（編者注：這篇文章最初發表于 2017 年，最近進行了更新以反映更準確和最新的信息）
虛擬呼叫中心是一個聯絡中心，其客戶支持代理或銷售代表遠程工作。
虛擬代理不是在現場營業地點工作，而是在不同的第三方地點甚至在他們自己的家中幫助客戶。虛擬呼叫中心軟件允許團隊在分散的地點工作，同時保持一個有凝聚力的單位并輕松高效地開展工作。
云技術在許多方面使服務和銷售行業民主化.
由于虛擬呼叫中心與位置無關，因此它們通常利用 VoIP 或基于云的軟件。這些遠程解決方案使用基于云的軟件，因此居家代理可以在任何地方通過可靠的互聯網連接保持活躍和高效。
但是云聯絡中心創建的工作環境與傳統聯絡中心截然不同。鑒于越來越受歡迎，虛擬解決方案甚至可以提高員工效率。
原因如下。
呼叫中心軟件：虛擬化還是現場化？
與仍然束縛于傳統模型相比，采用虛擬呼叫中心軟件具有多項優勢。讓我們看看它如何使您的業務受益：
無地域限制
虛擬呼叫中心讓您可以聘請來自全球各地的代理。這極大地擴大了您的可用招聘范圍，使您能夠選擇最適合這份工作的人，而不僅僅是那些在通勤距離內的人。
能夠依賴不同時區的客戶支持代表也將大大有利于您的客戶服務。您可以大幅延長辦公時間，或者全力以赴提供 24/7 全天候呼入或呼出呼叫中心。
此外，由于國內中小企業代理可以在家辦公，海外呼叫中心的數量正在減少。在許多方面，本地服務可以帶來更愉快的客戶體驗，并增強周圍的同理心。
降低前期成本
外包呼叫中心越來越受歡迎的另一個原因是它們的最初目的，即降低成本，越來越無關緊要。虛擬呼叫中心最常被提及的優點是其相對便宜，甚至與外包相比也是如此。
眾所周知，啟動現場聯絡中心的相關成本高得令人望而卻步。您需要獲得 IT 資源，這些資源的前期成本很高，而且其價值只會隨著時間的推移而降低。此外，購買托管服務器、PBX、電話終端只是第一層的支出。如果您運營的是傳統呼入呼叫中心，您還必須為所有員工提供辦公桌、椅子和便利設施。如果您依賴外包呼叫中心，服務成本絕對會反映這些費用。
虛擬呼叫中心軟件消除了對幾乎所有硬件的需求，以及與現場員工相關的成本。根據經驗，基于云的軟件按每個用戶每月訂閱計費。這可以降低成本并允許季節性變化，而不會對您的員工或客戶的滿意度產生不利影響。
流動性和減少營業額
遠程呼叫中心軟件允許您的代理人在任何地方工作。如果他們在家工作，他們將不需要通勤。這將消除浪費時間或遲到的可能性，最重要的是，降低整體壓力水平。
研究表明，與工作相關的觸發因素排名高于任何其他壓力原因。呼叫中心行業尤其以其高員工離職率和離職率而聞名。輕松、無壓力的員工效率更高。您的客戶對您的業務的看法將立即得到改善。虛擬呼叫中心可以減少您的員工流動率，提高士氣，并為改善客戶服務。
遠程團隊的環境效益
擁有異地遠程呼叫中心可能不僅是您企業最明智的選擇，它也可能是最環保的選擇。消除日常通勤、實體辦公室和硬件不僅可以提高您的底線，還可以減少碳足跡。
虛擬呼叫中心軟件在云端運行，這對環境有許多積極影響。數據和軟件的非物質化、硬件和紙制品的淘汰，以及相應的能源節約，都有利于您的業務和我們的星球。
設置虛擬呼叫中心軟件的技巧和最佳實踐
虛擬呼叫中心軟件可以為您的業務提供很多幫助。盡管如此，您必須為您的業務計劃方向的任何變化做好充分準備。
- 為您的員工賦能。至少您的一部分代理人將遠程工作。因此，您需要特別注意激勵他們發揮最佳表現。確保聘請優秀的代理人，并給他們一個徹底的入職體驗。值得慶幸的是，優秀的虛擬呼叫中心軟件可以讓您輕松保持聯系并一起工作，即使在遠程情況下也是如此。
- 以經理的身份出現。管理遠程團隊需要一套略有不同的技能比現場的。遠程呼叫中心軟件通過監控績效、提供反饋并允許您實時修改流程，使您能夠與團隊保持密切聯系。
如果你走向數字化
如果您決定讓您的公司轉向使用虛擬呼叫中心，您需要確保您使用的是正確的軟件。
