來自 475 位客戶支持負責人的計劃、預測、見解和意見
目的
此調查提供了一個由兩部分組成的問題的詳細（及時）答案：
- 當今的客戶支持主管最關心的問題是什么？
- 他們如何設計客戶支持策略？
方法論
本報告中的數據來自 2018 年 2 月對 475 名美國客戶支持經理、董事、副總裁和高管的調查。Aircall 在第三方市場研究公司的協助下進行了這項在線調查。由于四舍五入，報告中的某些百分比總數可能不等于 100%。
目錄
- 關于本次調查
- 人口統計調查
- 子組定義
- 定性注釋
- 第一部分 – 目標與障礙
- 第二部分 – 衡量績效
- 第三部分 – 進行投資
- 第四部分 – 培養人才
- 第五部分 – 平衡渠道
- 要點
關于本次調查
人口統計調查
子組定義
團隊領導 |擔任支持團隊經理/領導職務的受訪者。
董事及以上| 擔任總監、副總裁或 C 級職位的受訪者。
小團隊 |員工人數不超過 5 人的客戶支持團隊。
中型團隊 |擁有 6 至 50 名員工的客戶支持團隊。
大型團隊 |擁有超過 50 名員工的客戶支持團隊。
CRM/Helpdesk 用戶 |使用 CRM 或幫助臺軟件解決方案（例如 Salesforce、Zendesk、Intercom）來管理支持團隊運營的受訪者。
非用戶|受訪者不 使用 CRM 或幫助臺軟件解決方案來管理支持團隊的運營。
最佳|將其客戶支持團隊的整體表現評為“業內最佳”的受訪者。
剩下的|將客戶支持團隊的整體表現評為“良好，但還不是很好”、“有很大改進空間”或“只是弄清楚基本面”的受訪者。
定性說明
我們的最終調查問題要求受訪者考慮以下因素：
“您認為 2018 年對貴組織的客戶支持運營產生最積極影響的變化是什么？”
部分回復被逐字引用，并在整個帖子中使用綠色塊引號作為特色。
目標與障礙
哪三個客戶支持目標是您 2018 年的首要任務？
設置客戶支持策略是一項確定優先級的練習。一個團隊可以追求許多有效的目標，但是可供分配的時間、金錢和注意力是有限的。鑒于有機會選擇三個選項，調查受訪者共同確認他們 2018 年的最高目標將是：
- 1) 降低總運營成本
- 2) 跨渠道提供一致的體驗
- 3) 增加客戶生命周期價值
事實上，只有兩個調查子組提供了不同的列表。Team Leaders 將 Top-3 中的每一個降級一個位置，并確定 減少客戶等待時間作為他們的第一要務。同時，最佳優先實施新工具或技術最重要的是減少客戶等待時間和延長客戶生命周期值。
然而，最自信和最一致的子組是 大型團隊跨渠道提供一致的體驗 作為他們的第一要務 — 使其成為對該問題的 >50% 共識答案的唯一示例。
成本控制、客戶體驗和技術創新這些關鍵主題將繼續在本報告中發揮主導作用。
您認為以下哪些障礙是 2018 年客戶支持戰略取得成功的潛在威脅?
