是什么讓我們不愿與老板分享反饋？
我們避免它是因為我們擔心它會被置若罔聞嗎？還是因為我們擔心這會讓我們看起來對自己的角色不滿意？
根據哈佛商業評論，兩者兼而有之。在一項研究中在來自公司各個層級和職能部門的近 200 人中，一半的受訪者表示 不是“說出來是安全的”。
大多數情況下，感到安全的是保持安靜——不僅僅是面對問題，而是關于可能對業務有幫助的想法和建議。
這種對自我保護的關注在客戶服務和呼叫中心團隊中很常見，在這些團隊中人員流動??率很高，而且座席似乎可以更換。
為了幫助您確定您的代表可能不愿意分享的內容，以下是他們希望告訴您的 5 件事：
1.我快淹死了
想象一下：一個呼叫中心，2020 年。兩個最好的代理人在一天的第一班工作。當他們早上 8 點打卡時，他們開始處理昨晚積壓的工作。在整個過程中，他們也在接聽電話。
當其他代理開始陸續進來時，他們已經處理了十幾張票。到了下午三點左右，他們已經筋疲力盡了。
感覺到工作量不均衡，他們決定提取代理活動報告。在他們兩人之間，他們意識到他們正在處理一半以上的日常工作量。
然而，他們并沒有將這些數據帶給他們的經理，而是想知道為什么沒有其他人在看這份報告——而且每當他們得到報告時，他們都會對這有多么不公平表示同情機會。
不幸的是，這是一個真實的故事（而且并不少見）。當入站呼叫或票務量對選定代理的影響不成比例時，精疲力竭和怨恨會很快形成。
提前解決問題：
- 了解您的繁忙時段和預期的工作量并相應地安排工作人員
- 允許座席在繁忙時專注于單個頻道
- 定期報告座席活動以確保每個人都公平分享
- 留意地板并鼓勵任何看起來壓力很大的人休息一下
2.我有支持之外的目標
客戶服務人員最難與老板分享的事情之一是希望處理的不僅僅是票務。
這是否意味著以非面向客戶的方式為支持團隊做出貢獻（例如制作操作視頻）或尋找機會與其他團隊合作，代理商不愿提出這個話題也就不足為奇了。
如果處理不當，可能會讓他們看起來過于自私——這與團隊合作精神背道而馳。
畢竟，您雇用他們是為了完成一項特定的工作，他們的重點應該是掌握這項工作的復雜性。
但是一旦他們發生了什么有 掌握了嗎？如果對 解決問題有更大的好處怎么辦？一系列業務問題而不是每天都采用相同的視角？
當員工覺得他們當前的角色或公司沒有發展空間時，他們將不可避免地跳槽到另一個角色——即使他們在下一個角色中的流動性同樣有限.