- 貨比三家。市面上有許多商務電話供應商，雖然乍一看它們看起來很相似，但一定要將它們進行比較。也許利用一些免費試用。確保您獲得最好的服務。這意味著一個電話系統可以在整個設置階段及之后為您的團隊提供培訓和技術支持。
- 考慮您的需求。您團隊的獨特需求是什么？你的活動是季節性的嗎？您需要使用某種語言或來自某個地區嗎？考慮您希望從安排中得到什么，然后毫不猶豫地與供應商取得聯系。他們將能夠為您提供建議，并在整個過程中為您提供幫助。在服務方面詢問 SLA 也是一個好主意。這可確保您的電話系統與您一樣致力于成功。
虛擬呼叫中心軟件：選擇哪一個？
既然您對呼叫中心軟件有了更多的了解，您可以考慮一下您想要出這樣的解決方案。這就是為什么我們將虛擬呼叫中心軟件（如 Aircall）可以使您的業務受益的方式列表放在一起。Aircall 是一種基于云的 VOIP 商務電話系統，可滿足面對面和遠程聯絡中心的需求。我們追求卓越，下面詳述的品質代表了我們對自己產品的重視。
快速設置
從一開始，選擇虛擬呼叫中心將為您節省壓力和時間。設置現場聯絡中心需要配置硬件、設置物理工作站并組織數英里的布線。
但是，安裝完整的虛擬呼叫中心服務的過程通常并不比下載應用程序復雜。整個安裝可能只需幾分鐘，軟件會立即運行。
更大的靈活性
如果您發現自己經常在硬件盈余或不足之間徘徊，那么保持現場呼叫中心的運行可能會造成財務損失。隨著業務和需求的季節性變化，您的員工隊伍自然會擴大或收縮。
虛擬呼叫中心軟件易于擴展，即使是在短時間內。添加或刪除用戶就像在管理儀表板中調整開關一樣簡單。
使用簡單，實時
傳統的呼叫中心效率低下，因為他們的通信工具沒有以客戶為中心。虛擬呼叫軟件的一大優勢是統一、直觀和現代的界面。即使使用遠程代理，您也可以加快入職和培訓，并且由于應用程序簡單、設計良好而成為一個更有凝聚力的團隊。
除此之外，虛擬呼叫中心軟件允許您調查績效分析span>，并做出相應的反應。您可以決定要跟蹤哪些 KPI，因為并非所有指標都具有同等的監控價值。這可以讓您立即獲得有關團隊表現的反饋。
一個完整的包
僅僅因為虛擬呼叫中心系統易于安裝和易于使用并不意味著它的功能 是有限的。高質量的解決方案將提供與傳統模式相同水平的服務，甚至更多。
虛擬電話業務系統與現場業務系統的區別之一在于，前者由其開發人員不斷更新和優化?；谠频钠脚_不斷確保其軟件易于使用且功能強大。他們致力于為您以及您的客戶提供最高質量的服務。
一些功能正是您對標準設置的期望：交互式語音響應 (IVR)，可編程的開放/關閉時間，自定義語音信箱問候語，點擊通話……
其他在此基礎上構建并使處理呼叫更加簡單：桌面通知、高級轉移功能、自定義等待音樂等。
一些功能允許您的代理在客戶交互的每個階段作為一個有凝聚力的團隊處理大量呼叫：靈活的呼叫分配、共享收件箱、共享聯系人等。
其他方法仍然允許您作為經理密切參與呼叫中心的流程：設置優先級、呼叫路由、實時監控和呼叫錄音偏好。
大量集成
除了這些功能之外，虛擬呼叫中心軟件將與其他基于云的軟件工具 以便為您提供簡化的流程。與其期望您的團隊掌握多個程序，所有程序都具有不同（有時重疊）的功能，不如讓您的虛擬呼叫中心軟件與您的其他工具集成。例如，Aircall 與 Salesforce、Intercom、Zendesk、HubSpot 和 Slack 等無縫集成。
與呼叫中心軟件本身非常相似，您不必隨時了解潛在的集成更新。該軟件供應商一直致力于提供新方法，讓您的工作日更輕松。
安全
一旦您對呼叫中心進行現代化改造，它將通過云運行。您的數據將非物質化，用于存儲數據和為您的應用程序提供支持的服務器也將非本地化。
云計算有很多來龍去脈。但是，它可以成為呼叫中心出色的災難恢復保障。除了其生產力功能之外，虛擬呼叫中心還是保持 敏感客戶信息安全.
您已經看到虛擬呼叫中心如何改進現場模型，并且知道如何選擇合適的軟件，您已準備好為越多越好！