如果不承認一路上可能遇到的一些障礙，那么規劃成功之路是不完整的?？傮w而言，調查受訪者表示他們最關心的是挑戰帶來的潛在威脅：
- 1) 控制成本
- 2) 留住員工
- 3) 雇用員工
用培訓員工 與前 3 名失之交臂，可以肯定地說，預算和人才管理是 2018 年客戶支持負責人的兩大主要擔憂。
調查子組之間缺乏差異進一步強調了這一觀點。團隊領導和大團隊 只是稍微更關心 留住員工 高于一般受訪者，小團隊 是（可以預見的）最關注的部分 控制成本。
將這兩個主題結合在一起，可以說今天的客戶支持負責人有責任找到具有成本效益的方法來吸引候選人、最大限度地發揮人才和提高士氣。
衡量績效
您的組織始終跟蹤以下哪些客戶支持指標？
除了確認他們更廣泛的優先事項外，我們還想知道哪些具體指標 客戶支持領導者用來衡量進度。
總體而言，兩個最重要的指標似乎是 客戶滿意度得分 (CSAT) 和 呼叫等待時間?；蛘?，換句話說，與代理建立聯系需要多長時間，這些互動的滿意度如何？
下一個最流行的成功衡量標準 — 平均回復時間，平均處理時間，和平均解決時間 — 還關注運營緊迫性和效率。同時，更多商業指標，如 客戶流失率和 Net Promoter Score (NPS) 似乎仍然除了 Directors & Above。
“所有領域的效率?！?/span> – 受訪者 #84
只有兩個指標被超過 25% 的客戶支持負責人持續跟蹤，這一事實表明分析是一個需要改進的領域。但是，調查數據確實表明報告會隨著團隊規模的擴大而成熟。
小團隊只測量一個指標 >25% 的共識，該數字躍升至 中型團隊 的三個指標和 大型團隊的六個指標.
您對貴組織準確衡量客戶支持指標的能力有多大信心？
metrics你測量的數量如果你的團隊不能相信他們的準確性。好消息是 85% 的調查受訪者有些自信 或 對合法性非常有信心他們的測量。但是，有一些子組變化值得注意。
“改進數據分析?！?/span> – 受訪者 #153
主管及以上例如，比團隊領導<10% 的可能性高span style="font-weight: 400;"> 將自己歸類為 非常自信. 這一發現表明，角落辦公室和前線人員之間的反饋循環可能需要更多維護。
但實際上還有另外兩個群體因其無與倫比的自信而脫穎而出。CRM/Helpdesk 用戶 有 92% 的信心(52% very) 在他們的數據準確性上——比 非用戶。最好的有 96% 的信心(70% very) — 比 多 15%休息。
此時，重要的是要注意 71% 的 The Best 也是 CRM/Helpdesk 用戶。在整個報告中，我們將多次重新審視這兩個群體之間的關系。您可能已經想知道什么是第一位的：CRM/Helpdesk 軟件是帶領團隊成為“最佳”，還是已經達到該地位的團隊自然而然地偏愛該技術？
雖然我們無法確定因果關系，但我們確實在數據中看到了兩種截然不同的相關性?，F代 CRM/Helpdesk 軟件中嵌入的分析功能使客戶支持團隊對其指標的準確性更有信心。此外，這種信心是最佳團隊的一貫特征。
進行投資
從 2017 年到 2018 年，您的年度客戶支持預算總額有何變化？
現在我們更了解客戶支持團隊的目標和衡量標準，是時候檢查一下財務資源 他們將用來推動他們的計劃?？傮w而言，36% 的受訪者預計預算同比增長 預算增加.
“更多的錢?！?/span> – 受訪者 #52、#96、#281
The Best 將是所有子組中最活躍的投資者，56% 的團隊歡迎 預算增加。而B2C客戶支持負責人也將享有較大的余額。雖然只有 22% 的 Nonprofit 受訪者和 33% 的 B2B 受訪者報告了 預算增加 今年，45% 的B2C 同行表示相同。
在較小程度上，財務支持也被證明是團隊規模的產物。作為 38% 的 大型團隊 為年度 預算增加，37% 的中型團隊 和 32% 的小團隊 會這樣做。
然而，幾乎所有客戶支持負責人都在增加一件事，那就是他們的野心。因此，成本效益似乎將繼續成為大多數團隊的主導主題。
