傳統的電話安裝可能相當分散：SIP 電話用于硬件，不同的軟件用于聯系人、通話記錄、支持票、任務分配等。協作電話解決方案是一種統一通信（內部和外部）的電話設置跨整個團隊和各種業務工具。
協作電話解決方案如何運作？
計算機電話集成允許團隊直接從他們的計算機撥打電話，彌合電話渠道與銷售客戶服務的其他方面之間的差距。這對任何規模和活動的企業、虛擬團隊都是有益的，遠程工作人員，最重要的是，您的客戶。
計算機電話集成不僅可以讓您的客戶和代理受益，還可以簡化呼叫中心經理的工作。VoIP 軟件具有許多優勢：降低前期和持續成本、減少碳足跡、國際影響力以及提高效率和協作的潛力。
#1：作為一個更統一的團隊運作
名副其實：協作電話解決方案將促進并促進團隊內部的合作。VoIP 電話系統的設計考慮了團隊合作和凝聚力，這表明了這一點。以下是現代商務電話解決方案如何幫助您的銷售或支持團隊像運轉良好的機器一樣運轉。
直觀的界面
沒有什么比笨拙或令人困惑的界面更能阻礙用戶成功采用一款軟件。如果您的團隊難以掌握您的電話渠道工具，他們也將難以為客戶提供服務并作為一個整體開展工作。
您的手機軟件應該直觀明了。正確的協作電話解決方案將易于使用，無論是對于單個代理還是對于您的整個支持或銷售操作。如果界面清晰，用戶自然能夠充分利用其功能，從而更好地滿足客戶。如果該界面統一了通信并集中了活動，您的團隊將節省時間并更輕松地進行協作，而無需兼顧手機和多個應用程序。
實用的傳輸能力
呼叫轉接是團隊成員順利協作對客戶體驗至關重要的關鍵時刻。如果客戶需要從一位代表轉移到另一位代表，則該轉移應該是無縫的，以免影響該客戶的體驗。沒有人喜歡撥打支持電話并感覺自己的問題像燙手山芋一樣四處傳遞。
“熱”傳輸功能 是協作電話解決方案功能的主要內容。它允許團隊成員在轉接電話之前相互協商，而不會丟失在線的客戶。結合代表愉快的舉止和對他們被擱置原因的解釋，“溫暖”轉移功能消除了客戶在轉移過程中的挫敗感。
共享資源
協作電話解決方案的優勢之一是可以匯集整個團隊的資源。合作電話系統允許共享聯系人列表和呼叫收件箱，而不是每個隊友都保留自己的記錄并手動傳遞它們。
這樣，客服人員可以作為一個團隊跟進電話、幫助單和客戶互動。管理人員可以對整個團隊的活動有一個鳥瞰圖，這樣就不會漏掉任何東西。通過共享聯系人，隊友可以立即訪問每個人收集的知識。共享收件箱讓整個團隊專注于處理每一個客戶需求。在團隊成員和經理的相互支持下，客戶將享受到您的最佳服務體驗。
#2：更高效地工作
協作電話解決方案可幫助您的團隊協同工作，但它也有助于各個代理的日常任務。這為他們節省了個人時間和整個運營過程中的時間，從而為您的客戶留出了更多時間。
在通話后工作期間
After-call work 參考代表在與客戶掛斷電話后需要執行的各種任務。該流程適用于銷售和支持，可能涉及處理通話記錄、添加客戶檔案以及打開、更新或關閉支持票等。認真的電話后工作對于電話操作的順利進行是必要的，但這通常是一項艱苦且耗時的活動。
促進電話后工作是協作電話解決方案的重要組成部分。此外，代表可以更輕松地完成這項重復的、有時是艱巨的任務。一種處理電話后工作的簡單方法可以幫助代表減輕壓力，并減少員工離職的機會。方法如下。
標記、分配和評論通話
協作電話解決方案將使團隊成員能夠輕松方便地相互協助處理電話。撥打電話后，團隊成員和經理可以在您的電話系統界面中查看，并繼續：
- 將其分配給合適的人，他們將收到等待他們注意的任務的通知。
- 根據相關部門（銷售、支持、計費等）和流程對其進行標記。
- 添加解釋性評論，為接管人提供必要的背景信息。
這讓代表和經理可以在整個旅程中作為一個有凝聚力且消息靈通的單位來處理客戶。
