如果您碰巧是從事客戶服務工作的人，那么閱讀新聞標題是一段艱難的時期：
- 到 2020 年 85% 的客戶服務交互將由人工處理/li>
- 67% 的客戶更喜歡自助服務而不是與代表交談
- 近一半的工作都容易受到自動化的影響
但是一旦您深入挖掘并開始提問，您就會開始發現這種黯淡的預測不一定是可靠的科學。
自動化瑣碎的任務實際上不會給人類更多時間有意義的工作？
如果不是人類，誰來設計和構建這些自助服務系統？
技術顛覆可以創造哪些全新的工作類別？
我們可以肯定地說，對于任何從事客戶服務工作的人來說，了解更多關于他們職業的潛在未來是明智的。
在 Dreamforce 2018 上，我們召集了三位該領域的專家來關注一個大問題：人類在客戶服務的未來？
9 月 26 日星期三，Aircall 營銷副總裁 Jeff Reekers 主持了一場小組討論：
- Kenji Hayward |客戶支持負責人@
- Nykki Yeager |客戶成功負責人@Figma
- Franklin Shen |支持和培訓運營總監@熨斗健康
雖然我們的舊金山活動空間只能坐 100 人，我們希望確保這些見解能夠廣泛傳播。這些是主要的談話要點和要點：
當今的客戶尋求什么樣的服務
在我們就計算機是否會使以人為本的客戶服務過時作出裁決之前，我們需要準確考慮客戶期望什么服務。畢竟，這是推動技術創新的動力。
首先，所有小組成員都同意客戶正在尋找 及時響應和迅速解決.當自助還不夠時，您最不想做的就是浪費 15、20 或 30 分鐘瀏覽一家公司的服務結構。
第二個但同樣重要的要求是準確性。沒有什么比結束服務交互后發現他們最初的問題從未得到解決更讓客戶不安的了。錯誤的建議和不正確的數據會損害您的品牌合法性，并最終損害忠誠度。
但幾十年來，快速準確的交互一直是行業的主要內容。今天的客戶經歷了 整體心態的轉變。品牌與消費者的關系不再僅僅是交易。這是一種互惠互利的對話，客戶在決定如何開發和交付產品方面有發言權。
此外，客戶不再將品牌視為具有傳奇色彩的實體。他們希望像對待人一樣與企業互動，他們不僅尊重個人，而且自己也有自己的觀點和感受。
這就是智能服務專家的原因需要表現出同理心，即使在嚴格的交易場景中也是如此。隨著社交媒體時代將私人互動轉變為公開對話，一個粗心的回應可能會投下很長的陰影。
總體而言，如今的客戶在響應能力、情感理解、知識和可用性方面期望更多。
在人與技術之間找到平衡
我們以前跳過這種舞，看來機器人不會很快取代人類。
一方面，近期記憶中最具創新性的服務工具迄今為止僅用于提高人類績效。工單工具允許代理響應以簡潔的方式進行更多查詢聊天機器人是由人類邏輯驅動的。
如果有的話，技術支持的效率為專業發展的新領域打開了大門。預防性支持、UI 設計、技術寫作和系統管理都是可行的客戶服務專業化專業人士。
我們的 Dreamforce 發言人也同意技術可以顯著提高代理可用性。
例如，自動化規則非常適合對服務進行分類——將快速修復和常見問題與需要額外時間或精力的問題分開。這種流量控制為代理騰出了時間，主要專注于復雜案例，同時創建自助服務資源來解決其余問題。
自動化如何影響客戶服務招聘
雖然自動化不會取代客戶服務專業人員，但會影響他們的確切角色。所以我們要求我們的小組分享什么他們在客戶服務聘用中尋找的品質 他們將歡迎進入技術進步的環境。
所有小組成員都同意，好奇心和主動性是首要的招聘標準。他們想要主動學習新技術的隊友。測試自己直到完全了解新系統并在求助于外部幫助之前自行解決問題的人。
不錯面試時要問的問題可能是，“你最近學到了什么？給我解釋?！边@讓面試官很好地了解候選人邏輯結構和口頭交流詳細信息的能力。
繼續清晰溝通的主題，多位小組成員表示他們對候選人的技術非常感興趣寫作技巧。隨著知識庫和聊天機器人成為越來越受歡迎的服務渠道，我們將看到對大量清晰簡潔內容的需求增加?？蛻舴諏＜摇鳛楫a品專家——必須具備這些技能才能在該領域長壽。
此外，優秀的員工都是天生的傾聽者，他們本能地試圖找出任何詢問的“5-Ws”。這種傾向與希望看到工作成果的愿望密切相關。如果代表了解客戶的完整故事，他們可能能夠解決問題的原因，而不是僅僅治療癥狀。
自動化和現代 CX 的挑戰
但與任何行業轉變一樣，新技術并非沒有自己的一系列問題。以下是我們的小組成員所說的在探索自動化時給他們帶來的麻煩。
Kenji：每??一個好的機器人背后，都需要一個更好的人。
為了讓聊天機器人真正發揮作用，您需要擁有極其強大的知識庫。這意味著 大量現場內容預測并解決常見問題。目前，聊天機器人技術仍然高度依賴這項基礎工作。
Nykki：保持出口標志清晰可見。
即使趨勢表明消費者更有可能尋求自動化或自助支持，人們仍然需要有 轉移到現場代理。這是團隊在采用完全自主的機器人之前必須警惕的事情?？蛻粜枰烙幸粋€逃生通道，以防他們對該過程感到沮喪。
富蘭克林：客戶需要教學來幫助自己。
對于普通客戶來說，向自動化和自助資源的過渡比市場趨勢所暗示的要慢得多。例如，如果您的常見問題解答和自助服務知識庫很薄，客戶將 學會不使用它。即使資源確實變得更加強大，您也需要幫助客戶找到他們正在尋找的東西。
要點
為了減輕很多擔憂，人類似乎不需要害怕機器。
- 客戶服務自動化需要大量人工輸入才能正常工作
- 此外，技術創造了更具創造性和多樣化的職業道路
- 如果沒有人類，客戶將無法獲得他們期望的親密體驗
任何客戶服務專業人員可以做的最好的事情就是掌握技術的領先地位，這些技術實際上可以騰出更多空間讓他們做人類最擅長的事情。