您的客戶與您的企業最直接的互動點是客戶服務。這意味著這些客戶服務互動的結果可能會影響或破壞他們對您的業務的印象。如果您希望客戶在每一次機會中都以積極的眼光看待您，那么提供良好的客戶服務就變得勢在必行。
畢竟，如果您的客戶不喜歡您提供的那種支持和服務，那么您的產品或服務再好也無濟于事。
在這篇文章中，我們探討了如何提供good 客戶支持，但我們也會強調好和很棒的客戶支持。此外，我們還將研究客戶服務體驗如何影響您的底線。然后，我們將討論定義客戶服務好壞的因素，以及您如何利用這些因素來提升您每天提供的支持質量。
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什么是優質客戶服務？
良好的客戶服務就是讓客戶對他們花在與您交談上的時間感到積極。您可以通過幾個最佳實踐來實現這一點：
- 在您的客戶服務代理中推廣一種熱情好客的方法
- 確保您的客戶覺得他們的時間很有價值
- 為支持團隊的每一位成員配備專業知識，幫助他們及時解決問題
但是很好 客戶服務已不足以在您的競爭優勢中脫穎而出。其實不錯應該是span>baseline您應該始終努力改進的體驗。
在我們的2021 年電子商務報告，我們調查了七個國家的近 6,000 名電子商務購物者。從那里，我們確定 55% 的客戶在獲得積極的客戶服務體驗后會繼續從某個品牌購買產品。44% 的人會繼續向朋友和家人等親密接觸者介紹公司。
調查中其他發人深省的統計數據說明了一次就做對的重要性：
- 一半的客戶會在一次糟糕的客戶服務體驗后停止購買某個品牌的商品
- 35% 甚至會轉投該品牌的競爭對手
世界上最大的公司都知道偉大的重要性span>客戶服務始終圍繞著提供卓越的客戶服務體驗塑造其企業的價值觀和使命。
例如，Airbnb 使用一種名為“11 星體驗”，它帶領團隊了解糟糕的賓客體驗示例，并討論如何才能達到四星級或五星級。從那里開始，他們通過打造具有變革性、個性化和令人難忘的體驗，一路攀升至 11 顆星。通過這個練習，即使解決方案不切實際，Airbnb 的支持團隊也可以瞄準更高的目標以實現更好的服務。
為什么優化客戶服務體驗很重要？
優化您的客戶服務體驗對您的業務具有深遠的影響。
一方面，出色的客戶服務是提供整體積極客戶體驗的重要組成部分。如果沒有強大的客戶服務基礎來幫助解決問題，那么具有驚人功能和可用性的出色產品或服務將無法發揮其全部潛力。
良好的客戶服務也會讓客戶回來與您開展業務，從而提高您的保留率并最大限度地減少客戶流失?？蛻粝Ｍ杏X到他們可以依賴與他們合作的品牌。積極的客戶服務體驗是向他們提供這種保證的一種非常具體的方式。
那么，為您的客戶創造出色體驗的最大貢獻因素是什么？
定義良好客戶服務的首要因素
這些事實和數據清楚地表明，優質的客戶服務至關重要。那么，下一個合乎邏輯的問題是：是什么讓客戶服務體驗良好？讓我們討論影響客戶與您的業務互動時的感受方式的主要因素。
1.第一次聯系時的問題解決
當客戶打電話討論問題時，盡快解決他們的顧慮至關重要。對于任務關鍵型服務尤其如此，任何類型的停機都可能與問題持續存在的每一小時都造成重大損失相關聯。