您的哪些客戶支持預算類別將在 2018 年獲得最多資金？
您選擇如何分配預算可以揭示很多您看重的東西。今年，重點似乎放在人員配備上。
員工培訓和發展是迄今為止，資金最充足的預算類別。以及與員工招聘類目結合時， 我們看到 57% 的調查受訪者選擇“人員成本”作為他們的首要預算優先事項。這種趨勢在所有子群體中也保持不變，唯一的顯著差異是對員工招聘 最佳。
“首先投資于員工?！?/span> – 受訪者 #177
但請務必記住，人與技術之間的區別在實踐中并不是二元對立的。例如，培訓員工如何使用新的實時聊天工具模糊了這兩個類別之間的界限。同樣，投資最先進的軟件可能是招聘和留住有才能的員工的重要資產。
我們很快就會看到，聲稱客戶支持團隊沒有投資于技術是一個錯誤的結論。
您的哪些客戶支持預算類別在 2018 年將獲得比 2017 年更多的資金？
不斷增長的預算可能會掩蓋公司整合其軟件系統的使命。相反，縮減的預算可能會掩蓋團隊在人才招聘方面的投資翻倍。因此，我們想從另一個角度研究預算類別。
員工培訓和發展被確認為span>預算類別客戶支持負責人最有可能增加 2018 年的支出。與 員工招聘，我們看到 61% 的受訪者今年將在“人力成本”上花費更多。
技術維護和技術創新將分別吸引 29% 和 26% 的受訪者增加投資.這意味著 55% 的客戶支持負責人將在 2018 年比去年花費更多的“技術成本”。
“更好的技術推動我們前進?！?/span> – 受訪者 #344
因此，即使只有 36% 的受訪者受益于更高的總預算，我們發現 81% 的受訪者計劃增加至少一個預算類別的投資。
培養人才
客戶支持代表在剛加入貴組織時是否接受過正式培訓？
即使是最有能力的客戶支持代表也需要一些幫助才能在新的工作環境中取得成功。值得慶幸的是，五分之四的調查受訪者表示，他們歡迎有正式培訓計劃的新員工。
CRM/Helpdesk 用戶似乎是 onboarding。雖然只有 64% 的非用戶提供初始培訓，但 92% CRM/Helpdesk 用戶 將他們的早期員工教育正規化。然而，這可能是他們需要教授的更復雜的技術工作流的產物。
The Best 也證實了他們投資于員工發展的意圖，90% 的人表示他們的新代表接受了正規培訓。（只有 74% 的 The Rest 回復類似。）
最后，對員工入職的承諾也與團隊規模密切相關。小型團隊、中型團隊和大型團隊 分別以 68%、80% 和 86% 的比率提供初始訓練。但是，為了保護較小的團隊，他們傾向于將較少的復雜系統或已建立的協議傳遞給新員工（并且這樣做的空閑時間也較少）。
這些客戶支持代表是否接受過初始入職后的任何正式培訓？
有效的客戶支持代表需要知道的一切都不能巧妙地壓縮到一個為期兩天的研討會中。員工發展必須是一個持續過程。
十分之七的調查受訪者同意這種觀點，提供正規的培訓 持續超過初始入職。盡管與上一個問題相比下降了 8%，但它仍然占絕大多數。
“大約每月訓練一次，每次都有新的目標?！?/span> – 受訪者#326
最佳和CRM/Helpdesk 用戶 再次領先，分別以 88% 和 85% 的比率提供持續培訓。團隊規模仍然是一個重要指標。雖然 76% 的大型團隊提供持續教育，但對于 中型團隊，這一數字下滑至 74% 小型團隊 58%。
一組更令人驚訝的發現與商業模式有關。64% 的 非營利組織 組織和 69% 的 B2C 企業將入職培訓以外的培訓正式化——略低于平均受訪者。B2B另一方面，公司以 76% 的速度領先于曲線。
您認為哪種類型的培訓對客戶支持代表最有效？
大多數客戶支持負責人都同意入職很好，持續培訓更好。但是，什么是最有效的方法來提供員工教育？那里的共識并不那么明確。
現場研討會，無論是由行業專家還是內部人員主持員工，是 50% 的調查受訪者的首選?？紤]到客戶支持的情感和細微差別，傳統的面對面指導仍然流行是有道理的。