提前解決問題：
- 了解您現有團隊的個人興趣和職業目標
- 優化您的招聘流程在個人加入團隊之前確定他們的興趣
- 尋找并提供給有動力的代理商的機會做更多事情的機會，在團隊內部和跨職能
3.我討厭做 X
大多數工作都有自己的一套繁瑣任務，但客戶服務角色可能會勝任。
無論是將各種來源的信息粘貼到錯誤報告平臺中，還是試圖尋找內部操作文檔來完成任務，代理人經常將自己分散到幾個系統來實現應該很容易的事情。
每個人都暗自討厭這些浪費時間的活動，但他們很少主動提出反饋。根據哈佛商業評論，他們的憂慮源于恐懼和未經檢驗的假設，許多人拒絕輸入的原因有兩個：
- 他們相信他們的老板對項目、流程或問題有主人翁感有問題，并且會反對暗示需要改變的建議
- 他們相信在他們老板的老板面前分享建設性反饋（和其他高級領導）會讓他們的直屬經理感到背叛或尷尬
如果您是一位精明的經理，您已經知道向上的反饋并不總是對您作為老板的表現的直接評估。如果你是一個人，你也知道在“正確”的條件下堅持低效的流程是多么容易。
如果您能牢記這兩個真理，就會更容易對解決日常問題的新方法和不同方法保持開放態度。
提前解決問題：
- 打開任何討論“我們正在尋找讓事情變得更好的方法……”
- 發送匿名反饋調查以評估對特定流程和協議的感受（并包括開放式問題）
- 使用一對一會議在私人和個人環境中征求代理人的想法
- 在小組會議中開場——進入解決方案模式后，想法越多越好
4.我需要更多培訓
想象一下：一家快速成長的初創公司，2020 年.三名新的支持代表在同一??天上任。沒有太多時間用于培訓，因為源源不斷的電子郵件需要他們的經理立即關注。
其中一位代表在他的最后一次演出中使用了該公司的產品，并且能夠在最少的幫助下找到自己的方式。另外兩個盡了最大的努力，但幾乎每天都不可避免地要問他們的老板如何處理各種問題。
頻繁的來回會造成緊張。兩位代表都不想讓客戶久等，但他們也不想因愚蠢的猜測而損害他們的體驗。他們的經理建議立即回復——即使只是說“我們正在調查！”
他們依賴老板提供“答案”，這有助于兩位代理輕松進入平庸狀態，而他們的產品知識都不會超出必要的范圍。
幾個月后，由于缺乏培訓，他們對處理復雜的工單產生了抵觸情緒，幾乎可以確保提出最復雜問題的客戶等待最長時間才能得到有意義的答復。
當企業未能隨著客戶的增長而擴展其支持團隊時，適當培訓等長期投資就會讓位于門票等短期需求。
最后 你應該在代理中鼓勵的事情是客戶或回避問題。您需要代理人感到有能力應對他們遇到的任何挑戰，而這種能力來自知識。
提前解決問題：
- 提取工單并查看通話記錄，了解客服人員哪里不流利或需要額外幫助
- 直接（通過調查和面對面）詢問代理人他們認為可以在哪些產品領域進行額外培訓
- 重建您的培訓和入職計劃，以更明確和可衡量的方式彌補這些差距
- 請求入職后和 來自新的 ;考慮制作一個 to evaluate the effectiveness of new hire training
5.我想知道我的工作有多重要
職場認可通常強調個人層面，但組織認可同樣重要。
銷售團隊因達到或超過配額而獲得支持，市場營銷在活動轉化時獲得贊譽，并且根據您的要求，工程師僅因現有而享有地位。
在支持方面，代理人的貢獻往往得不到承認或完全被駁回。在許多善意的公司中，很少有人談論客戶服務如何幫助企業取得成功。
作為客戶服務經理，您的代理需要您為他們的知名度和聲譽而戰。 他們需要你承認他們是具有豐富見解的寶貴資源——他們需要你幫助他們將這一點傳達給組織的其他成員。
提前解決問題：
- 與高級管理層討論如何在組織層面定義客戶服務的成功；共同努力使代理與公司范圍內的目標保持一致
- 要求高級管理層根據滿足客戶滿意度或保留目標（或其他 SLA）考慮季度獎金
- 想方設法讓客戶服務參與進來 在相關的
放在一起
現在您知道代理人可能坐在那里，下一步是弄清楚如何處理它。我們建議從頭開始——研究表明也是如此。
弗吉尼亞大學 發現一個組織的等級制度（以及圍繞它的看法）在員工中起著重要作用愿意分享反饋。HBR 呼應類似調查結果，認為公司文化更重要
“要讓員工有足夠的安全感來充分貢獻自己的力量，就需要進行深刻的文化變革，從而改變他們對暢所欲言的可能成本（個人成本和即時成本）與收益（組織成本和未來成本）的理解方式?！?/b>
如果您的公司能夠表現出座席所期望的相同品質 – 同理心和積極傾聽 – 應該遵循開放文化。