在對七個國家近 6,000 名電子商務購物者進行的一項調查中，我們確定 33% 的受訪者認為在第一次互動中解決問題才能定義良好的客戶服務。所有接受調查的行業的受訪者都同意這一最高排名。它在實物商品/能源領域尤為突出，38% 的行業受訪者將此因素列為最重要的因素。
首次呼叫解決率是客戶服務互動的黃金標準。要獲得更高的比率，您需要為您的員工配備工具和 客戶服務技能他們需要解決問題。這可能是開發一個全面的知識庫或培訓座席積極傾聽并快速、善解人意地回應客戶的痛點。您還可以使用 基于技能的路由確?？蛻艨偸窃谂c可以解決他們疑慮的人交談。
2.快速響應
快速響應客戶服務請求總是有益的。這表明您重視他們的時間，一方面，因為您永遠不會讓他們等待回應。此外，如果您始終保持快速響應時間，您就會贏得他們的信任并提高他們對您的可靠性的看法——他們知道，如果他們向您尋求幫助，解決方案永遠不會太遠。
事實上，25% 的受訪者認為快速響應是 良好客戶服務的最重要指標。這對健康和家庭部門以及航運和運輸部門尤為重要。
請務必記住，“快速”響應并非固定時間。這是一個您應該不斷努力改進的移動目標。2020 年 Zendesk 調查顯示，65% 的消費者希望獲得比五年前更快的客戶服務以前。
3.專家知識
產品和服務的專業知識對于讓客戶獲得所需的幫助至關重要。否則，您可能會冒著讓客戶從一個部門轉移到另一個部門，等待可以解決他們問題的人的風險。
在我們的調查中，我們發現 20% 的受訪者認為專業知識決定了良好的客戶服務。在實物商品/能源領域尤其如此，22% 的受訪者給予高度評價。
4.友好和善解人意的服務
請務必記住，每次通話的另一端都是人。這就是為什么以友好和善解人意的方式對待您的客戶是值得的。無論您是否一開始就解決了他們的問題，如果他們離開對話時對互動感覺良好，那仍然是一場勝利。
數字與此一致。我們的調查顯示，18% 的人認為友好和善解人意的服務是優質客戶服務的定義。向您的員工灌輸這一點可能具有挑戰性，但您可以通過 正確的工具和培訓。
例如可以添加輔導功能到您的電話系統，讓您的培訓師和管理員可以監聽座席呼叫，并向座席提供實時反饋。您還可以使用通話錄音來幫助指導培訓課程，突出客戶滿意度的例子，同時說明負面互動以及他們如何做得更好。
5.客戶歷史知識
每次聯系企業時都必須向新的客戶服務代理解釋您的歷史，這很煩人。如果您定期與公司聯系，這也可能會浪費大量時間。
在每次通話中了解客戶過去的互動和問題不僅會減少摩擦。它還為問題提供了有價值的上下文，并可能有助于提供洞察力。通過每次通話獲取此信息的一種方法是 將 CRM 與您的電話系統集成，這將自動提取客戶的完整帳戶歷史記錄。
提供卓越客戶服務的好處
那么企業可以從提供優質客戶服務中得到什么？以下是將極大地影響您的利潤的三個具體優勢。
1.出色的客戶服務可提高客戶保留率
正如我們的電子商務報告所建議的那樣，如果您為客戶提供出色的客戶服務，他們很可能會回來并發展成為忠實的顧客。這會增加您的客戶保留率，帶來顯著的好處。
一項由貝恩公司和 哈佛商業評論哈佛商業評論進行的研究span> 說明將客戶保留率提高 5% 就可以利潤增加 25% 到 95%.
除此之外，營銷指標 表明您只有 5% 到 20% 的機會銷售給新的潛在客戶，而您有60% 到 70% 的機會向已經與您開展業務的客戶銷售.
