序的。

      一旦您開始以批判的眼光分析您自己的客戶服務語言,您很容易對所有需要改進的領域感到不知所措。但是,通過專注于漸進但持續的進步,不久之后您就會開始聽到更多的客戶對話恰到好處。

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