客戶服務的未來是確定的。
品牌將繼續從勞動密集型措施轉向更多自助資源。但是，如果典型的交互式語音應答 (IVR) 系統是任何指標，則距離全面過渡還有很長的路要走。
根據一項研究，90%致電公司的客戶希望與代表交談。體驗過自助菜單的人都知道：IVR≠真人。
此外，公司將自動化用作節省成本的措施，但如果設置不當，這些流程可能會讓客戶感到困惑。這意味著他們需要付出更多努力，您需要更多接觸，而且各方面的成本更高。
令人困惑的 IVR 系統的視覺表示
這篇文章中的建議直接來自 Aircall 的客戶成功團隊。他們與 Aircall 用戶（新老用戶）合作，確保他們充分利用電話系統。
但首先……
IVR 的快速背景知識
賬單查詢按一，送貨信息按二，與代表通話，說“代表”……
您的 IVR 是一個自動化系統，可讓用戶與呼叫路由系統進行交互。理想情況下，IVR 將幫助您的客戶自行找到所需信息，避免不必要的接觸并快速解決問題。
幕后發生了很多事情（從技術上講），但今天的基于云的電話系統讓 IVR 路由變得簡單.支持和銷售管理員可以在幾分鐘內深入了解并設置他們的 IVR。
提示 1：您的主要 IVR 菜單是 IHOP
也就是說，您的 IVR 主菜單應該始終對業務開放。不要將其關聯的電話線限制在標準工作時間。
即使所有員工當天都回家了，自動化助理仍然可以提供價值?？梢暂p松解決具有具體答案（營業時間、地點、賬戶余額和運輸信息）的簡單查詢。
即使呼叫者無法通過 IVR 找到解決方案，它也可以將他們引導至正確的部門或個人的語音信箱。這將加快回復和解決速度。
提示 2：您的 IVR 的“分支”不是 IHOP
出于對客戶心理健康的尊重，您的 IVR 系統最終必須結束。
如果客戶無法通過自動渠道滿足他們的查詢，他們應該被引導至代表以獲得有效的解決方案。但是，由于您的主 IVR 菜單應始終設置為“打開”，因此很容易忘記后續分支可能需要人工監控。
為下班后和周末創建個性化語音郵件消息將防止電話響鈴ad infinitum（沮喪客戶的秘訣）。
作為額外獎勵，您還可以應用回調功能 在你的路線的末尾。這樣，您的客戶就可以開始他們的一天，而不是等待。
提示 3：將選項保持在最低限度
如果您給呼叫者太多提示，他們可能會成為 選擇的悖論。（當提出太多選項時，不會做出任何決定。）
此外，我們比以往任何時候都更加分心。如今，人類的平均注意力跨度可能是 比普通金魚短.
此信息令人遺憾（touché，金魚），但貴公司的電話線并不是來挑戰現狀的。添加更多選項似乎是發現呼叫者特定意圖的有效方式，但實際上，圍繞 75% 的呼叫者認為 IVR強迫他們聽不相關的選項。
如果有的話，您的初始選擇菜單應該在較短的一側。首先根據常見問題將來電者分為大類。您可以在以后的“分支”中變得更加具體。
提示 4：道路越少，地圖越簡單
如上面的提示所述，您的 IVR“樹”的任何一個分支都不應該有太多的選擇。但是，您還需要注意不要讓客戶通過太多后續步驟。
IVR 菜單以混亂著稱，但在現實世界中也會產生影響。例如，研究表明老年人在導航自動化系統時特別容易混淆，尤其是在試圖從意外選擇中恢復過來時和其他錯誤。
對于記分的人來說 — 是的，技巧三和技巧四在優先級上相互競爭。將選擇和分支保持在最低限度（但仍然提供信息）的關鍵是對誰在打電話有一個現實的想法，并且能夠預測他們打電話的內容。
話雖如此……
提示 5：找出他們打電話的原因
Aircall 和其他一些基于云的電話系統允許用戶按主題“標記”電話。一旦對呼叫進行了審查，座席就可以手動應用與每個 IVR 選擇相對應的標簽。隨著時間的推移，標簽的分布將揭示與呼叫頻率和音量相關的模式。
一旦適當顯示以供分析，此信息將相應地幫助您配備人員 并優化 IVR 呼叫路由。
（旁注：標簽還可以幫助您的團隊在客戶問題出現之前解決它們。哈佛商業評論中的這篇文章 討論預防性支持如何幫助 Bell Canada 將其“每次事件呼叫”減少 16%，并將客戶流失率減少 6%。）
技巧 6：隱藏您的機器人！
幾年后，計算機生成的聲音將聽起來非常逼真.但在那之前，錄制您的我們自己的 IVR 問候語將確保傳達獨特、歡迎和符合品牌的信息。
對于 Aircall 用戶來說，這個過程很簡單?？梢杂涗浐途庉嬛?IVR 菜單（以及后續分支）使用免費軟件，然后上傳為 mp3 文件。品牌聲音和其他創意選擇應該與任何更大的產品或營銷方案相匹配。
注意：考慮行業規范沒有真正傾聽他們的客戶在通話結束時進行簡短調查可以幫助您的團隊優化績效并改善客戶體驗。如果有什么令人困惑或不必要的，您的客戶會告訴您。該系統旨在幫助客戶取得成功，根據評論進行定期調整對于提供優質服務和建立品牌聲譽至關重要。
簡單的解決方案
如果您被固定在桌面電話上，設置 IVR 需要 組件和技術的冗長清單 只有您積壓的 IT 部門才能理解。
好消息是，Aircall 已經為您避免了這個繁重的工作。您需要做的就是登錄儀表板并自定義您的成功路線。