B2C 企業、CRM/Helpdesk 用戶，大型團隊，以及主管及以上 是最偏愛 來自行業專家的現場研討會span style=”font-weight: 400;”>.The Best 將他們對外部建議的興趣更進一步，不過，排名均 現場和在線專家研討會 最重要的是內部替代方案。
“從我們組織外部請來的專家提供建議?！?/span> – 受訪者 #99
非營利組織 組織，小團隊 和 Team Leaders 另一方面，他們更熱衷于 跟隨更有經驗的團隊成員。這些偏好可能是預算有限的產物，但通過結對學習實現的個性化關注和團隊協作肯定有其好處。
撇開具體戰術不談，正式培訓計劃的存在和堅持仍將是成功的關鍵因素。72% 的客戶支持負責人雇傭遠程、外包和/或季節性代理，如今日益多元化的團隊比以往任何時候都更需要一致和連貫的指導。
平衡通道
貴組織目前提供以下哪些客戶支持渠道？
數字創新顯著擴展了潛力 近年來客戶溝通的途徑，但我們想知道哪些渠道 公司 實際上 產品。
電話和span style=”font-weight: 400;”>電子郵件仍然是大多數公司客戶支持的主要支柱。它們是僅有的兩個渠道，超過 40% 的調查受訪者提供。
社交媒體, 實時網絡聊天, 和 短信穩穩地處于下一個最流行的技術層級。但是移動應用, 自動聊天機器人，甚至一些自助服務渠道似乎仍處于采用初期曲線。
毫不奇怪，團隊規模和技術成熟度是渠道多樣性的最強預測因素。雖然 小型團隊 僅報告四個渠道的采用率 >10%，中型團隊 和 Large Teams 在 9 個和 10 個頻道上的采用率超過 10%， 分別。CRM/Helpdesk 用戶 和 最佳 似乎具有類似的多樣化頻道組合。這兩個細分市場都列出了 10 個采用率超過 10% 的渠道和 6 個采用率超過 25% 的渠道。
這些調查結果表明，公司在發展過程中自然會增加更多支持渠道，而且那些使用 CRM/Helpdesk 軟件的公司可能對其管理多渠道通信的能力更有信心。因為，正如我們之前關于受訪者優先級的調查結果所暗示的那樣，如果以犧牲客戶體驗質量為代價，大多數客戶支持負責人不會對增加渠道數量感興趣。
貴組織計劃在 2018 年首次提供以下哪些客戶支持渠道？
在收集了團隊今天提供的內容的快照后，我們想知道他們明天的計劃。對于 74% 的調查受訪者來說，答案是在 2018 年底之前（至少）增加一個新的支持渠道。
然而，并非所有子組都同樣雄心勃勃。CRM/Helpdesk 用戶 (87%) 是渠道擴展的最強烈擁護者，緊隨其后的是 最佳 (83%)。但最有趣的差異集中在團隊規模和工作角色上。
事實上只有 61% 的小團隊計劃添加頻道幾乎可以肯定是他們有限資源的副作用。然而，84% 的中型團隊和 68% 的大型團隊 類似的回應表明存在一個平臺點，在這個點上，成長中的團隊突然對他們的產品感到滿意。
另一個值得注意的差異是團隊領導 （64%) 和 董事及以上 (83%)。這種差距可能預示著競爭優先事項或同事之間的無效溝通。
“能夠以技術更先進、更方便的方式接觸客戶?！?/span> – 受訪者 #99
還有一個問題是在擴展混音時選擇哪個或哪些頻道。也許最令人驚訝的發現是四分之一的受訪者計劃添加 phone 這是 2018 年的第一次。但話又說回來，也許今天更多的網絡優先企業正在從 電子郵件和實時網絡聊天.
您對貴組織跨多個支持渠道準確跟蹤客戶對話的能力有多大信心？
當今客戶支持負責人所面臨的最困難的問題之一是如何在便利性和質量之間取得平衡。他們想讓他們的團隊盡可能地接近客戶，但他們不能讓他們的服務標準一路下滑。
渠道產品是這種困境的典型例子?？蛻粝Ｍㄟ^多種渠道靈活地與公司互動。但是，除非該公司能夠將所有這些獨立的線程整合到一個有凝聚力的對話中，否則客戶將不可避免地發現自己在重復和更正關鍵信息。
“現場員工更直接地了解客戶的擔憂?！?/span> – 受訪者 #206
目前，超過 80% 的調查受訪者表示，他們相信他們的組織有能力跟蹤對話 跨多個渠道。然而，只有 39% 的人聲稱自己非常自信.
