有多種呼叫中心路由策略，其中一些比另一些更有利，具體取決于公司的具體情況。雖然每種策略的優勢因公司需求而異，但兩個基本目標總體上保持不變：呼叫中心效率和提高客戶滿意度。
呼叫中心客戶滿意度
呼叫中心效率和客戶滿意度因一個首要原因而異：在有限資源范圍內波動的需求。每個呼叫中??心都有固定數量的座席、一組有限的具有特定技能的專業座席和預定的時間。呼叫中心通常有效運作，而來電號碼范圍從低到穩定。然而，隨著來電量的增加，呼叫中心的效率開始下降，最終導致客戶滿意度下降。
造成客戶不滿意的因素
通常讓客戶感到沮喪的體驗包括：
- 多次嘗試解決問題
- 從座席跳到座席（無論是掉線還是座席間轉接），要求呼叫者多次重復自己的話
- 語言障礙
- 看似無解的問題
- 復雜問題導致解決時間長
- 無能特工
- 等待時間長
讓客戶滿意的途徑
每個呼叫中??心都應實施戰略性呼叫路由策略，以使公司獲得最大利益。戰略呼叫路由系統將使該中心能夠處理任何增加的呼叫量，而不會影響呼叫中心的效率或客戶滿意度。
請記住，無論業務領域如何，客戶通常出于相同的原因撥打呼叫中心電話：詢問服務、詢問有關產品的問題、進行購買或尋求支持。在任何情況下，響應代理的目標都是相同的 — 有效地解決呼叫。
級聯調用
呼叫中心主管或經理可以按照他/她希望來電級聯的順序對座席進行優先排序。
優點
主管或經理可以確保最熟練和最專業的座席在技能較低的座席之前接聽電話。對于較小的呼叫中心或支持/銷售團隊來說，這可能是一個有益的策略，他們的代理除了在公司內擔任其他角色/職能外還接聽電話。通過公司最專業的座席級聯小規模的呼叫量，經理可以放心，呼叫解決率會非常高。
缺點
首先通過最專業的座席進行級聯呼叫確實可以確保較高的呼叫分辨率，但前提是來電量較小。對于大公司來說，這不是一種合適的呼叫路由策略，因為這種策略會錯誤分配最專業的座席的時間和資源。隨著呼叫量的增加，呼叫被路由到知之甚少的座席的可能性也會增加。一旦發生這種情況，呼叫解決率就會下降。
最少占用的呼叫中心路由
使用最少占用路由，來電可以自動路由到給定日期內接聽電話最少的代理。
優點
將傳入呼叫路由到給定日期接聽電話最少的代理是強制所有代理接聽相似數量電話的可靠方法。這使代理之間的預期工作量保持公平。
缺點
雖然公平，但占用最少的路由并不能充分利用代理人的時間，無論他是否專業化。非專業代理人很可能會接到有關他們一無所知的問題的電話。同時，專業代理會接到一些基本查詢的電話，而這些問題本可以由不太專業的代理高效處理。
IVR 呼叫中心路由
交互式語音響應或 IVR 路由讓呼叫者可以自由地從預先確定的列表中選擇他們想要連接的部門。
優點
理想情況下，這應該使呼叫中心路由變得快速和簡單，因為呼叫者會完成大部分工作。它為呼叫者提供了在他們希望將呼叫定向到的地方采取行動的自由。一旦呼叫者和代理連接后，這應該最大限度地減少轉移量。
缺點
不幸的是，當呼叫者可以自由選擇將呼叫轉到何處時，呼叫者往往會選擇錯誤。有時，他們打錯了號碼。其他時候，他們根本不知道哪個部門會負責他們的詢問。連接后，它們需要再次傳輸。讓經過交叉培訓的座席接聽每個電話或使用 CRM/幫助臺信息對客戶致電的原因進行有根據的猜測會更有效。
基于位置的呼叫中心路由
基于位置的路由（或 地理路由) 使用呼叫者的電話號碼識別呼叫者的位置，并根據位置將呼叫路由到最合適的代理或部門。
優點
基于位置的路由消除了導致呼叫解決不佳或客戶滿意度低的語言障礙。呼叫可以個性化，因為呼叫者被路由到具有共享本地知識的代理。此外，基于云的電話系統、VOIP 可以輕松路由呼叫同時考慮連接的兩端，即呼叫來自何處以及最合適的座席可能在哪里。
缺點
雖然基于位置的路由可以提高通信質量并增加個性化服務，但它的成本很高。將呼叫中心外包給國外的最常見原因之一是它只占成本的一小部分。
數據導向的呼叫中心路由
數據導向路由（或智能路由）通過呼叫者的號碼、CRM/服務臺配置文件或帳號識別呼叫者，然后根據其配置文件中的各種標準將他的呼叫定向到適當的代理。例如，數據導向路由將識別 VIP 客戶并將他路??由到專門的代理（雖然是一種數據導向路由，但也可以稱為基于價值的路由）。數據導向路由會將新客戶引導至銷售部門。另一方面，如果來電者是現有客戶，他將被轉接到支持部門。錯過付款的客戶將被送到收款部門，依此類推。如果沒有建立一個高度組織化的系統，回訪者至少可以被路由到他上次打電話時與之交談的座席。
優點
以數據為導向的路由是一種非常有效的方式，可以充分利用您的部門、熟練的代理和 CRM/幫助臺軟件。它限制了轉接時間，降低了將呼叫者轉接到知識不足的座席來解決問題的風險，并消除了呼叫者在 IVR 上選擇錯誤提示的可能性。
缺點
數據導向路由的主要問題是它可能適得其反。將回頭客送到支持部門似乎很有效。然而，他實際上可能是想為他不斷壯大的公司購買額外的軟件。將尚未支付賬單的客戶引導至收款部門似乎是一個合乎邏輯的想法。然而，也許他被收取了他從未收到的物品的費用，并且希望在最終結賬之前與銷售部門聯系。假設客戶打電話的目的是有風險的。這可能會導致額外的轉接、等待時間和呼叫解決時間，而不是其他情況下所需的時間。
基于技能的呼叫中心路由
為了利用基于技能的路由，代理人的技能被識別和評分。因此，每個代理都有一個明確定義的優點和缺點列表。然后，就像數據導向路由一樣，有特定類型查詢或問題的呼叫者會與最能解決他們問題的座席聯系。
優點
基于技能的呼叫中心路由可以最有效地利用所有座席和呼叫者的時間。它通過將每個座席分配給將使用他的技能組合的呼叫來利用每個座席的優勢。等待時間通常會減少，因為越來越多的座席不僅接聽電話，而且還接聽電話。詢問困難的來電者與最專業的座席相匹配，而問題簡單的來電者則與不太專業的座席相匹配。由于基于技能的路由非常高效，它提供了最高的潛在呼叫解決率，因此也提供了最高水平的客戶滿意度。
缺點
基于技能的呼叫中心路由是運行大型呼叫中心的有效方式。然而，對于較小的呼叫中心，它實際上會產生相反的效果。它使非專業代理人無法學習新技能。此外，分配技能然后為這些技能賦予權重說起來容易做起來難。如果座席技能實施不當或衡量不當，客戶服務就會受到影響。
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