2.對您的服務感到滿意的客戶會花費更多
我們的電子商務報告顯示，客戶實際上會支付 16% 更多span> 與提供良好客戶服務的公司開展業務。
此外，結合提高客戶保留率的優勢，現有客戶的支出與比新客戶多 17%。
3.客戶推薦服務好的公司
提高客戶滿意度不僅會影響您的現有客戶；它還可以吸引新客戶，這要歸功于滿意客戶的推薦和積極反饋。
我們的 2021 年電子商務報告發現，44% 對客戶服務體驗感到滿意的消費者會向家人和同齡人推薦一家公司。22% 的人會在社交媒體上分享他們的積極反饋。
任何企業都不能忽視口碑的力量。尼爾森報告 92% 的人會相信朋友和家人的推薦 超過任何其他形式的廣告，使其成為一種強大（且免費）的營銷形式。
不提供良好客戶服務的風險
我們當然可以整天討論為什么良好的客戶服務必不可少。但是不提供它會帶來什么風險?
為了說明，讓我們先來看看什么導致了 不好 客戶服務體驗。在我們的調查中，我們確定了客戶在客戶服務互動中最沮喪的是什么：
- 漫長的等待時間
- 被調到其他部門或代理，導致多次互動
- 導航自動菜單
- 重復他們已經提供或應該知道的信息
- 未根據他們的需求量身定制的腳本響應
- 掉話
其中許多挫敗感讓客戶覺得他們的時間被浪費了。等待、轉移、重復自己、獲得預設答案所花費的時間——所有這些都可以通過正確的路由功能、工具和 培訓。
當您的客戶受夠了這些之后會發生什么？如果您不提供出色的客戶服務體驗，您的客戶可能會采取以下行動：
1.停止從該品牌購買
遇到糟糕客戶服務的客戶的一個結果是他們將停止與您開展業務。正如我們的調查所示，50% 的客戶會在一次糟糕的體驗后轉換。這意味著在一次糟糕的互動之后，你沒有多少機會來挽回自己！
2.切換到競爭對手
同樣糟糕的結果是您的客戶轉而與您的競爭對手開展業務。如果您的競爭對手提供更好的客戶服務，可能足以讓您的客戶轉換（即使您的產品更出色?。?。
3.與密切接觸者分享經驗
我們之前討論了尼爾森關于正面反饋背景下口碑推薦的研究結果。但這是雙向的。
46% 的消費者會特意告訴朋友和家人不要與他們有負面客戶服務互動的公司做生意。您可以肯定，這將影響他們的親密聯系人對您的業務的看法。
4.在線發布負面評論
ReviewTrackers 報告說 94% 的消費者因為負面評論而避開商家。 最重要的是，80% 的消費者還表示他們最信任 4 星、4.5 星和 5 星評級——任何低于該評級的都需要仔細審查。
如果您的用戶因為負面的客戶服務互動而對您的業務發表差評，您可能會失去更多客戶。
5.在社交媒體上分享經驗
除了與朋友和家人分享負面反饋外，33% 的消費者還會在社交媒體上發布糟糕的客戶服務體驗。通常，只需要一個病毒式傳播的帖子就可以詆毀整個公司的客戶體驗。它還可能對其底線產生重大影響。
利用尖端技術提升支持體驗
我們現在已經明確表示，提供良好的客戶服務是改善整體業務的關鍵。
用正確的客戶服務技能培訓您的團隊將大大有助于您實現高標準的客戶服務。但這只是等式的一部分。您還需要為他們提供合適的工具，以支持他們提供真正出色的客戶服務。
使用Aircall，您將獲得將客戶服務提升到新高度所需的一切。我們的云電話系統提供了廣泛的功能，旨在改善每一次客戶互動。我們基于技能的路由功能為每位客戶配備了最有能力處理他們需求的團隊成員，而通話私語幫助您的團隊互相指導以提供優質的客戶服務體驗。
我們還為等待時間和未接來電率等重要數據提供廣泛的分析。這使您可以鳥瞰您的客戶服務交付情況并設定改進目標。我們甚至與主要的 CRM 平臺集成，這意味著代理可以立即訪問客戶信息。
準備好每次都提供出色的客戶服務體驗了嗎？安排與我們的咨詢，讓我們了解我們如何提供幫助。