最佳 (94%) 和CRM/Helpdesk 用戶 (92%) 是最有信心的——他們在這里的領導地位是對軟件作為集中力量的價值的有力支持。但與團隊規模相關的調查結果表明，解決方案可能不像購買新技術那么簡單。
大型團隊實際上不如中型團隊 在跟蹤多渠道對話方面（81% 對 86%）。一種可能的解釋可能是渠道策略在規模上變得更加復雜和混亂。不過，無論理由是什么，數據都表明大型團隊特別關注他們交付一致的團隊的能力客戶體驗。
對于一般查詢，您的客戶最喜歡哪種支持渠道？
現代公司最終會提供多種支持渠道，因為他們知道客戶的溝通偏好取決于上下文。在一種情況下感覺合乎邏輯的事情在另一種情況下可能會感到不便。不過，作為比較基準，我們最初想檢查與 一般查詢 相關的渠道偏好。
三分之二多一點的受訪者認為他們的客戶更喜歡 電子郵件 或 電話 在標準支持場景中。B2C 公司，非營利組織 組織，團隊領導，小團隊 和 Large Teams 都是 span style=”font-weight: 400;”>phone，而所有剩余的調查子組排名
這一相對共識強化了電話和電子郵件仍然是兩個主要支持渠道的結論——一個用于即時通信，另一個用于間歇性通信。
對于緊急查詢，您的客戶最喜歡哪種支持渠道？
一般查詢在理論上值得探索，但在實踐中很少出現。幾乎每次支持對話都暗示（或字面確認）客戶認為他們的查詢是緊急。因此，這是團隊需要考慮的最重要的背景。
近三分之二的支持領導同意電話 是客戶希望快速解決問題時的首選渠道。這一排名在所有子組中保持不變，團隊領導 (73%) 和B2C 公司 (68%) 在他們的意見中最為一致。
考慮到 phone 提供即時性和個人問責制的獨特能力。事實上，很多時候客戶將電話作為升級無法通過單獨渠道解決的問題的一種方式。
然而，這些數據是一個有價值的提醒，即客戶支持負責人需要以始終如一地提供客戶渴望的快速響應的方式配置他們的電話系統和策略。
要點
我們學到了什么？
人仍然是您的競爭優勢
對于大多數客戶支持團隊來說，機器人革命仍（至少）需要幾年時間。電話、電子郵件和社交媒體等高接觸、人性化的渠道仍然是贏得或失去滿意度的主要階段。我們已經看到一流的公司在員工招聘和持續發展方面加倍努力。隨著非常規人員配置策略越來越受歡迎（和必要性），連貫的培訓策略和有效的協作工具只會變得更加重要。
一次客戶對話，通過多個支持渠道繼續進行
四分之三的客戶支持負責人計劃在今年為其戰略添加一個新渠道?？蛻舢斎粫蕾p這種靈活性，但他們不會接受運營成長的煩惱作為令人沮喪的體驗的借口。因此，管理人員必須找到集中客戶情報并為座席提供輕松訪問對話上下文的解決方案。
是時候改變圍繞客戶支持的對話了
大多數公司內部的看法是，客戶支持不可避免地成為成本中心。這種頑固的態度無疑迫使許多管理者將效率放在首位。但是隨著 充足的證據 出現表明客戶體驗現在是最有影響力的業務指標，客戶支持領導者有一個重新定位的重要機會他們在同事眼中的職業。
因此，當您考慮本次調查揭示的具體細節時，請留意受訪者 #438 指出的更廣泛的對話：
“我相信客戶支持是一個價值中心而不是成本中心，但目前，我們總體上并沒有受到特別重視……范式轉變將是最好的選擇?！?/跨度>