大量集成
也許 CTI 賦予協作電話解決方案的最大優勢是將電話與其他業務工具集成的能力。您的電話系統可以在您的 CRM、幫助臺、電子郵件客戶端等中運行。
因此，這可以節省您團隊的時間和精力。他們只需要在一個界面中評論和記錄呼叫，就可以更新他們所有的專業工具。同樣，他們可以找到整個團隊收集的所有信息，而無需在程序之間切換。您的整個團隊可以跨平臺無縫工作，而無需創建重復項或花費過多的精力。使流程更輕松、更快捷有助于代表為每次通話節省寶貴的時間。在一天結束時，這些秒加起來就是額外的時間來完善他們的流程并讓客戶滿意。
#3：提高服務質量
協作電話解決方案可以大大提高您的客戶服務質量。在以下情況下尤其如此：
- 您的團隊很小。
- 您沒有實體辦公室。
- 您的團隊完全或部分遠程工作。
- 也許您的團隊是移動的。
- 您的團隊在國外工作。
正確的電話系統可以讓您更好地控制公司形象、管??理客戶期望并改善他們的體驗。
交互式語音響應
交互式語音響應，或 IVR，讓客戶與自動語音系統互動。該系統根據他們的需求量身定制，以執行特定任務。這可以節省您的團隊時間，因為它可以收拾殘局并解決簡單和重復的任務，而無需人工參與。IVR 還可以讓客戶避免很多挫敗感，并且不會讓他們產生流失或抱怨的動機。
IVR 可以在沒有人工講話的情況下處理呼叫，從而減少未接來電或掉線的發生率。它甚至可以讓人員稀少的小型企業看起來更宏偉、更專業，讓您的團隊更高效地工作。
智能呼叫路由
智能呼叫路由是協作電話解決方案的一項功能，可確保將呼入電話定向到最合適的團隊成員。這種選擇可以基于地理位置、專業、口語等。有效的呼叫路由功能可以幫助您的團隊提高首次呼叫解決率。
解決首次通話很重要 客戶滿意度指標，同時也意味著節省了資金和您團隊的時間。
呼叫排隊和自動回撥
盡管配置良好的 IVR 和高效的呼叫路由規則，您的團隊仍會發生無法接聽每個呼叫的情況。協作電話解決方案將介入，讓客戶可以接受等待時間，并減輕您的團隊的壓力。
個性化呼叫排隊讓您可以自定義呼叫等待消息或音樂曲目，以幫助客戶更愉快地等待。自動回電讓客戶無需等待即可開始他們的一天，直到有空閑的隊友給他們回電。這些流程降低了客戶的工作量并改善了他們對您的企業電話服務的體驗，鼓勵保留客戶。
#4：超越客戶的期望
您的電話系統可以讓您管理您企業在客戶眼中的形象。
更貼近您的客戶
能夠使用免費電話和國際號碼有助于塑造您的企業形象。
國際號碼讓您可以在客戶居住的任何地方進行本地業務。人們不僅更有可能接聽來自本地號碼的電話（這可以對外撥電話活動產生影響），而且它使您的品牌看起來更容易為客戶所接受。免費電話號碼可以達到相反但同樣理想的效果。通過采用醒目的數字，您可以給客戶留下更持久的印象。
能夠調整客戶接觸您的業務的方式可以讓您的品牌更令人難忘。它使您的業務更貼近整個客戶。
監控你的表現
CTI 還允許 VoIP 電話系統的用戶精確衡量他們的性能和效率，以便不斷改進他們自己的方法。
通話記錄和分析可幫助座席在通話和輔導課程中進行改進。呼叫分析使管理人員能夠鳥瞰各個座席或整個團隊在可變時間跨度內的活動。他們還可以通過用戶習慣和反饋來調查客戶滿意度。未接或掉話的數量、平均呼叫時間、等待時間和座席不可用時間都一目了然。通過這種方式，管理人員可以做出以數據為依據的決策，并專注于需要改進的領域。
此監控過程以實時和事后觀察的方式進行，以允許進行深思熟慮的更改以改善您的整體運營。管理人員可以看到其決策的因果關系。這帶來了持續改進其客戶服務和協作方法的良性循環。
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