序言
那是最好的時代，也是最壞的時代，兩個客戶支持電話撥通的時間是下午 2 點 24 分。他們穿過辦公室電話系統，穿過兩個耳機，落在兩副耳朵上。兩名特工接起電話，報出他們的名字，然后聽到兩端的兩個聲音驚呼，“我從你們的網站訂購了一些東西，但一直沒有到?！?/em>
但是，親愛的讀者，這就是我們兩個故事的不同之處。
角色陣容
Ernest Defarge 飾演 Caller #1，殘酷命運的不幸受害者。
查爾斯·達爾內 (Charles Darnay) 飾演盡了最大努力的呼叫中心代理#1。
Jerry Cruncher 飾演 Caller #2，他在正確的時間給正確的地方打了電話。
Sydney Carton 作為2 號呼叫中心代理，一盞閃亮的希望燈塔。
第一本書：最壞的時代
第一個來電者已經等了幾分鐘才接通，只有單調的陪伴鈴聲，所以當 Charles 接電話時，他們很快就走了。來電者解釋了他們的問題，但 Charles 錯過了大部分細節，因為他在啟動 CRM 時屏住呼吸。IT 團隊人手不足，很少更新本地軟件，這經常導致 Charles 的手指和腳趾交叉不正確。
客戶一喘口氣，Charles 就要求他們提供全名并搜索他們的文件。在他瀏覽時，客戶 Ernest Defarge 第二次回顧了他的困境；Charles 得知 Defarge 的最新訂單從未交付。這是如何發生的仍然是個謎。
黑暗的季節
查爾斯根本不知道發生了什么。“我不知道發生了什么，”他簡單地說。
德法熱沮喪的嘆息聲從他的耳機中傳出。“嗯，你那邊有人可能嗎？”他問道。
“我想我的主管可以，” 查爾斯思考道。“你想和他們談談嗎？”
“如果您無法提供幫助，我看不到任何其他選擇?！?/em>
“對。讓我給你拿來。請稍等?！?/em>
憑借神槍手抽雙管的流暢和熟練的輕松，Charles 按下“保持”按鈕，并在 Defarge 有機會回答之前摘下耳機。他走到經理的辦公桌前，發現那里沒人。嗯，有泡菜。
“嗨，感謝您的耐心等待。我的主管可能正在開會。我們可以稍后給您回電嗎？” Charles 記下了 Defarge 的電話號碼，稍后他會手動將其添加到客戶檔案中。
Deparge 又嘆了口氣。人有時是最壞的，查爾斯心想。好不耐煩。
愚蠢的時代
盡管如此，Charles 仍將繼續戰斗。
“很抱歉您的包裹丟了。不幸的是，我不知道它會發生什么。如果你仔細想想，這可能是送貨員的錯，但你就是這樣。但如果沒有我的主管同意，我真的不能打電話要求退款或其他任何事情?！?/em>
顧客尖叫和嗡嗡作響，說這是不可接受的，說再也不從 Charles 那里買東西了，說稍后再打電話要求退款，說他這樣做的時候不漂亮。自從他的 CRM 再次崩潰后，他的電子郵件客戶端也隨之癱瘓，Charles 基本上已經失去了興趣。
“謝謝你的來電，” 他說，并祝 Ernest Defarge 度過愉快的一天。他再次起身，看到他的老板回到了他的辦公桌前。他一邊喝咖啡，一邊等待他忠實的舊桌面重新打開。
“你不會相信我剛剛接到的電話，” Charles 在去休息室的路上漫步經過時抱怨道。老板同情地點點頭，阿特拉斯耷拉著肩膀扛著一個呼叫中心。在 Charles 完全忘記 Defarge 之前，最后一個粗略的考慮掠過他的腦海：遺憾的是他不能幫助那個可憐的家伙。
第二本書：最好的時光
當德伐日一邊咒罵一邊向天空舉起正義的拳頭時，第二個來電者正在經歷一場完全不同的冒險。
在她自己的呼叫中心，Sydney 的筆記本電腦屏幕一角會彈出一個橫幅，預先警告她有來電。當客戶的姓名和歷史記錄自動出現在她的屏幕上時，她已經準備好了。因此，她只剩下足夠的時間來完成她以前的票。悉尼向電話系統-CRM 集成 的眾神表示感謝。他們看不起她有仁心。
當來電者的訂單歷史記錄隨滾動條展開時，Sydney 確實看到這位客戶 Jerry Cruncher 已收到賬單，但他的訂單并未標記為已送達。
“讓我找出問題所在，” 您保證?！霸谖覍ふ掖鸢傅倪^程中，我需要讓您稍等片刻，您可以嗎？”
Cruncher 說是的。她按下“暫?！卑粹o并繼續調查。
光明的季節
悉尼考慮她的選擇。她可以求助于公司的知識庫，該知識庫會定期更新并儲備了來自銷售、市場營銷和支持部門的見解；這是她腰帶中最強大的工具，可以解開任何客戶服務難題。
她可以向她的主管尋求幫助，但盡管他們總是在緊要關頭提供幫助，但他們鼓勵所有代理人盡可能相信自己的判斷。
Sydney 決定再次檢查 Cruncher 的檔案，從容不迫地檢查每一個細節。沒有骰子。她檢查了運輸報告，發現了！沐浴在一束白光中，她發現來自同一輛郵車的兩個包裹被報告為丟失。其中之一必須是克朗徹的。她希望另一個包裹的收件人，無論他身在何處，都能得到他們需要的幫助。事實上，他們現在一定很生氣，她想。
“先生?？死蕪?？我知道出了什么問題。您的包裹在運輸途中丟失，這是不可接受的。對于這個錯誤，我深表歉意，我會改正的，” Sydney 解釋說，并補充說她可以提供退款或免費再次寄送包裹。
克朗徹如釋重負的嘆息從她的耳機中飄過，就像春風吹進一扇敞開的窗戶。他選擇了一批新貨，因為他真的很想要他訂購的產品。他感謝 Sydney 的負責，她向他保證，她只是在做自己的工作，一次一個電話確保城市安全。
智慧時代
Cruncher 和 Sydney 互相寒暄了幾句，然后她掛斷了電話。悉尼迅速給她的老板發了信息。“你不會相信我接到的電話，” 她打字說。“它進行得非常好，甚至是教科書。我們可以在下一次培訓課程中使用錄音?！?/em>當她接到下一個電話的警告時，Sydney 反思了對客戶支持電話的整體看法，這被認為是好是壞，在只是最高級的比較。
結語
如果不解釋其對所有相關人員的影響，哪里會有任何警示故事？
絕望的冬天
Ernest Defarge 的包裹留在了一個被遺忘的裝卸碼頭的角落里，從未到達目的地。Defarge 自己再也沒有從 Charles 的公司訂購過，而是把他的生意轉移到了別處。然而，他確實通過在網上和當面留下一連串嚴厲的批評來安撫他疲憊的神經。
“現在，你知道最好的和最壞的，” Defarge 對朋友和熟人都這樣說。“但主要是最糟糕的?！?/em>
他警告過的人相信他的意見并且也避開了。此外，他在網上留下的負面評論是所有人都能看到的，并且像拇指一樣突出。由于提到了查爾斯本人，他被警告并接受了額外的訓練。沒有努力改進他的電話系統、知識庫或 CRM 解決方案。他甚至沒有得到一張更舒適的椅子。
希望的春天
Jerry Cruncher 的第二批貨物在兩天后送達。他很高興，并記得悉尼曾提供的幫助。他在網上留下了熱烈的評論，偶爾會在聚會上談到糟糕的客戶服務體驗時大聲疾呼，用他關于悉尼這位可愛的支持代表的故事來取悅其他與會者。他傳教的對象中有幾個人最終下了自己的命令。幾周后，悉尼營銷部門的一位同事問他是否有興趣參加一系列贊揚他們公司服務模式的推薦活動?？藗悘匦廊煌?。
Sydney 受到了她老板的表揚，她與 Cruncher 的談話被引入了用于指導新代理人的錄音輪換。它作為執行良好的支持電話和互惠互利的解決方案的光輝典范而盛行。那天晚上，悉尼關閉了她的電腦，經過一整天的工作，她感到疲倦但自豪，并期待著在家里放松下來，她沉思著，“我所做的事情比我以前做過的要好得多; 我得到的休息比我所知道的要好得多?！?/em>